中国积极发展呼叫中心外包业务

       随着全球服务外包业向第三世界国家转移步伐的不断加快,政府对“中国服务”开始逐渐重视起来,外包呼叫中心产业也因此迎来了发展的黄金时期。中国电信近几年一直在尝试介入外包呼叫中心市场,从早期的中国电信广州分公司,到今年的中国电信成都分公司,中国电信进入外包呼叫中心市场的脚步从没有停止。

  电信企业介入外包呼叫中心市场有着得天独厚的优势,除了庞大的电信资源外,多年沉淀下来的呼叫中心及服务管理经验也是电信在外包市场迅速发展的重要因素。因此,深度解读2000年即介入外包呼叫中心市场的中国电信广州分公司也就变得非常重要,相信这种经验的总结对电信运营商是非常好的借鉴。

  伴随客户持续发展的最佳伙伴中国电信广州分公司作为实力强大的呼叫中心外包服务提供商,一直致力于提供各行业综合信息服务。中国电信广州分公司商业呼叫中心的外包服务已开展了8年。8年来,中国电信广州分公司依靠严密精细的发展规划,稳健踏实的诚信经营,不仅吸引很多客户达成了合作关系,并且在不断地深入合作中成为了关系深厚的合作伙伴。认清自己、立足本地,是中国电信广州分公司商业呼叫中心外包业务发展的着眼点。

  中国电信广州分公司副总经理叶燕南表示,把自己定位为“伴随客户持续发展的最佳伙伴”,也就是说,中国电信广州分公司不仅希望与客户达成长久的合作关系,还希望能够与之结成深厚的同盟共生关系。基于这样的定位,结合整个中国服务外包行业的发展趋势,中国电信广州分公司把目标明确为“成为世界一流的呼叫中心外包服务提供商。”这种极具战略眼光的定位给企业带来了难得的迅猛发展。

  目前中国电信广州分公司商业呼叫中心建设的座席数已达到3000多个,主要客户都是国内外知名企业,覆盖了11个行业,包括制造业、日用化工、保险、旅游等行业的龙头企业。中国电信广州分公司商业呼叫中心的客户规模和座席规模在各大电信运营商中是首屈一指的,也是最具竞争实力的。

  塑造商业呼叫中心品牌形象

  中国电信广州分公司竭力成为伴随客户持续发展的最佳伙伴,精心打造“诚信、专业、睿智、稳健”的服务形象。近年来,中国电信集团公司提出了“做世界级综合信息服务提供商”的战略目标,商业呼叫中心正是重点转型业务之一,伴随中国电信转型的大潮,借着国家积极推进服务外包行业的东风,中国电信广州分公司开始了树立商业呼叫中心品牌的工程,一方面积极参与行业评选、参与行业峰会的发布、举办行业解决方案推广会,树立行业翘楚的品牌形象,提升业内知名度;另一方面积极联合客户共建社会公益事业,提升品牌美誉度。07年6月中国电信广州分公司与广东省保险监督局共同成功举办了全国保险业第一次保险热线咨询活动,活动当天,广东省内40多家保险公司的总经理亲自接听了来自客户的咨询和投诉电话,中国电信广州分公司作为承办方,承担了活动的组织策划、场地设备提供,以及全程技术支撑和现场运营服务,服务水平得到了客户的高度赞扬,该次活动也在全国保险业内掀起了一次“提高保险服务质量,树立保险行业诚信形象”的热潮。

  除了外树形象,中国电信广州分公司还通过COPC、ISO27001等国际认证、寻求各种优质合作伙伴等方式修炼内功,实实在在的提升自己的综合竞争力,不负“中国最佳外包服务提供商”的称号。随着电信呼叫中心业务运营规模的扩大,运营能力的提升,慕名来到中国电信广州分公司10000号客户服务中心、114号码百事通、商业呼叫中心的合作伙伴、客户也络绎不绝。

  多项关联业务推向市场

  中国电信广州分公司还针对不同层面的客户,推出了不同的产品。中国电信广州分公司拥有80余年的呼叫中心运营管理经验,培养了大量高素质的外包服务人才,已经形成了一整套拥有完善体系的管理标准,为客户提供的是专业的呼叫中心管理顾问服务,其中包括组织架构设置、职业生涯发展评估、人员派遣协作等等。中国电信广州分公司除了根据自身特色设置了相当多的标准化顾问培训之外,也能够灵活的针对客户实际情况开展调研工作,为客户设置个性化的顾问评估服务。

  在系统集成服务方面,中国电信广州分公司拥有多个独立的呼叫中心平台,在平台建设过程中,中国电信广州分公司开展了多次国内及国际的优秀呼叫中心设备评估工作,积累了丰富的呼叫中心建设招投标经验。

  从近年来的市场来看,亚太区正在慢慢成为除印度以外的新兴的离岸外包集中地,欧美等发达国家呼叫中心业务将渐渐向中国、马来西亚、菲律宾等地区转移,而中国大陆经济发展迅速,呼叫中心外包市场发展空间巨大,广州作为中国南部经济文化政治中心,毗邻港澳,有非常好的地缘优势,中国电信广州分公司商业呼叫中心拥有非常广阔的市场空间。

  加大对人才培养的力度

  中国电信广州分公司副总经理叶燕南强调,整个呼叫中心行业面临的最大问题不是技术革新,而是人才,尤其是管理人才的缺乏。目前,国内的呼叫中心除了规模大,硬件技术能够与国际同步之外,服务创新及管理创新仍与国际有很大的差距,而管理以及服务的创新,更多的需要通过以人才、专家为首的“软件”提升。

  叶燕南认为,在发展硬件基础的同时,需要培养一批了解行业的发展、关注企业背景、具备专业精神与专业技能专家。俗语说,“十年树木,百年树人”,专业人才的培育过程是非常艰巨,且又具长期性的,需要长时间的工作经验沉淀和不断积累实践。需要的是经过专业的训练及带领呼叫中心行业开辟出前进道路的专家。

  所谓“对症下药”,中国电信广州分公司商业呼叫中心在人才培养上以多渠道、分层次构建自身的人才体系:内部通过梯队式人才的积累挖掘,横向打造服务专家,纵向培养业务精英;同时依靠知识管理制度,实现了人才的快速拷贝;其次,通过引入人才机制,向呼叫中心产业发展先进的地区招贤纳士,通过外来专家引入新的管理理念和运营模式。最后,通过国际专业认证,规范运营模式。广州分公司的外包呼叫中心接轨了国际级的呼叫中心运营认证,如通过引入COPC、ISO9000等国际专业认证,把国外的先进管理理念灌输给我们的员工,尤其是管理人员,依靠制定、规范的制定提高员工水平。

 



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