提升最终用户满意度(人工回访)不要单看表面的数据

    我们先看看营销服务团队近4个月的最终用户满意度

   

    从图片中可以看到,营销离目标85相对比较接近,但服务团队则波动比较大,并且离目标差距也较大。

   

        从满意度调查客户反馈结果的数据统计情况来看,影响满意度的主要因素是解决问题能力和服务水平。然后我们就会问解决问题能力在CSR如何改善,而服务水平只需要人手配备即可,适当加大人手,但最终会令满意度提升多少呢?

     单单从这几个因素去判断,要提升满意度的可操作性其实是不强。

    以上就是我们目前运营分析能分析到的步骤了,作为运营团队,要提升最终用户满意度,除了服务水平外,问题解决能力根本无法找到根源进行处理。

   今天暂时不讨论服务水平的问题,而是讨论一个“解决问题能力”一个较难的问题进行探究。

         我们还是先看以下数据:

    1.服务团队重复拨打和非重复拨打客户的最终用户满意度(人工回访):

 

 

    从数据统计可以看出,重复拨打客户满意度比非重复拨打客户满意度低了超过20%,我们再看看IVR满意度调查的结果:

     IVR满意度情况来看,重复拨打的满意率也低于非重复拨打满意率超过15%.

         2.重复拨打用户在IVR满意度和最终用户满意度(人工回访)的变化情况:

        在这里我们惊奇地发现,重复拨打用户最终满意度与对应调查IVR满意度的变化情况非常明显,高达44.4%。接下来,我们更应该寻找客户为何重复来电的这个原因。

     3.客户重复来电原因统计

    对服务团队的重复拨打数据我们进行重新的听音和核对操作轨迹,并对其重复来电原因进行了分类,结果如下:

   

     到了现在我们终于找到客户为何重复来电的原因:

1、  因目前技能、转接要求引起的转接导致用户重复来带你占30%,转接得多,也另客户对服务水平产生不满意,因为转接又需要再次的等待。

2、  外单位原因占32%,外单位原因包括催促装机、催修复等。

3、  业务政策问题,占11%,这就需要定期对业务政策客户部满意的信息进行反馈。

            如能有效解决以上问题,我相信服务团队的满意度一定会有较大的改善。



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