51callcenter 10月21日（记者 安然 ）报道： 日前，中央电视台四套《中国新闻》栏目向全国报道了近日举办的《2009年度中国联络中心与CRM产业峰会与颁奖典礼盛况》并对中国呼叫中心与BPO产业协会（CNCBA）主席颜晓滨做了专题采访报道。据悉这是中央电视台媒体首次正式报道呼叫中心行业的大型活动与颁奖典礼，CNCBA主席颜晓滨表示活动：联盟将一如既往地积极推动行业的发展，使行业健康有序地发展。该大会是由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）、中国软件与信息服务外包产业联盟共同主办，工业和信息化部软件与集成电路促进中心指导，呼叫中心淘人网协助进行人力资源评测,成都高新区支持，成都天府软件园协办的“的,中国中央电视台做了现场全程拍摄与采访报道。以下是惠氏（中国）全国CRM总监杨胜超先生的演讲发言：

主持人：谢谢！成都非常适合外包，再次感谢我们的杜婷婷女士。还要加一句成都非常适合大家的成长，最后清楚最后一位演讲嘉宾，让我们用掌声送给他，有两个，第一个是他是做食品的，还有就是，他演讲完之后，我们大家就可以吃饭了，掌声有请，来自惠氏（中国）全国CRM总监，他演讲的题目是“精准、整合策略，提升客户体验。”

呼叫中心产业峰会-惠氏（中国）全国CRM总监杨胜超演讲

    
杨胜超：谢谢主持人的鼓励，已经临近中午时分，我想说大家中午好，也希望我的演讲，在各位美好的午餐之前能够有更多的收获。早上有几位专家和同仁分享了关于联络中心和CRM相关产业以及最新的技术以及一些实施的方案。作为我本次的演讲，因为我们是一个实验，所以在这里我们上次和颜总也讨论了我讲什么，上次颜总说讲你们实施的心得，所以在这里用了一个题目“精准、整合，营销的策略提升客户体验”。

今天的演讲分成四个部分，第一就是我用了一个“激情惠聚，领跑未来”。这个企业是希望产业、朝阳产业，希望跟着这个产业一起发展，使我们51callcenter这个平台有美好的未来。一方面，精准、整合，是营销基本的要素。跟大家分享一下，第二个介绍一下惠氏在精准营销方面的策略如何实施，第三我们取得了怎样的成果，对于分享一下我们取得成果实施的关键。

在这里各位都是专家，都是同道，首先想分享一下惠氏是怎么样认识这个精准营销的相关的定义和一些核心的思想的。首先精准整合营销的话，我们的认识是通过客户的细分，精准的定位，利用现代高科技整合的客户沟通互动平台，实施一对一个性化的推广，在提升客户体验的同时，实现低成本，高回报率的品牌营销策略。我们通过我们的实践，我们觉得精准整合营销的核心主要是第一——“精准”。精准的客户数据及细分是非常关键和重要的，只有通过这一步才能找出你的客户潜在在哪里？他们的需求在哪里？同时利用高效整合的沟通互动平台，比如说EM，51callcenter等等，有了这些整合的话，才能对客户做到精准的个性化的服务，并且有时候是一整套的互动。第三我们觉得有效的一对一的个性化营销策略的实施，这一点可能像银行、保险，这些大家的认同度比较高，但是对于某些公司来说，也是这几年也是逐步被大家认识和重视的，所以这三点是成功的重要方面。

以往我们大家讲传统的营销，我们精准营销和传统营销大家觉得有什么样的区别呢？这里从以下几个方面跟大家做一个分享和探讨，首先我们觉得从受众人群来讲。大家知道传统的营销比如说广告或者一个报纸媒体的广告，这些都是大众人群，如果是大众的行业这没有问题，如果对惠氏，这样做药或者做奶粉就必须对客户进行细分，才能把你的受众了解更多，才能把你想要传达的信息更加到位。第二我们讲终极的目标，传统的营销由于受到了无法识别大众的限制，只能追求一个市场的份额，我们精准营销讲究的是客户价值提升和客户增值作为我们的终极目标。第三是平台的实现，传统的营销刚才讲了，传播的平台如电视、平面广告等等，比较宽泛；而精准营销的话，我们应用的是整合的沟通的平台，比如CALL  CENTER  EMAIL、SMS等等，沟通的方式作为传统营销来讲我们比较单一，没有互动和反馈，而精准营销的话可以做到双向的互动和反馈，提升了它的客户感受和体验。所以，最后一点是投资回报，我们觉得传统营销，因为无法识别大众的人群的话，所以它投入大，回报低，精准营销的话更多的是低投入、高回报的营销方式。

