前言 质量管理是客服中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。在客户需求多样化、运营管理精细化的今天，我们对于客服中心质检应该有怎样的……
据悉，奥的斯电梯（中国）投资有限公司服务热线在近期举行的”2012年度客户联络中心与CRM评选颁奖典礼”中荣获《2012中国最佳客户联络中心奖--客户服务》，也是电梯行业唯一获得该奖项的企业。该活动由呼叫中心……
一、员工援助计划概述1、什么是员工援助计划?EAP员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询的服务项目。它帮助管理者识别员工所关心的问题，并且提出解决方案。需要强调的是，这些问题应该会影响到员工的工作表现，甚至影响到整个组织的……
SPIN模型概述SPIN模型是一个非常著名的销售模型，核心目的是做需求挖掘和购买意愿提升。以在大宗交易过程中顾客意识和行为不断变化的过程为线索，美国Huthwaite公司的销售咨询专家Neil Rackham与其研究小组分析了350……
IP VPN技术对于企业的通信的重要性如何？对中小企业来说，如何部署合适的IP VPN架构？这两个问题仍旧是企业最为关心的。其实，应用MPLS技术架设VPN的优越性已经成为很多企业的共识，它具有……
摘要如何有效地提高电话营销的成功率（销售额、订单转换率、邀约成功率等各项电销指标）？相信很多呼叫中心都会去想很多办法来进行实施，可能比较多的是通过各种技巧的培训来提升电话销售代表的电话销售技巧。又引出新的问题了？如何来快速有效地培训……
随着交通银行营运改革步伐的快速迈进，很多金融后台业务都开始走向集中化运营，一个中心可同时处理多种不同类型业务，就像工厂生产一样，有多个产品线同时运营。不同的产品线由于产品性质不同，运营难度也不同……
新华人寿保险公司客户联络中心——95567是新华人寿保险公司公司与客户最便捷、高效的沟通桥梁，为全国1500多家机构、2700万客户提供365天7*24小时的不间断服务，……
近年来，各地公服热线数量迅速增长，在原有110、120、119紧急求助类热线基础上增设了供水、供电、燃气、税务、医疗等服务热线。政府在一门心思的对热线建设投入人力、物力和财力的同时，公众是否买账……
一、 用户 “上午打通了七个优米网付费用户的电话，交流近两个小时，收获极大。以产品为驱动的公司管理层如果不跟用户打交道或少打交道会事倍……
“互联网渠道非常重要，但酒店不应忽视电话预订。电话渠道和在线渠道密不可分，它们应是相辅相成的。” 酒店是否在数字渠道投入过多的时间，以致忽略了其它渠道呢？ 这一问题提得很合理，近日在意大利……
不知道从什么时候开始，餐后水果似乎成为一场盛宴之后必不可少的组成部分。 有的饭店是直接送水果拼盘，各式时令水果洗净切好，装在盘子里，配上牙签或者水……
自主、沮丧、有见识、乐观、失业——对于任何试图解密Y世代（也被称为千年一代）的人来说，都要从一堆相互矛盾的词开始。据粗略估计Y世代大约有7200万人口，是受教育程度最高、……
安泰保险公司(Aetna Inc.)现在有近一半的员工在家工作，该公司确信这种做法节省了大量成本，对生产率也没有不利影响。中国最大的在线商旅服务网站携程网(Ctrip)进行的一项为期九个月的实验表明，安泰的经验可能并非特例。这项实验……
请大家在听完录音后分别谈一谈，这段录音中坐席员在回答客户问题时存在哪些问题以及应该如何解决，现在开始播放录音…… 新闻追踪：12月18日，河北景县供电公司95598坐席员正在对上周受理的……
进入2012年以来，我一直在思考一件事：随着移动互联及社会化媒体的兴盛，很多企业增加了更多的服务渠道，一方面希望给客户提供更多、更便捷的服务，一方面希望能够减少人工压力，如分流话务、分流营业厅客……
2010年底，受中国西部声谷邀请，4PS标准/CNCNBA主席颜晓滨率团队对“中国西部声谷”呼叫中心产业基地进行整体规划，提供专业指导……
随着公共服务领域创新的不断推进，公服热线在国内多个城市迅速建立，2011年公共服务热线已经到达15000个座席，虽然绝对数值不高但较上年的增长幅度为114%。热线建立后运营就成为保持热线持续性的……
“绩效管理”作为西方发达资本主义国家企业管理的重要手段，自上世纪90年中后期以来为中国大陆地区的企业逐渐认知并纳入企业的常态管理。时至今日，绩效管理甚至被政府机构、行政事……
目前客户处于主控的地位，那么越来越多的公司是不是应该投资他们的联络中心，从而帮助改善前线以确保这些客户满意呢？ Gartner对魔力象限“联络中心人力资源优化 ”的报告讲到他们已经这样做了……
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