外包呼叫中心市场现状

    由于中国的呼叫中心产业起步晚,发展时间不长,缺少必要的人才积累,而呼叫中心行业内部管理人才的培养和积累需要一定的周期,这直接导致外包呼叫中心的专业人才目前严重不足,具有丰富管理经验的高级人才更是严重匮乏。有经验的呼叫中心管理人员炙手可热,争抢激烈。因此,企业之间相互“挖墙角”现象日趋严重就不足为奇了。

    呼叫中心外包公司应该更多的研究市场、研究客户、研究行业,打造出自己的核心竞争力,只有如此,才能服务到客户、帮助到客户,才能协助企业攻城略地,才能真正与客户融为一体,提供到客户最需要的服务。

    低价竞争明显服务质量大打折扣呼叫中心外包市场的进入门槛并不高,几条电话线,几十个人就可以是一个外包呼叫中心。加上中国企业普遍缺乏外包意识,因此,每一个客户的出现总是吸引一批外包呼叫中心洽谈,许多企业为了拿到单自然就采用低价策略,导致了在一个尚未成熟的市场就已经出现了价格战。

    但是服务是需要成本的,而外包呼叫中心是要盈利的。因此外包呼叫中心必然在服务本身做许多文章借以降低成本,比如对服务人员的素质要求不高、简化服务流程等。过低的价格必然导致服务质量根本无法保证。委托企业一定要清醒,低廉的价格一定无法换来高品质的服务,客户关系无法真正维系将直接带给企业严重伤害。

    实际上,考虑是否将项目外包给一个企业,价格不是唯一。未来的竞争,不仅仅是设备、硬件基础上的竞争,更多的将集中于外包呼叫中心提供商是否具备综合实力。呼叫中心的一站式服务能力、CRM能力、行业项目经验、人力资源、技术支持能力等等,都应成为企业客户是否对一个项目进行外包时需要重点思考的问题。

    缺乏行业标准产业发展大受影响可以预见,呼叫中心外包市场规模将不断扩大,产业链条也将逐渐清晰。但目前呼叫中心外包市场的管理存在严重问题。管理部门不明确,行业界定不清晰,外包呼叫中心根本不知道企业应属哪个部门管理。这种现象自中国出现呼叫中心就已经存在。没有政府部门的管理,行业标准自然也就无从谈起。

    外包呼叫中心作为劳动力密集型产业,解决了大量人员就业,希望政府能给予税收优惠政策,扶植支持行业发展;并尽早出台系列行业服务标准,提升诚信度,规范不良竞争,促进行业在健康的土壤中发展。

    行业标准的缺乏给呼叫中心行业的发展造成了巨大的障碍,无法衡量呼叫中心企业经营状况,无法衡量呼叫中心服务水平的高与低,无法评定呼叫中心的服务优劣,甚至一些专业术语、数据统计方法都不一致。许多外包呼叫中心的负责人都表达了对缺乏行业标准的无奈,他们迫切希望能出台真正行业标准,借以规范市场、促进行业发展,为整个外包呼叫中心行业营造出一个良性发展、良性竞争的大环境。

    服务产品单一核心竞争有待提高中国的外包呼叫中心企业,在产品特点、服务专长方面基本上大同小异,没有突出的特点。这也是中国没有出现巨无霸外包呼叫中心的重要原因之一。

    管理人才奇缺管理水平有待提高面对急剧膨胀的外包呼叫中心市场,管理人才奇缺成了目前行业存在最为严重的问题之一。中国的外包呼叫中心在技术的应用、硬件的配置方面已经与国际同步了,但服务管理能力与国外相比还有不小的差距。先进的设备无法堆砌出优秀的服务,服务水平的提升需要管理人才才能真正实现。

    整个呼叫中心行业面临的最大问题不是技术革新,而是人才。国内的许多呼叫中心在规模、硬件技术上能即时与国际同步,但在服务管控上仍与国际有很大的差距。而管理以及服务的创新,更多的需要通过以人才、专家为首的“软件”提升。

    管理人才的不足,直接导致许多外包呼叫中心的管理水平相对较低。客户服务绝对不是简单的接电话、打电话。但许多从事外包呼叫中心的管理人员连基础的市场知识都不具备。试想一下,一个连企业管理、市场营销都不懂的人如何管理服务团队?如何提供所谓的优质服务给客户?

    人员流失过大社会工程亟需启动外包呼叫中心一线员工流失现象日趋严重,有的企业月流失率竟然可以达到30%以上。过高的流失率必然导致企业服务水平的不稳定,对整个行业的发展也会产生不利影响。可以说,人员流失是外包呼叫中心总经理们最为头疼的事。什么原因造成员工流失率居高不下呢?

    由于外包呼叫中心是单纯靠服务来盈利的企业,降低成本就意味着利润的增加,因此,降低企业成本变成了企业最重要的手段。中国外包呼叫中心员工的待遇普遍较低,属于低收入工种,这是员工流失严重的重要原因之一。

    另外,社会对一线员工并没有给一个清晰的职业定义,呼叫员、电话服务员、座席员、座席代表、呼叫服务员、话务员,叫什么的都有。想象一下,连职业的描述都是模糊不清,如何给一线员工带来行业的归属感和职业的荣誉感?因此,绝大多数一线员工认为,呼叫中心不是可以终身从事的职业,没有多少前景。

 



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