 第二部分想介绍一下惠氏精准营销的实施，说到惠氏想在这里很快的介绍一下惠氏是什么样的公司，如果在座的有小孩的话，可能用过我们的产品，惠氏是世界排名前十的大的制药公司，在中国，惠氏属于高端奶粉，是第一品牌。同时我们今年也上市了一个全球销量第一的疫苗，所以未来惠氏公司其实是一个整合的药品、疫苗、生物制品以及非处方药、营养品生产的公司，惠氏86年进入中国市场，在华投资超过1亿美元，在中国有3家工厂，一家奶制品两家药品，目前在建有一家奶制品工厂在全球据我们知道是全球最大的生产婴儿奶制品的工厂，明年在苏州会完工，到时候它的产量是全球最大的。

另外，我们惠氏已经在中国有一个亚太区的研发中心团队来支持整个亚太区，最主要是中国这个特别市场的营销和临床的研发。说到惠氏CRM的话，我在这里分享一下我们发展的历程，婴儿奶粉是86年开始的，惠氏第一个进入中国市场，而且是在行业中第一个建立市场客户的服务的团队，也是第一家建立了800和400热线，也是这个行业中第一家应用客户关系管理系统的。2003年建立了第一个整合全国客户数据库，目前数据库已经有890多万客户的数据。05年建立妈妈俱乐部——金宝宝俱乐部。建立了行业中最大的整合的客户服务平台。2008年我们开始建立新的服务团队及平台，支持营养品和药品——沛儿的业务。

大家可能会问为什么惠氏要想做或者实施精准的客户营销？大家都知道，不同的客户有不同的阶段，客户的需求是不同的，在座的每位都一样，不同的年龄不同的阶段的需求都不一样，就像每个人的指纹不一样，长的也不一样。就是说我给招商银行做一下广告吧，就是说我最近才知道，看到有这样的新闻，招商银行他们开通了一个用指纹来支付代替信用卡刷卡的业务，这说明什么呢？每个客户特定的指纹，并且和别人完全不一样，你可以撇开传统的信用卡，给你的指纹加上密码就可以实现支付的功能，在这里我们想说每个客户的需求在不同的阶段需求是不一样的，每个客户都有特定的特征，所以我们对客户的话要进行充分的细分，然后我们要区别对待不同的客户，这样才能让我们的客户体验得到充分的增值和发挥，同时帮助企业提升品牌价值和利润实现。

惠氏如何实施精准营销呢？我们主要分成四个方面，第一是数据的收集及清晰，我们如何拿到更多的客户数据，我们如何对这些数据进行有效的清整，保证以后的沟通和分类更加准确有效。第二是我们对客户的细分，刚刚讲了不同的客户有不同的需求和特征，只有对客户进行细分才会知道这个客户需要什么，可能需要什么，他在不同的阶段，我们可以给到他什么。第三块是我们不断跟客户保持联络和互动，并且把这些互动，每一次在我们系统里加以记录或者不断的认识和学习，同时我们提供个性化的产品和服务。这里面的产品和服务不单单是限于某一类的产品而是跨产品的服务和销售、营销。大家都知道，可能在座我看到应该是一半以上的来宾可能都有小孩子，所以对我们这个行业的客户生命的周期会有一些认同，这里我讲的是惠氏这方面这个行业的一些东西，所以在这里的话，我想跟大家分享的是惠氏如何做精准营销的流程图，大家知道对于客户生命周期的管理和维护都是非常重要的。做CRM的话，对于惠氏来说，我们主要的客户生命周期的话，是从怀孕早期一直到一到七岁，未来会把这个周期延长，因为我们还有其他的一些新的产品，就是我们惠氏内部不同的部门之间的产品的整合。所以，如果我们要做对客户生命周期的管理和维护的话，我们觉得最主要的是找出客户在不同的阶段，在关键的时刻，在不同的时期他会碰到什么问题，他的需求是什么，不同的人对公司和企业的要求是什么，对提供服务的一些需求的重点，我们要找出来。这里我们针对从怀孕早期，一岁到七岁的客户，我们把它在不同的阶段进行了一个分析，找出他们每个阶段的需求，然后我们不断的通过不同的渠道收集不同的信息，然后对号入座，并且加以清晰和整理。然后使我们完全明白每个客户在初期在不同的年龄可能出现的问题，让我们有了一个初步的了解。接下来进行一个客户的细分，这个工作是基于我们和客户不断互动，持续的沟通，不断的交流，同时了解、挖掘消费者不同阶段的需求来完成的，这一点都客户的细分是非常重要的。大家都知道客户对每个产品都是一个金字塔，20%的人产生80%的效应或者价值，所以我们如何找出20%的人，这对企业来说是非常关键的，我们要知道这20%的人在哪里？他们需要什么我们如何维护？这是我们惠氏CRM在做的工作。

同时，还有一部分刚刚讲20%，另外一部分是一般的客户，另外一部分是潜在的客户，针对不同的人群做了不同策略的营销，首先对于惠氏的用户，我们根据他的价值，根据他的生命周期进行及时有效的互动和维护，同时对潜在的客户也做了工作，我们希望他能够成为我们惠氏的用户，我们也做了大量的工作。针对不同的个性和特点、不同的阶段，不同的需求，通过我们的交流和沟通成为我们的客户。

