呼叫中心外包必然要考虑的三种形式

     为了降低呼叫中心系统的运营成本,越来越多的企业开始选择呼叫中心外包。在选择呼叫中心外包时,通常有三个方向。即:国外呼叫中心外包、国内呼叫中心外包、虚拟呼叫中心外包

      国外呼叫中心外包:当涉及到国外业务的客服支持时,国外呼叫中心外包可能会是最经济的选择。另外,座席员的本地化,也有利于企业业务的开展与服务质量的提高。但,国外呼叫中心外包也存在一些风险。

      国外呼叫中心外包的最大挑战就是座席员的服务经验。由于是境外运作,语言和思维方式都是很大的问题。虽然座席员本地化可以在一定程度上缓解这一问题,但国外的座席员对企业文化的理解和认同就会很难控制。优质的在线服务支持与座席员的经验悉悉相关,所以虽然在呼叫中心建设上可能节约了成本,但员工的培训成本也有所增加。

      国内呼叫中心外包:这种呼叫中心直接面向国内市场。能够提供这种呼叫中心解决方案的厂商很多,他们对国内的情况也比较熟悉,提供的方案往往很切合实际。但这并不意味着,国内呼叫中心外包就会那么完美。国内呼叫中心外包也有自己的缺点。如:国内呼叫中心外包在处理国际业务时的费用相对较高。

      一些企业把国内外包呼叫中心作为裁员一种方式。根本目的是减速少开支,所以成本是最重要的因素。

      虚拟呼叫中心外包:这种呼叫中心支持移动座席。工作人员可以用自己的手机完成服务,这样座席员的工作方式就更灵活——可以在公司、可以在家里、甚至可以在路上。这种虚拟呼叫中心可以在繁忙时间段里,可以将接入的固定电话呼叫分配给空闭的移动手机上。企业选择虚拟呼叫中心时,往往会担心移动座席员的服务质量。此外,安全总是也是虚拟呼叫中心面临的一大挑战。



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