对呼叫中心外包的再思考

我2005年进入外包呼叫中心,去年10月份离开,来到昆仑健康保险公司。呼叫中心的朋友见到我的时候,都说了同一句话:“你终于离开外包这圈子,由乙方变成甲方了”。我相信只有在外包呼叫中心工作过的人,才能体会这句话的真正含义。

放眼周围的外包呼叫中心,日子过得越来越好的不多,相反,许多外包呼叫中心都在苦苦支撑、艰难度日。是外包呼叫中心做的不好,还是企业自身不接受外包这种形式?站在局外看外包呼叫中心,我认为外包呼叫中心自身还有许多问题没有解决:

首先,不能平衡短期利益与长期利益

在外包呼叫中心工作时,我对这方面的认识也不够清晰。每个外包呼叫中心的老板都面临同一个问题:眼前利益如何与长远利益相结合。外包呼叫中心作为一个独立的企业,与其他企业类似,既要养活员工,又要负担房租、水电、通讯、设备等一大笔开支,如果仅靠理想、靠憧憬肯定做不下去,自然要先着眼当前,着眼当前的利益。但外包业务的特点决定,外包呼叫中心想更好的发展,必须将短期业务做成长期业务,所以在兼顾短期收益的同时,又必须考虑长远发展。在与企业合作时,外包呼叫中心要将客户分析清楚:哪些客户将成为我的标杆,为我进入某个行业打开通路;哪些客户是我的长期合作伙伴;哪些客户与我合作是短期行为。针对不同的客户,要有不同的对待。针对标杆客户,要适当牺牲一些利益,获取合作的机会;对于能成为长期合作伙伴的客户,要将短期收益与长远利益结合起来。

其次,将生意当作买卖做

我过去的领导在销售例会上问过销售们一个问题:买卖和生意有什么区别?销售们面面相觑。领导说,买卖一般是一次性,而生意要从生到熟,讲的是长期合作。

从做买卖的角度说,买和卖本身就不在同一立场上,各自有各自的利益。买方希望压低价钱,用最低价格买到商品,而卖方正好相反,希望通过交易获取最大利润,可以说买和卖是很难协调的矛盾体。但是外包商和发包方不应是买卖关系,更不是一锤子买卖。双方应是站在同一条船上的合作关系。深究外包呼叫中心日子难过的原因,我认为,合作双方没有认识清楚彼此的关系,把双方的合作当成买卖来做。发包方希望外包商的价格一降再降,而且还希望保持较高的质量。在当前市场不景气情况下,外包商相对弱势,要维持运转,不得不迁就发包方,但是过低的价格影响了服务的质量,使得发包方不满意,最后导致恶性循环。

再次,没有建立公司自有文化

这里说的公司文化,不是停留在墙面、纸面上的文化,而是根植于人心的东西。所做业务的特殊性决定着外包呼叫中心很难有自己的公司文化,一方面源于外包呼叫中心成立的时间不长,另一方面也是由于外包呼叫中心为其他企业服务,很容易“受人牵制、被别人同化”。但这两点不应是外包呼叫中心缺乏自己文化的理由。相反,由于没有自己的文化,我们发现,人员流失、员工缺乏归属感、员工和企业的关系仅限于雇用关系、不能同企业共同成长等现象比比皆是。我见过一些以保险电销为主的外包呼叫中心,由于缺乏文化以及合理的引导,座席将挣钱放到第一位,为了达到目的,不断违规,误导客户,不仅损害了合作企业的利益,也严重影响了这些外包商的形象。

最后,受大环境影响,外包呼叫中心整体浮躁

浮躁也是外包呼叫中心至今成长不起来的一个重要原因。外包呼叫中心的本质是服务,而服务需要的是积累,应该踏踏实实、一步一个脚印的去做。但是我见到的外包呼叫中心正好相反,为了获得短期收益,误导客户、弄虚作假的现象很多:在给委托方请会时,人没请到位,外包商让自己的人员去充场;做市场调查时,也没按照委托方的要求采集要求的样本数,而且自己填写一些数据或者打内部人的电话充数。

以上都是我看到的外包呼叫中心的不足之处。但是一个巴掌拍不响,外包商固然有自己的问题,作为发包方也有许多做得不到位的地方。首先,许多企业做业务做外包的出发点有问题。企业认为,我外包就是为了节约成本,如果外包和我自己做的费用差不多的话,我为什么要外包;其次,外包商在价格和质量之间,都想选择,即要求高服务品质,又希望低价格;再次,发包方对中国的外包现状以及业务流程缺乏了解,对外包的期望过高,不给外包方过渡期和磨合期,恨不得今天签合同,明天就见效果;最后,在谈合作时,发包方不能正确定位双方的关系,双方地位不平等。

