问：在管理工作任务的质量监控(QM)回顾中应该覆盖到哪些重要的部分?例如完成了一份工作单或解决了一起票务问题?我能想到的有两个: 适当的文件和准确的工作单。 专家解答： 管理工作任务的质量监控回顾需要对很多范畴做出评估。就象……
还有不到一个月就到2008年，很多企业都在做年终总结和明年的发展规划， 对于2007年的呼叫中心行业发展，笔者以一己拙见总结三点：“三多三少”。2007年呼叫中心行业的三多：一是颁奖多。今年主办中国最佳呼叫中心的组织单位很多，获奖的……
社会不断发展，商家重视自身形象与品牌的建立，消费者不再处于投诉无门的弱势地位；产品的价格体现的不单单是产品本身的价值，还包含着背后的售后服务；消费者对商品的消费也不仅是物品的享用，更在乎享用物品过程中的愉悦感受。当你站在呼叫中心的角……
如果把中国的呼叫中心和其他国家做些比较，差距有多大呢？我认为，在某些方面，比如服务的意识上，我们确实有些差距，但是许多方面，我们与其他国家的水平都差不多，像硬件设备的配备等方面甚至超过发达国家。我先从全球呼叫中心的两点共性上阐述我的……
大多数呼叫中心都会在人力调度预估上投入大量的工作，比如统计坐席需求、创建人员调度计划等。 但如果一线操作人员不按照这些计划行事，那么再多的工作也是白费。需要改善呼叫中心工作流程。 如果你的呼叫中心没有采取与排班计划密切相连的措……
回顾2007，中国的呼叫中心产业发展不可谓不迅猛：从业人员规模有了大幅度地增长；新建、在建的呼叫中心如雨后春笋般地遍布祖国的大江南北；服务外包基地在中国5个重要城市落地。形势一片大好。在这个吐陈纳新的时代，歌里唱到的“不是我不明白，……
9月份，很荣幸应邀到北京参加了2007中国呼叫中心高峰论坛，与会认识了很多同行，感觉呼叫中心在中国的行业结构没有太大的变化，在众多捧走奖杯的呼叫中心中，无外乎来自通信、金融、IT等几个产业，没有在席间看到第一产品和第二产业的身影，那……
呼叫中心经济的到来具有划时代的意义，它将朝着规模经济的方向发展，象工厂流水线一样，随着人员壮大而日益显示其价值，也许这会让你无所适从。当一些企业选择自建呼叫中心时，另一些企业则选择了另一种方式——外包。外包在国外已经很普遍，但在中国……
如果把中国的呼叫中心和其他国家做些比较，差距有多大呢？我认为，在某些方面，比如服务的意识上，我们确实有些差距，但是许多方面，我们与其他国家的水平都差不多，像硬件设备的配备等方面甚至超过发达国家。我先从全球呼叫中心的两点共性上阐述我的……
流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相当重要。呼叫中心的流程如果按COPC的标准，可以分为关键客户相关流程KCRP（Key Customer Related Processes）和关键辅助性流程KSP（Key ……
转眼间，呼叫中心在国内也已经有10年的发展历史！从最初客户服务部门，到如今越来越广泛的应用领域，呼出、呼入营销、外包等，也越来越与世界接轨！呼叫中心的价值也越来越大！ 然而，就是在这样的一片大好形势下，最根本的服务型呼叫中心……
“CEO在入狱前，做的唯一一件正事就是在锲而不舍地追求绩效奖金！”这是人们讽刺CEO们过度追求绩效奖金的一个玩笑。这个玩笑在去年芝加哥举办的“2006国际呼叫中心管理大会”上广为“传颂”，而且到处传播着这个玩笑的人居然是此次大会……
呼叫中心管理的众多理论中，有一个普遍的问题，就是可操作性低。 即使是大批大批国外的管理专家提出的管理方法，可操作性普遍都低。 什么叫做可操作性低? 一个管理方法要有效，必须要有这样一个自身改进的循环过程： 投入、产出、测……
Catriona Wallace档案：卡翠奥娜.沃丽斯博士现任callcenter.net公司总裁。在过去的十年当中，一直致力研究澳大利亚和海外呼叫中心产业的领导和技术；发表了很多关于服务产业的研究作品，并编写了“呼叫中心管理指……
在呼叫中心的运营管理中, 最重要的手段之一就是利用呼叫中心的管理基准指标来提高整体绩效。呼叫中心的管理者在实际管理中已经越来越重视呼叫中心的基准指标，并对这些基准指标有了一定的了解。……
由“为客户服务”转变为“为客户创造价值”，Call Center由成本中心转化为利润中心的时间已经为时不远。 时至今日，Call Center（呼叫中心……
服务型呼叫中心的未来发展道路必须与企业的目标相结合，围绕如何帮助企业创造客户和留住客户的核心目标，进行呼叫中心的理念变革和流程变革，作者在《服务型呼叫中心的未来之路》一文……
编者按今年是中国呼叫中心产业发展的第十个年头， 1997年，随着电信“九七工程”中114项目的展开，呼叫中心的名字首次被引入到国内；同样是在1997年，国内第一家专业从事外包运营的呼叫中心也悄然起步了。中国呼叫中心产业在经历发展初期……
很高兴现今再次来到祖国从事呼叫中心咨询，而这次来的目的就是开展专项管理咨询工作。许多国内的同业朋友都问我为什麽美国坐席的平均工资比中国坐席高二十倍但从事呼叫服务相关业务的人员却是中国的五倍，我的答案是美国呼叫中心的经济效益好，而……
2007年12月18日，由51callcenter主办的,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构,上海金融行业服务基地,中保网协办的2007中国金融行业呼叫中心与BPO大会在上海陆家嘴金融贸易区五星酒店紫金山大酒店隆重召开，以下是招商银行……
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