&n……
各位好!首先要感谢赵溪老师和各主办方提供给这个机会让我和大家有这个交流。在这里看到很多老朋友我非常的高兴,但是我更高兴地是看到很多新的朋友,因为工作的关系,每一次来上海都是路过,但是每一次来上海都有一些新的感受,感觉这个城市可能和北……
谢谢主持人!非常高兴今天又站在这里做演讲,谈呼叫中心,谈客户关系管理,昨天的最后时刻,我把我的讲稿重新美化了一下,我突然意识到这是第二届高峰论坛。我记得我每一年都讲几次,到现在已经讲了很多次了,这是第二届。然后我又看到一条新闻,前两……
培训是我们企业为了在不断变动的经济技术环境下能够生存和发展,为了提高员工的知识技能,改善员工的工作方式,使员工能胜任本职工作并不断有所创新,对员工进行的一系列有计划、有组织的学习与训练活动,是人力资源开发与管理的重要内容,在培训方法……
  国韵旅行社是北京一家国内知名的大型旅游企业,经营中国公民国内旅游、出境旅游及外国人入境旅游。  最近几年,一到黄金周结束,公司就如临大敌,等着大量的投诉接踵而来。这些投诉绝大部分是国内游产生的。黄金周期间全国各地人满为患,接待质……
  俗话说“不在乎你说什么,只在乎你怎么说”。  对于每个呼叫中心来说,培训最关键的事情就是要让员工知道自己企业的产品是什么。无论你是只做电话销售还是只是接听来电,你都需要知道自己在卖什么。 因此,产品培训是呼叫中心培训中很重要的一……
。。2006年10月18日,2006保险业呼叫中心应用暨电话营销高峰研讨会在北京天鸿科园大酒店隆重召开,以下是K1主题演讲实录: 杨红(中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理):  尊敬的各位来宾、各位朋友、各位同行,大家好!很容……
  在每个外包项目的运营管理中,我们一直追求管理咨询以及一体化解决方案,追求精细化管理,追求各种科学分析方法的运用。象限图分析法(又称矩阵分析法、四象限分析法)是我们在呼叫中心项目的运营管理中成功运用的一种分析方法。  在以客户关怀……
  在呼叫中心的运营实践中,员工作为内部客户,我们一直充分关心她们的工作和生活状况。我们坚信,只有满意的员工才有满意的客户,我们追求员工快乐100分。因此,我们积极开展员工快乐指数调查,对她们所关心的问题给予答复,对她们生活和工作中……
一条繁忙的公路上,由于附近发生塌方,公路中央卧了块大石头。这块石头影响了道路畅通,有许多车辆和行人绕石而过,也有一些行人试图推开这块大石头,但都没有成功。后来,有一位智者站了出来,他召集了几个过路人,又想办法找来了一些工具,并且给每……
     国内的呼叫中心的建设已经有很多成熟的技术方案了,但是,呼叫中心的运营管理却离成熟还很远。虽然有些呼叫中心的先进管理经验一直在行业内通过培训的方式、咨询顾问的方式在流传,但如何固化在管……
  随着现代企业越来越由客户所驱动,承担企业与客户互动职能的器官——现代呼叫中心的规模越来越大型化和复杂化。相应的后果是呼叫中心管理从以往直觉的运用、局部经验的积累和转移,以及对出现的问题进行西医式的“对症下药”,越来越转变为在复杂……
    呼叫中心应非常重视员工培训与发展的规划。由于呼叫中心有自身工作环境和人员管理的特殊性,所有对于培训体系及相关工具的开发不仅应该邀请呼叫中心具有丰富运营经验的人员参与,而且还应邀请培训领……
前言     在当今日益激烈的市场竞争环境中,向客户提供便捷、优质的服务已经成为企业拓展客户群,确立优势地位的竞争焦点。作为企业提供优质客户服务的主要窗口和平台,呼叫中心正在发挥着愈来愈重要的……
    当呼叫中心具有明确的定位和发展方向,同时具备了所需的一切驱动因素时,如何实现呼叫中心的成功运营,并完成企业既定的目标就成了非常关键的问题。其实解决这一问题并不难,对于呼叫中心管理者来说……
  转眼又到了年底,在客服中心主管这个位置上已经一年了,回顾起来,感受颇多。  主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理。作主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候,我感觉客服中心的重担一下子压了下来,……
2006年10月下旬,中国呼叫中心代表团一行出访新加坡。在新加坡呼叫中心协会CCAS的协调下,代表团先后参观通信行业的代表企业VERIZON公司,银行业的代表机构大华银行,保险行业的代表机构NTUC INCOME保险公司,新闻行业著……
要想成为最好呼叫中心,除了应该具备以客户为中心的理念外,还需要有效地控制成本,要能在有限的资源下提供优质的客户服务。近年来,许多跨国公司都越来越重视呼叫中心的投入与产出比了。客服中心要想在一定的成本下更好地服务客户,就要有一套完善的……
Abandon Rate - 电话放弃率  系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。       Abandone……
  前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训,没想到扯出另外一个问题。事情是这样,该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务代表客户服务技能不能达到要求,对客户态度方面也有问题,经常收到客户的抱怨。他希望培训部能通过培训使客……

3880 篇文章  首页 | 上一页 | 2 3 4 5 6 7 8 9 10 | 下一页 | 尾页  20篇文章/页  转到第
分享到: