呼叫中心外包业务攻略

客户服务外包项目中,准备工作非常重要。“预则立,不预则废”。想要在竞争激烈的市场中拿下一单,充分的准备必不可少。一般来说,在和目标客户接触以后,有几项工作是必要要做的:

一、客户需求分析

  对于企业来说,当一个问题或需求依靠内部无法完成或是成本太高时,就会考虑外包。此时,他们会向外包服务提供商提出要求。对于外包服务商来说,要明确的就是企业的真实需求。真实需求的获得并不单纯依靠企业提供(因为他们常常会增加需求),还要销售人员主动联系和挖掘,帮助客户分析和明确,这样不但可以了解用户真实意图,降低工作的成本和难度。同时,帮助客户做更切合实际的分析,也会使客户对你的信任度增加。

  经过这个阶段,应向客户提交完整的需求建议书(RFP-Request for proposal)。此需求建议书应做为明确客户需求的书面材料并入将来的合同附件。以下提供此建议书的一般性模板:

***公司***项目需求建议书

一、目标描述:

  此部分主要写清客户的项目内容、执行目标的明细等。

二、工作过程表达:

  此部分主要写外包服务提供商所要执行的任务,包括识别需求、何时提交解决方案、达到目标、项目执行要求、及项目执行的保障等。

三、交付物:

  此部分主要写项目执行全过程中将要给客户提交的内容。如何时提交解决方案、项目过程中提交哪些报表(如日报、周报、月报等有关项目进程的书面报告)、何时及如何提交项目结果执行明细、项目总结报告及相关分析报表。

四、支持性条款:

  此部分主要写明客户可以提供的种种支持如何时确定承约商、项目培训、数据及资料的提供、项目执行的支持及反馈通路等。

    需求建议书是外包服务提供商对项目进行项目评估的依据,也是着手准备项目解决方案的前提。

二、项目分析

  项目分析是在明确客户需求以后,对项目的可行性进行分析,同时也对被选中为承约商可能性进行现实的估记。在这个过程中,经常要考虑以下方面:

    1、竞争关系:即有哪些竞争对手参与此项目?在此项目中他们的竞争优势是什么?如何超越或消化其优势?等等。

    2、项目风险:项目是否存在失败的风险及风险程度有多大?在资金及资源方面的投入有多大?客户的信誉度及是否有能力按时支付服务费用?项目执行可能会受到影响的因素及各因素影响的程度。

    3、项目范围:项目范围与外包服务商的优势竞争是否一致?是否需求再次外包?数据是否需要向第三方采购?

    4、商业机会:除了此项目的直接收益外,是否可以为本公司提供增强竞争能力的机会?如长期合作的可能性、市场份额、品牌影响力、业务新品种开发等。特别是在竞争激烈,价格较低的情况下,商业机会就更需要考虑。

    5、执行能力:运营团队的执行能力如何?项目期间是否可以保证人员的质量和数量?客户提出的标准是否超过了运营团队的运营能力?项目执行周期是否命合理?执行过程中可能出现的种种影响因素是什么?

    6、资源保障:一旦执行项目,能否得到来自双方的资源保障?包括系统、资金、政策、数据、信息、人员、沟通等。

  对于以上因素的评估,可以用评分的方式进行。一般由项目负责人根据需求分析表(RFP)确定需求评估的因素,制作项目评估表,由参与项目评估的人员制订评分标准进行评估。
 
----制订项目解决方案

  制订项目解决方案是项目是在项目分析结束后,外包服务商决定进行项目投标时准备和起草项目解决方案的过程。一般来说,项目解决方案是外包服务商向客户清晰表明自己如何配备和和资源,在有限的预算和周期内完成项目的办法。如果存在多家竞争对手时,外包服务商还常常在方案中说明不同于竞争对手的策略,及客户采用此策略的利益。项目解决方案一般包括技术部分、管理部分以及成本部分。

一、技术部分

  此部分要让客户认识到你已经深刻理解了他的需求和问题,并且能提供风险/收益比最大的解决方案。此部分一般包括以下内容:

  1、完全理解客户需求和问题,并以陈述、表格及图表等方式描述这种理解,以加深客户对自己的信任。
  2、提出满足客户RPF(需求建议书)中的需求的实施方法,包括如何使用工具和技术,信息收集和管理的手段,与客户如何建立沟通渠道,如何规划项目进程,如何控制项目风险等。
  3、对如何使客户获得收益进行相关描述。客户收益可能体现在数量或质量上--如成功问卷数量、到会人数、节约成本、节约时间,客户满意度等等。

二、管理部分
  此部分要使客户相信外包服务商能够实现项目目标和客户期望,一般包括以下内容:
  1、任务描述。详细描述外包服务商在完成项目中将要执行的主要任务,并且提供每个主要任务内容的描述。
  2、交付物。即对项目执行全部过程所需求提交给客户以证明实施效果和结果的文件、报告及其他相关说明。
  3、项目进度计划。提出完成项目所必须执行的主要任务的进度计划。为了表明服务商能在RFP所要求的期限内完成,项目进度计划亦需要用一些图表来配合表达。如表现各项目任务的分配情况完成每项任务的时间框架图表;用以表现任务间相互依存关系的图表等。

  4、项目组织。描述如何组织工作和调配资源以执行项目。对于为项目投入的人力资源方面,最好设计一个组织图,并提供主要责任人的姓名和简历,以使客户了解他们的能力。项目中所涉及的其他资源如系统、工具、资金、培训、咨询、信息、沟通等也应详细列明其在项目执行中的功能、必要性及投入量。这一部分对于资源的描述应与成本部分相对应。

  5、相关经验。为了说明执行项目的能力,外包服务商应在项目解决方案中提供以前执行的类似项目的成果和经验,以及如何将先前经验应用于此项目。如果有来自以前客户的资信证明也要附加进来,用以证明以前工作的绩效,这将增加客户合作的信心和机会。

三、成本部分

  此部分要使客户确信你的报价是现实及合理的。对于客户服务项目,成本部分一般考虑以下主要因素:

  1、人力资源成本。包括项目执行过程中所涉及的各级人员的工资、福利、培训费用 、管理费用、技术支持费用及后勤保障费用等。人力资源成本一般提供按小时、天、月计算的结果。

  2、设备和设施租金:即在执行项目过程中,外包服务商使用自己的设备或租用设备所产生的成本。

  3、电信成本。在执行项目中租用电信线路、特服号码和网络资源所产生的成本。

  4、分包成本。当服务商没有资源去完成一些任务时,将这此任务外包给第三方或聘请顾问执行任务所产生的成本。

  5、利润和奖金。在以上成本基础上,外包服务商增加一部分作为利润或奖金的数额。总成本加上这一部分就是为该项目所制订的价格。

  需求注意的是,项目解决方案并不是一成不变的。在项目解决方案提交后,外包服务商应主动与客户进行联系,了解客户对方案的看法和意见,沟通需要修改的地方,或对一些客户不明确的问题进行解释和说明。在此过程中,如客户对需求有进一步的要求和变更,应在可能的情况下及时进行完善和调整,以争取赢得项目的实施资格。

 



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