在呼叫中心的运营管理中,人员管理历来是一个重点和难点。我们一直说,人员管理,需要讲究科学和艺术,这是一个有挑战又很有趣的课题。 对于任何岗位来说,决定或影响绩效的无非就是员工的知识技能和其工作态度。对于呼叫中心的一线服务人员来说,同……
记者:请您介绍一下广州诚伯公司,可以吗? 袁梦:好的。诚伯公司97年在广州成立,是中国呼叫中心外包行业里较早成立的公司,与我们同时期出现的呼叫中心企业,那时更多的还是为自己提供热线服务。诚伯公司一开始的定位就是做纯外包呼叫中心服务,……
记者:您对近期中国外包呼叫中心市场有什么感觉吗?李宝民:作为外包服务的供应商,我并没有感觉到今年市场有太多明显的变化,有变化也是在处于酝酿之中。从十年前外包刚刚出现,到今天大家认可外包,经历了相当长的一段时间。外资企业的外包意识本来……
       呼叫中心在国内已经有10年的发展历史,10年前呼叫中心是作为客户服务的手段和工具被引入国内的,今天呼叫中心已经应用于越来越广泛的领域。为企业的客户提供呼叫服务……
   合理运用人力资源是呼叫中心运营管理的一个核心力量。科学合理的排班不仅可以提高呼叫中心运营质量,而且可以平衡坐席的工作量,同时更可以降低公司运营成本。实践是检验真理的最好办法,以下的排班方案在呼叫中心的实际运行中证明是科学、合理……
新东方培训——领跑的不仅是教育一、基本情况  1993年11月16日,俞敏洪先生成立了北京新东方学校。经过14年的发展,北京新东方在语言培训的基础上,拓展了短期培训系统、高等教育系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨……
  在呼叫中心的运营管理中要取得绩效的不断提升与改善,需要多方面的努力,但有一点不容置疑的是,如果没有一个良好的排班管理机制和不断提升排班管理水平,要想达成绩效的不断进步基本上是不可能的。笔者前期曾在《客户世界》上发表过《呼叫中心排……
   这是从统计学看质量管理的续篇,我们上一期从统计学角度讲到了质量管理,这一期我们不再讲统计学公式,要从更宏观的角度来看这些问题。  笔者最近在演讲时,都会跟大家讨论什么是心理的概率模型,什么是科学的概率模型。呼叫中心到处充满了概……
       随着近年来呼叫中心的快速发展,外拨成为了呼叫中心关注的重点。一方面,一个功能完备的呼叫中心应该是互动联络中心,只有呼入而没有呼出是无法称其为交互的,在同一平台……
2007年11月7日—8日,由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构提倡,呼叫中心与BPO行业资讯网和广州艾可盛主办的“呼叫中心数字化管理专题研讨班”在广州圆满落下帷幕。本次研讨培训作为2007年度呼叫中心与BPO行业资讯网研讨培训系列之……
呼叫中心是一个什么地方?呼叫中心是一个极度强调效率、氛围、技巧和热情的工作场所。很多人都在探讨有关流程的问题。有点像工厂车间的流水线,但与流水线又有很大不同。为什么这么说呢? 第一,流水线是单向的,呼叫中心的流程是反反复复的。大家都……
    笔者发现:目前国内很多呼叫中心在流程管理方面,或多或少存在着“青蛙现象”,没有很好的注意到各流程之间的相互联系和相互影响。   为了进一步研究呼叫中心4Ps 核心理论模型,笔者与中国呼叫中心与BPO产业联盟机构的几……
    在呼叫中心里,这些资产就是前端坐席,正是这些人提供着与产品相关的服务来推动客户体验、品牌建立、营收与效益。金牌坐席对产品与客户有着很深的了解,因此他们不仅仅是比普通坐席人员出色,而且要好出一大截……
文化有很多定义,总让人觉得有些玄。其实简单来说,对外看来,一个团队有别于其他团队的特质,给人的特有的印象就是这个团队的文化;对内来讲,一个团队持续坚持的追求和做事的原则风格就是这个团队的文化。企业有企业的文化,部门也可以在企业文化的……
英美的呼叫中心开始大量将CRM结合到他们的设备中,从而达到优质的成效 – 在调查对象中,有60%的美国公司和61%的英国公司均表示他们已经将CRM带入了呼叫中心。传统的思维方式和内部压力都是美国呼叫中心不太重视客户满意度的原因。 近……
  呼叫中心作为一种新的服务手段,在被不断地加载新的内容,演绎着新的概念,这使服务变得更为丰富与接近人性。我们不断要求座席代表用一系列的整体包装来完善他们的服务,例如,面对客户,如何运用最佳声音的强度、话语的频率、最适宜的词语、最打……
企业建立或应用呼叫中心的最终目的是提高自身的竞争力,提高客户满意度,增强客户忠诚度,通过优质、高效的服务,使企业赢得竞争优势,获取更大的利润。呼叫中心按照不同的使用性质可分成自用型呼叫中心(in-house call center)……
【赛迪网讯】近些年来,随着通信事业的进步和各行业业务的不断需求,呼叫中心发展迅猛。尤其是有大量业务需求的企业,呼叫中心更是发挥了不可或缺的作用。可以说,呼叫中心在中国的市场已经遍及到各行各业。截止2009年底,中国大陆呼叫中心座席总……
  问题:  在呼叫中心里运用视频是个不错的主意 – 请问具体我该如何去实施呢?  答疑:  随着客户在需求、移动性和经验上的提高,呼叫中心需要尽其所能地来确保他们所提供的服务超越客户预期。 视频运用是呼叫中心如今普遍考虑的技术革新……
  对客户来说,如何能够让他们轻松地从你的公司网站上找到问题的解决方案是非常重要的。 在线为客户提供知识能提高自助式服务的成功率,并且显著降低呼叫中心的工作负荷。 如果你无法提供卓越的在线自助式服务,那么就很有可能造成客户不愿意购买……

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