第三块我们口碑的营销，大家知道口碑对于任何一个品牌来说都是非常非常重要的。只有你建立了一个好的口碑，你的品牌才能有长远的发展，只有你的企业有了良好的口碑，你的企业才有良好的生命力，所以我们花了很大的力气建立我们专业的形象和口碑。同时在任何一个产品当中消费者的生命周期当中都会有进有出，就是说我们的流失，然后如何让我们流失的客户及时帮他解决问题，减少这个流失，即使是流失的客户，我们在通过帮他解决问题的同时挽回来，这也是我们惠氏公司目前做的很多的工作内容之一，所以我们说我们也要开源同时也要节流，开源节流对我们奶制品行业，还有其他行业都是非常重要的，在这里分享一下我们的策略和感受。

如何使我们做好上面这么多工作呢？我们借助了一个沟通平台，包括SMSLMMS  包括WEBSILE还包括和媒体的互动交流，使得我们整个营销可以取得良好的效果。刚才讲到不同的解答，不同的对象他们的需求不一样，所以我们实施的方法不同，传递的信息不一样，这里给大家一个简单的演示。就是说对于我们客户来说，我们基本上主要分成三个部分，孕期，早期和潜在的客户，我们通过这些平台实现我们沟通的目的，因为时间关系所以我不一一展开了，如果在座的各位对这一块有兴趣的话，我们会后可以做进一步的沟通和探讨。

这里讲的话，也就是说，我们如何提供一个个性化的，一个完全能够满足客户需求的沟通的策略和理念？我这里也说一下，我们的inbound的服务，妈妈打电话进来，我们是365天全年无休提供服务的公司和品牌，我们所有的专家都有医学的背景，但是大家知道人力资源是非常稀缺的，我们里面有一般的学医背景的，也有资深的专家，他们以前都在临床上有五年以上的工作经验，很多还是临床的主任来帮助我们接待消费者，提供更多优质的专业的咨询服务，所以我们也会按照客户不同的需求，有一些客户只是对产品或者是活动咨询。我们会从能力和效率安排一般的咨询人员，如果我们有很多的特殊产品，比如天使宝宝的早产儿奶粉，这牵涉到相当多专业的、临床的背景和需求，我们安排的都是专业背景的老专家来接听消费者的问题。对于一般的问题，比如育儿的问题，我们都安排相关有医学背景并且有育婴师证书的人来接听，通过这样的细分我们使我们的资源最大限度的应用，使得我们对客户的服务当中保证了质量最好的服务。

最后，也想分享一下我们这几年我们做了这么多事情，从消费者那边的反馈和一些公司如何对公司成长的简单的分享。大家可以看到，第一左上角是惠氏在过去几年的业务增长的趋势，作为惠氏CRM来讲，跟公司一起成长，无论是inbound还是我们客户的招募，还是我们中层的维护，我们从我们的实际的数据，包括我们的inbound，做了这个之后，使我们的客户维持率提高了12%，这是很有效的，应该相当不错的成绩了。最近今年年初第三方公司illuminera针对婴儿视频的这个行业做了一个评估，一个整体的评估，对客户满意度做了一个评估，评估的结果这里显示是全部跟惠氏同档次的最高档几个品牌的服务评估，惠氏排名第一，应该说第二名有蛮大的差距。同时，这里面我们也从消费者提供的报告里面我们看到，消费者对于惠氏无论是inbound还是outbound有一个认同，已经成为中国年轻父母的好帮手的角色。

最后，呼叫中心协会主席颜晓滨先生带领整个专家团队去我们公司的话问了一个问题，成功实施的关键是什么？我在这里也想总结一下，最主要的是四个方面，第一是以客户为中心的公司营销策略，我觉得我看了很多，不单单是同行业还是跨行业的，如果没有以客户为中心的营销理念的话，整个CRM是很难成功的；第二是前瞻的规划和不但创新的CRM文化，如果CRM只是停留在一般客户的服务的话，你不知道走的很远，不可能对你的客户或者得对于内其他部门的支持，或者公司的核心竞争力提高相当困难；第三是“内外并进”的发展策略，我们惠氏希望对外保持专业的服务以及建立专业的口碑，同时我们在内部都给予了很大的支持以及贡献，使得整个CRM在公司不单成为了行业第一，也成为了公司的核心竞争力；最后一点，属于单单有一些理想和一些工具的话，这还不够，最重要的还有一个优秀的团队和完美的执行，任何一个成功的东西都是要靠人去做的，这里的话，谨借此平台和大家做个分享，希望这次峰会能够取得圆满成功，谢谢！

主持人：谢谢！谢谢来自于惠氏（中国）全国CRM总监杨胜超先生，今天上午的论坛到此结束！