呼叫中心质量从业人员必须掌握的知识之一-如何测量最终用户满意度
    最终用户:来电的客户。其满意度的多少是评价呼叫中心服务能力的一个重要指标。作为呼叫中心质量管理者(质量主管、质检员、班长等)都必须掌握此知识。那如何对最终用户的满意度进行测量,今天再这里简要地概括一下相关的操作。
    一、最终用户主要需求的探究
    最终用户来电呼叫中心的目的是什么、带有什么需求,这是进行满意度测量的第一基本工作,因为你必须要了解最终用户来电时干什么的?
为此,你必须站在最终用户的视角去判断,最终用户是关注什么内容?这个你可以采取一些调查设计、访谈、小组讨论等方式来确定。当基本确定你的最终用户主要需求后,你就可以根据此内容设计你的调查问卷。
    二、抽样规模
    抽样规模在质量管理上非常重要,它需要应用在质检、满意度调查等多方面的工作。作为在质量管理这个环节上,抽样一定要符合随机抽样标准,因为只有随机抽样才具备可信性。至于抽样规模一般是有工具进行运算的。主要取决以下要素:来话量、历史缺陷比例、置信度、精确度。
    三、问卷的设计
     问卷设计非常重要,因为呼叫中心最终用户满意度调查一般是采取电话回呼的形式。最终用户接听你的电话,一般允许的时间大约在2~5分钟左右。过长的调查内容,往往是令最终用户更为讨厌或繁琐。一般而言,大多数呼叫中心都采取以下简单的调查内容:
     1. 对CSR服务态度的评价;
     2. 对CSR理解能力的评价;
     3. 对CSR解决问题能力的评价;
     4. 对呼叫中心接听速度的评价;
     5. 对呼叫中心的总体评价;
     6. 对呼叫中心自动服务系统(IVR)的评价。
     除了问题的设计外,回答问卷的选择也非常重要,一般常用的有两种:
    1. 文字等级量表
     对于每个问题提供以下选择:
   
    2.数字等级量表
     对于每个问题提供0~10的选择
    注:
    1)9分以上,表示极高的满意度
    2)8分表示满意;
    3)7分表示相当满意;
    4)6分表示刚刚满意或存在较大的改进空间;
    5)5分一下则是不满意,越低则不满程度越高。
 
     以上两个评分问卷,最科学的是数字等级量表的评分问卷,最简单的是文字等级量表,但往往文字等级量表测评出来的结果比数字等级量表要高。
    四、分析调查结果
    分析最终用户满意度调查结果非常重要,通过分析找出差距,由于分析的方法具有多样性,结果不同分析方法略有不同,这里就不作详谈。
    五、反馈并跟踪问题
    对于最终用户满意度调查出来的内容一定要对以下人员反馈包括客户(雇佣第三方顾客服务提供商提供产品和服务组织)、CSR、班长、基层运营管控人员等。同时对存在的问题,制定相关的解决措施,并有效落实。只有这样,从下至上一起了解最终用户满意度的情况才可以实现共同进步,实现满意度指标的提升。
    六、镜像调查
    镜像调查主要是了解一线员工有没有正确理解客户认为重要的领域或有没有意识到他们所提供的服务不够好,是否存在差距。这特别适用于新员工。当新员工来到呼叫中心可以对其进行适当的调查,进一步明白他们所想与客户所需要的差距,更好地做好最终用户的服务工作。


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