我认为,短期来说,外包呼叫中心的业务不会有大的突破,而且目前也到了一个瓶颈阶段,市场也在进行洗牌。如何平稳的度过这个阶段,我的理解如下:

第一,平稳扩大

一些外包呼叫中心之所以很难维持,一个原因是之前盲目地扩大团队。我见过一些专业从事电销的外包呼叫中心,对困难预料得不够,一下子上了太多的座席,结果业绩没冲成,反而背负了很重的负担。所以外包呼叫中心要根据业务量进行人员的合理安排,慎重对待电销类业务。等业务平稳之后,再逐渐扩大规模,否则一旦培训、后援支持等环节脱节,前端上的人越多,亏损也越大。

第二,懂得取舍

俗话说一口吃不成胖子,呼叫中心业务也是如此,什么都想要等于什么都要不成。面对各种业务,外包呼叫中心应该清楚,哪些业务是我们要做的,哪些业务即使送上门也必须舍弃。因为精力和资源有限,企业将关注点放在最核心的地方,外包呼叫中心也一样,应该明白哪些是支撑外包呼叫中心走下去的核心内容。外包呼叫中心的业务分为长期、中期和短期,对于长期业务,一定要不断的进行优化,包括人数、流程、服务质量等方面。中期业务要通过提高附加价值,将业务做长;短期业务要进行人员的合理配合,如果资源配备不了,该舍就舍。

第三,树立服务意识

企业自建呼叫中心外包呼叫中心的最大不同之处在服务意识方面,对外包商来说,最重要的是赚钱,而企业首先看重的是服务质量,这也是企业不愿意将业务做外包的原因。进入保险行业,我对这方面的体会颇深。保险公司之所以宁可自己做电销也不愿意外包,就是因为外包商的逐利思想过于严重,外包商的电销人员误导客户的现象非常普遍,给保险公司带来很坏的影响。

外包呼叫中心一定要调服务意识和服务理念。各级管理人员要有对下属有服务意识,座席也要对客户有服务意识。我曾在其他文章中写过服务营销方面的内容,表面上看服务和营销属于不同环节,但实质上他们是一体的,某种程度来说,有了服务才有营销,只有做好服务,才能使销售顺畅。

第四,理解合作方并学会引导合作需求

外包呼叫中心就是一个矛盾的交织体,矛盾的核心就是利益。合作双方的利益看点不同,这很正常,但是双方又要进行合作,所以必须要将共同点放大,求同存异。从这方面说,外包商也应该站在发包方的角度,真心的为合作伙伴考虑,用自己的经验帮助合作伙伴成功。此外,外包商也要学会引导需求。许多企业在外包初期并没有经验,所以许多想法不一定合理,外包商要多与合作伙伴沟通。

第五,不要一味的打价格战

价格只在双方洽谈阶段起作用,合作启动后,质量将成为最重要考量。所以在合作初期,一定要整体平衡价格和质量。我们过去就有这方面失败的例子:合作洽谈时,客户将价格压的极低,为了得到客户,也为了充流水,公司做了妥协。但是最终的执行效果非常不好,公司除了支付人员成本,几乎一分钱没赚,项目拿不出多余的钱激励座席,不能做改善各个环节,结果可想而知,都不是双方所需要的结果。对外包商来讲,仅仅靠压低价格,不能吸引并留住发包方,不能建立长期稳定的合作关系的。要想变短期合作为长期合作,外包呼叫中心要不断地总结、创新,提供增值服务,从而粘住合作伙伴。

第六,懂得总结,全面提升自己的竞争力

外包商虽然为各个行业服务,但是每个行业都有其相通的东西。要及时总结,将经验固化下来,形成自己的竞争力,以便为其他行业的合作伙伴提供好的服务。我认识一个在保险电销领域属于后起之秀的一家公司,成立仅仅一年时间,但是电销做得已经非常的好,许多保险公司希望购买他们的系统,公司负责人曾经对我说,电销系统只是表面的东西,不是我的核心,数据分析系统、人力资源管理系统等这些才是我的核心内容。我相信之所以他认为这些是他们核心的东西,就是因为这些是他们经验和教训的总结。

旁观呼叫中心外包,我觉得在中国从事外包行业需要一定的勇气也需要一定的坚持。之所以说需要勇气,因为这个行业很难一下子赚钱,相反,前期需要很大的投入。但是我相信只要能够坚持,能够一步步踏踏实实的走下去,会得到企业的认可,也会得到回报。

作者杨红兵单位为昆仑健康保险股份有限公司市场营销部

 



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