呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展，不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高，也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。国内呼叫中心在数量上不断增加，良……
我们前面谈到，呼叫中心的变革大都会涉及到人力资源的变化。裁员和人力外包是这种变化的集中体现。裁员在这个系列前一篇文章中已经细致谈过。本篇将对人员外包作重点讨论。 人员外包作为一种在新经济条件下产生的人力资源管理方式在很多行业得……
主流呼叫中心的下一步发展趋势一个是多媒体化，一个是互动营销，这是我上个月在第二届呼叫中心高峰论坛上发言的主旨内容。由呼叫中心到接触中心、再到客户互动中心，应该不是新的看法。但中国主流呼叫中心对这种转变的实现，应当说从现在开始更加迫切……
2002年5月23日，从Google中文搜索主题词为“互动营销”的网页总共1910项。其实不用逐个看，就大概能知道这些网页所说的“互动营销”大多是关于“网络营销”的一些概念，基本上是在“marketing”的范畴。其实，从“营销……
去年在翻译《客户服务有效性测评》时遇到一句代表全书主旨的话“WHAT GETS MEASURED, GETS DONE”。意思虽然一看就明白，试图翻译成精当的中文却颇为犯难。初稿翻译为“有测评就有执行”（很显然受前一段时间流程的……
在今年10月份举行的国际联络中心管理(ICCM)会议上，许多人的讲话重点都集中在激励代理人员的重要性方面。呼叫中心专家提出了激励代理人员和调动他们的工作积极性的一些建议。许多专家指出，这些措施只能在一段时间发挥作用。因此，激励和……
前段时间有个呼叫中心的朋友在闲聊时与我提及，他们公司的人员流动比较大，而且还经常会出现客户信息流失的现象。也恰恰是这句话，引发了我想写点关于呼叫中心员工激励的东西。 人员流失，同时带走了大量的客户信息，尤其当高层离开时，还会带……
为呼叫中心的每一位员工创造一种积极的、激励的组织氛围和工作环境，是呼叫中心管理者的重要工作之一。有一点，我们应该清楚地认识到，每一位应该都有可能被激励，但是他们被激励的原因却各有不同。因此，创建一个激励型组织氛围应考虑以下七个因……
我们前几期讲了很多有关排班的问题，而排班最需要的辅助工具，就是质检。 简单讲，排班是安排呼叫中心需要的人力，却没有办法确定这些人力具有适当的技能。 质检就是做质量管理，检验排班安排的人力，是不是真的具有适当的技能。 排班的……
基本情况 中国东方航空公司呼叫中心于2004年3月18日开始运营，特服电话号码：95108。现有座席88席，员工185名。座席区总面积为532平方米。电信接入路由240路，IVR 150路。呼叫中心设有系统支持部﹑品质监控部﹑运营……
笔者在上一期，谈到现在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。 &n……
11185呼叫中心此主题相关图片如下：成都114呼叫中心此主题相关图片如下：此主题相关图片如下： 国家烟草局此主题相关图片如下： 江苏电信10000号此主题相关图片如下： 联想的呼叫中心此主题相关图片如……
本专题的其它文章，可能都是以比较严肃的角度来探讨中国文化跟服务管理的关系，本文将以另外一个角度，用幽默诙谐的方式，来探讨中国文化下，呼叫中心展现出来的4个有趣的特性。 笔者强调的只是诙谐的一面，这4大特性，可能放诸世界都是这样，是普……
呼叫中心外包已经发展了许多年了。但是，呼叫中心外包也许不是机构的正确选择。最近在SearchCRM.com网站举行的辩论中，专家Lori Bocklund说，外包能够帮助企业省钱和提供更好的服务。而专家Richard Snow争辩说……
对呼叫中心进行质量管理，必须先制定各部门的质量管理目标。根据质量管理目标制定详细的制定管理措施。制定呼叫中心的质量管理目标时，必须先对呼叫中心的业务种类进行分类，根据不同的业务种类制定不同的质量管理目标。（1）呼叫中心业务分类：……
呼叫中心近二年来在中国发展迅速，在电信、银行、保险等企业中没有自己呼叫中心的已是屈指可数了，而其他行业对呼叫中心的建设也如火如荼。在呼叫中心如雨后春笋般出现在神州大地时，当初对建设呼叫中心抱有美好期望的企业高层发现他们开始遇到一……
前几天在论坛上发表了关于呼叫中心内部制度和企业文化建设的文章之后，收到了一些朋友的来信，询问如何提高制度在呼叫中心内部的执行力问题。 之前笔者所经手的项目大部分都是外派的项目，在公司充分的信任和授权下，个人作为经理完全对整个呼……
在上一篇文章关注呼叫中心的人员流失在论坛发表后，很多朋友发来邮件，希望笔者能够就呼叫中心标准化的人员招聘筛选进行更深入的说明，特别是在具体的操作层面上。 人员招聘与筛选作为人力资源管理的一项重要职能，在所有的行业及企业有其很大……
任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日……
某国家跳水运动队共有三人，在初次集训中，主教练要求这三名运动员横跨30米高独木板。三人均害怕，主教练对甲说：“为了国家，为了家人，为了自己的荣誉，勇敢点，跳吧！这是你为国……
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