呼叫中心可以分为企业自建自用型的和独立外包型的两种。企业自建自用型的呼叫中心作为企业的一个有机组成部分，为企业自已的目标客户提供销售，技术支持或售后服务。这样的呼叫中心是一个企业经营活动的一部分，它的活动受企业整体发展活动的直接影响，它对企业品牌建设的影响虽然直接，但也只能做为企业整体品牌建设的一个工具，它本身并不需要独立的品牌建设。在这篇文章中我主要针对外包型呼叫中心的品牌建设进行论述. 这样的呼叫中心类似于OEM，接受其它企业的呼叫中心外包业务，成为这些企业经营活动中的一环，但又隐含这些企业经营活动的背后。

    有两个方面的原因促使了外包型呼叫中心的出现：一是从成本角度考虑。二是外包型呼叫中心的服务质量更高，效果更好。许多企业认识到这一点，将呼叫中心业务外包，与专业的呼叫中心进行合作，将企业的行业经验与呼叫中心的运营优势结合起来，为企业创造效益。

    管理规范，专业化程度很高，运营效率也较高，独立的呼叫中心与企业自建的呼叫中心相比，最大的不足在于与所服务企业资源的结合上。呼叫中心效能的发挥依赖于企业其它资源的配合，特别依赖于呼叫中心对其服务客户领域经验及知识的掌握。

    当30多年前呼叫中心刚出现时，大多是自用型的呼叫中心。呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定的阶段才开始出现的，也就是说，它的历史比自用呼叫中心要短。呼叫中心外包服务真正发展起来，是从90年代初期开始的。经过十几年的迅速发展，外包服务现在已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务的基础上得出的。其中外包服务是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；在2003年有望达到420亿美元。

    国内外包型的呼叫中心出现于1997年，目前主要集中在北京、上海、广州和深圳等地区。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外资企业，这也是为什么外包型呼叫中心主要集中在这些地区的原因。国内企业使用外包型呼叫中心的主要集中在金融和电信领域，目前在向IT、政府等领域扩展。相信外包型呼叫中心将成为呼叫中心的主流。

    当一个产业发展到一定规模，都会出现一个或几个领导性的企业，就可能出现领导性的品牌。当领导性的品牌出现后，市场格局就基本形成，留给其它品牌的发展空间就相当有限。那么外包型呼叫中心产业的发展是否也遵循这个规律呢？有没有可能出现领导性的品牌？品牌建设在外包型呼叫中心产业发展中的作用如何？

    企业之所以进行品牌建设，是因为品牌建设能够带来超额利润，即将品牌建设纳入企业经营后的利润，远高于没有进行品牌时企业或产品获得利润。企业进行品牌建设的目的都是为了提高其经营活动的增值能力，维持持久的竞争优势，从而创造超出平均水平的利润。如果品牌建设的投入不足以产生更高的效益，或品牌建设产生的收益低于企业其它经营活动改善所带来的收益，则企业就会放弃或暂时放弃品牌建设，而致力于那些能够产生更高收益的经营改善行为。

    品牌价值与行业或产品的特性有关。由于行业和产品的不同导致社会的平均消费频率不同和品牌在经营中的作用不同。这两方面的差异使得不同行业品牌的强度倍数不同，万宝路和可口可乐由于是一次性、并且是高消费频率品牌而占尽优势。

    从这个角度讲，外包型呼叫中心的品牌强度较低，在经营中的作用相对较弱。也就是说，即使一个呼叫中心投入大量的费用宣传自己的公司，对其业务的贡献也不会象饮料或香烟那样显著。这是因为呼叫中心的客户选择呼叫中心服务时，比较慎重，决策周期较长，而且影响决策的因素更主要的是呼叫中心的硬件环境、专业水平以及在自己重视的指标方面的满足能力。外包型呼叫中心的核心能力也在于其运营呼叫中心的专业水平，在于它能否满足企业的服务要求。

    同时，品牌价值也与企业或产品在产业链中的位置相关

    经济学的最基本的理念就是稀缺资源的再分配。目前全球范围内的价值链重组则是这一理论的充分体现。以前那种希望包揽技术开发，生产制造，市场营销等价值链各个环节的想法越来越不现实。这种价值链重组的方式主要体现在两种形式。第一，企业内部的全球范围内进行价值链再分配，技术开发必然会流向技术密集型区域，比如越来越多的软件开发商，把公司的技术中心搬到印度。而生产制造则是流向劳动密集型区域，比如中国几乎成了世界的加工厂。第二，企业外部，不同的公司之间的价值链重组。越来越的公司尝到了外包的甜头。NIKE公司根本就没有自己的加工厂，只负责产品开发和市场营销，但同时世界又都是它的工厂。在台湾的新竹，有些公司只是提供制造服务，只是整个半导体价值链的一部分。

    对于营销型的企业，品牌价值较高，但对于服务型或制造型的企业，品牌价值则较低。呼叫中心在产业链中处于重要但从属的地位，属于技术服务型企业。同时呼叫中心对企业的最终客户是隐性的，高知名度或高美誉度呼叫中心并不能为所服务的企业带来增值，因此品牌价值在呼叫中心的经营中处于次要位置。

    尽管品牌建设在呼叫中心的经营活动中并不占据主要位置，也不是核心能力之一，但这并不排除一些外包型呼叫中心建立自已的品牌，以谋求竞争中的优势地位。当然其品牌建设的手段不太可能是大规模的广告投入，而可能在下列方面：

    专业性刊物或文章的发表，以提升自己的专业形象。正如一些成功的咨询公司、广告公司，他们从不做广告，也不主动找客户，而是通过权威或领先性或新颖的专业观点来宣传自己；

    专业性的研讨会或展示会来提升自己的形象和知名度。