在这个特别报告中,我们挑选了作为呼叫中心代理或者客户服务代表取得成功的5个最好技巧。呼叫中心工作经常是压力很大而且过分苛求,就需要有外交手段和耐心。在电话不谈产品和技术知识,而是依靠工业。找到最大发挥客户服务工作的最好实践。  ……
  九七回归,有人欢喜,有人哀怨。十年来,香港虽历经风雨,但依然绚烂夺目。在回归十周年到来之际,重温呼叫中心行业过去十年的重大事件,在感叹这个行业由兴盛、衰弱至转型的同时,更使人们对香港的呼叫中心服务业未来充满信心。 1997:  ……
  许多外包呼叫中心管理者都有体会,目前的呼叫外包市场已经起来了。但是面对大好的前景、应接不暇的项目,管理者们有时却不得不做出取舍,主要原因就是人力有限。企业一方面不能马上招到合适的座席人员,另一方面现有队伍不稳定,人员跳槽频繁。对……
“让客户听见你的微笑”,是呼叫中心的一个至高境界。在说起呼叫中心,常常能看见耳唛美女微笑的图片,似乎能感受到那种为客户服务的热情,这热情感染着电话那一头的人,让整个服务过程惬意和完美。为了做到这一点,管理者们想了很多办法。最常见的是……
业务流程有两种基本的类型:1、工作(及其信息)如何从一道工序流向另一道工序(或者在同一道工序之内从一个人流向另一个人),我们称之“Workflow(工作流)”;2、在一道工序之内,个人如何执行他们的工作,我们称之“Work proc……
  每年到这个时侯又是各组织协会开始评选最佳呼叫中心,每个组委会都坚称评选过程科学、严谨,以及审查、初评、电话拨测及实地测评的评选流程是公平、公正。一些组委会既有消费者网上投票参与,又有电话拨测,更邀请了权威和专业的评选队伍参与实地……
    随着市场竞争的日趋激烈,很多企业已关注顾客需求、关注客户服务,并逐步建立与完善“以顾客中心”的客户服务体系。呼叫中心作为企业对外服务的窗口,服务对象是顾客。如果要评选最佳呼叫中心,无庸置疑,客户……
     问:您认为呼叫中心员工过多的向上销售会给客户体验带来负面影响么?换句话说,什么程度的向上销售才算过多?   下面是专家对以上问题的解答:  答案无疑是会有负面影响。厂商经常利用向上销……
  问:在统计呼叫中心座席人员的流动率上您会使用什么公式?因为呼叫中心通常处于一个人员流动高速频繁的环境。  下面是专家对以上问题的解答:  比较常用的一种统计座席人员流动率的方法是在一个相对的时限内将离职的员工数与雇用的员工数做一……
  呼叫中心的发展很猛,但迅猛的背后,却有我们很多值得深思的地方经常可以看到如何挽留优秀员工的方法,如何去关心员工的职业发展方面的专业文章,受益非浅。但更多的时候,我们要思考的是:为什么会这样呢?是呼叫中心的平台不足以吸引这些优秀员……
  呼叫中心业务流程有两种基本的类型:   工作(及其信息)如何从一道工序流向另一道工序(或者在同一道工序之内从一个人流向另一个人),我们称之“Workflow(工作流)”;   在一道工序之内,个人如何执行他们的工作,我们称之“W……
  问:我经营着一家有着8个座席的呼叫中心。我们有差错统计报告,目前我们的差错率是1.24%,请问您认为可接受的出差率是多少?   专家解答:   就差错率本身来说没有一概而论的标准,每个呼叫中心在执行方法和可接受的差错率范围上都有……
    问:作为一名质保 (QA) 分析员,我该如何去帮助呼叫中心里日常评估无法达标的座席以提升他/她的工作绩效? 下面是专家对以上问题的解答: 提升呼叫中心里那些无法达标的座席的工作绩效是质保(QA)……
近年呼叫中心在国内的成长趋势十分的迅猛,经过多年的发展,很多呼叫中心已经从初期的成本中心成长为企业巩固市场和创造利润的部门,越来越被公司管理层所重视。在大家有着广泛需求的情况下,呼叫中心的空间营建成为各专业管理团队十分关心的问题。如……
写这种文章,估计要被天下座席代表给骂死,就像是魔术师最生气的,莫过于电视台在节目里公开他们的秘密一样。写文章讲座席代表有哪些钻漏洞的做法,真是犯天下之众怒,吃力不讨好。其实,钻漏洞的座席代表人数本来是极少极少,但只要出现一个,就很快……
编者按:近几年,中国呼叫中心产业的发展呈现出一派欣欣向荣的景象,产业规模不断扩大,管理方式和手段渐趋成熟,社会影响力日益延伸,国际交流也逐渐频繁,然而,紧随而至的各种困惑和矛盾也从未减少。相比呼叫中心产业的先行国家和地区,我们充其量……
  一晃为人母已有三年多的时间,看着孩子一天天地长大,心中感慨无限。养育孩子的辛苦自然不必说,其中也有许多乐趣,最大的收获就是自己也在与孩子一同成长。可能是“职业病”比较重的原因,我经常把一些看似没有联系的内容与呼叫中心联系起来。通……
对《红孩子》的好奇心.  大概是童年情结,小时候有一个电影叫《红孩儿》,印象很深。出差到上海阅读了一则新闻,说红孩子公司从2004年6月开始投入到婴儿用户的电子商务领域,从最初的一个月销售20几万,到目前销售业绩已经达到了月销售10……
中国呼叫中心人力资源现状2007年呼叫中心产业继续高速发展,无论是呼叫中心数量还是规模都呈加速扩大趋势,去年主要地集中在电信、金融、旅游等服务行业,而今年更多企业开始注意呼叫中心的重要作用,其中不少已经组建呼叫中心或有筹建呼叫中心的……
作为服务行业的管理者,我们总是希望看到员工精神焕发、充满斗志,在工作中拥有使不完的能量,好像永远可以居高不下。但事实上,长期处于同一环境当中进行重复性较高的工作时,又很容易产生感觉疲劳。聪明的管理者很快想出办法来调动员工的情绪,使他……

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