有位同行和在下聊天时说,工作中培训人员遇到最大的问题就是大家都不太想来培训,就算勉强来了也不认真听讲,就算假装在听了也总能在中途休息时听到大家真诚而又压抑的抱怨。培训讲师也是拿工资干活的,工作中也需要别人的肯定和鼓励来获得成就感……
一、 调查顾客满意度的目的研究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的8~10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破,中国的服务市场竞争日趋激烈,而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者可能会选择沉默……
        KPI 的英文名字是Key Performance Indications,即指关键绩效指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进……
      呼叫中心是一个人力密集型的组织。在呼叫中心,培训工作成效的好坏,将在日常运营的方方面面中体现出来,并为日后的管理留下隐患。  从目前国内众多的呼叫中心的情况来看,呼叫中心……
      沟通在团队管理中很重要,而沟通很大程度上与情绪相关。这里的情绪源自英文的 emotion,但英文中其意义更广,包括情绪、激动、强烈的感情等。为简明起见,我姑且仍用情绪。但……
赵珊档案:毕业于复旦大学金融系。1977年至1992年在中国银行从事经营管理工作14年;1992年至2006年在交通银行从事经营管理工作14年,其中在交通银行银行呼叫领域相关工作经历5年。现任交通银行总行客户服务中心总经理,交通银行……
随着行业日趋成熟,呼叫中心管理者越来越关注现场管理这一环节。我们都知道,简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果,呼叫中心现场人力资源流失率的高低和策略变化,也直接影响到客户对服务的体验,以及以销售为核心内容的项目绩……
  美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。本文除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外,还给出了一些规范的具体建议数值,希望这些指标的提出,能够对客户服务中心管理者的工……
         呼叫中心需要数据分析师吗?          在软件日趋成熟,操作越来越简……
    呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。     员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一……
我国古代,孙膑、诸葛亮等杰出的军事家,未出茅庐,而三分天下,运筹帷幄而决胜千里之外,围魏救赵、赤壁之战等,无不堪为经典战役,其胜利的根本取决于智谋,取决于排兵布阵。换句话说,没有一个好的排兵,想获得胜利很难。作为现代呼叫中心管理中的……
  这里发现了呼叫中心效绩管理的五大关键词。从这些重要的呼叫中心定义开始,要了解更详细的信息,请访问SearchCRM.com网站的呼叫中心业绩管理学习指南。目录呼叫中心效绩管理五大流行词:  1.关键业绩指标  2.平均处理时间 ……
值班经理职能:对班组进行整体管理,通过绩效考核管理评定对班组客户代表进行统一管理,同时对客户代表在业务,话务接续,沟通技巧,营销技巧上进行整体指导。项目经理职能:提前对下月外呼项目进行分析评估并竞标,在规定时间内完成外呼营销量。指导……
      如何使呼叫中心服务人性化,谈到了八个方面。   Humanize:人性化,最佳人性化的做法是幽默的运用,笑声可以很好的缓和气氛,拉近与客户之间的距离,也能够让客户感受到一……
      以招聘电话销售代表为例,通常一个完整的招聘流程为八步:决定人材需求 列出工作职责、职位需求 招聘设计,广告刊出 收集简历、筛选 听……
  话又得从研究数据开始谈,根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查,人际沟通中各种因素所起的作用如下:面对面沟通身体语言 55% 声音 38% 用语 7% 电话沟通声音 82% 用语 18%   在中国这数据如……
一、工作交流中发现的问题       曾经和很多呼叫中心的主管交流发现,他们在管理中遇到了很多具有共性的难题,其中之一就是:由其他部门引起的客户投诉,客户服务中心处理起来难……
  比呼叫中心的知识管理系统平台更重要的是知识本身的组织与管理。确定一线员工及客户所需要的知识,并对知识进行系统的收集、整理、存储和分享是建设呼叫中心完善的知识管理体系的重要环节。一、确定所需要的信息  花足够的时间来确定一线员工与……
  问:我正在研究呼叫中心行为,特别是在讨论伴侣或者家庭成员死亡、离异或者注册为盲人或者残疾人等敏感的问题时如何与客户打交道的问题。你能推荐一些能够帮助呼叫中心处理这种电话的培训课程、研究材料、有关工作流程和脚本的信息来源吗?  答……
      前不久听到关于报价不明晰给客户轻易承诺的服务录音电话,后查实为实际收费要比她报价的费用高出很多,虽然及时给公司挽回损失,但是我们从此不仅仅失去了这个客户,同时背负着给公司……

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