这一期要写一个耸动的题目，就是呼叫中心目前普遍存在的管理大漏洞。 我试图从呼叫中心需要达成的关键KPI指标来描述，采用了成功关键分析法来剖析整个管理框架，目的是要指出其中的管理大漏洞。 从罗振军所写的『七步打造完备的绩效管理……
今天的客户们非常幸福，他们有越来越多的选择，从供应商、接触的渠道、产品与服务等都可以获得更大的话语权。随着选择范围的扩大，客户的选择过程也趋向理性和全面，在金融行业，更是突出的表现为基于整体客户体验进行商家的选择，而不是单纯从一个产……
打开任何一个呼叫中心行业网站的人员管理专题，涌入眼帘的大多文章是关于员工流失率管理；呼叫中心员工的职业生涯；呼叫中心员工满意度问题；呼叫中心员工的压力、情绪排解；呼叫中心员工的招聘、薪酬、考核、激励等等。文章的撰写者大多来自呼叫中心……
上期关于某呼叫中心热线的开头语案例分析的问题，我收到了很多相关的回信，非常感谢大家的积极参与。其中有一位来自戴尔的朋友的来信是：“第一句开头语有27个字，而第二句开头语有20个字。两句之间表达的意思与礼仪没有任何区别，但相同的意思，……
最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一个突破，也就是让目标管理终于具体可行 最小方差管理法认为最重要的管理，不是管理平均表现，而是管理平均表现里面的方差，要做的管理，就是努力缩小这个方差，努力缩小个体里面的差异，只要方差……
非洲中部一个沼泽有一群狮子，是世界上唯一会猎捕大象的狮群，大家会说，狮子怎么可能捕猎大象？大象一只脚就把狮子给踏扁了，但这群狮子主要的食物来源却是大象。狮子怎么捕猎大象？这群狮子进行了世界上少见的精密捕猎行动，有的狮子负责引开身……
在呼叫中心管理中，我们总是会面临很多问题，诸如服务质量低，到底低在哪个环节，什么原因造成，人力成本是否过高，人员绩效管理是否合理等等。对于这些问题，只有在对关键指标精确度量的基础上用数据来回答，才能做到“对症下药”。呼叫中心管理者应……
呼叫中心从上个世纪90年代进入中国以后经历了两次飞速发展过程。一次是在电信、金融等行业的普及（主要特征为呼入），这次普及使得呼叫中心成为这些行业内的企业最基本的客户服务和咨询手段。近两年来，随着电话营销的兴起，呼叫中心迎来了又一……
有没有在宏观或者微观的层次上利用度量标准计算呼叫中心效率的规则呢? 专家回复： 有很多的度量标准从不同侧面反映呼叫中心的效率，但我认为不存在专门的方法来计算它。例如，利用率是度量呼叫中心效率的一个重要尺度。有人认为平均处理时……
服务水平是一个呼叫中心最重要的数据之一，也是一个呼叫中心的服务能力和服务效果的数值体现，是我们呼叫中心为客户提供服务的质量的综合反应。根据这个数值，基本可以划分呼叫中心的服务质量的“等级”。很多呼叫中心之间也以这个指标的数值作为比较……
近年来，呼叫中心的质量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有两个方面，一方面是呼叫中心的从业者的人数大幅增加，从业者的运营管理经验不断积累，水平不断提升；另一方面是质量管理的软件工具提供了大量辅助决策的指标，同时这些指标得到从业者……
在呼叫中心管理中，我们总是会面临很多问题，诸如服务质量低，到底低在哪个环节，什么原因造成，人力成本是否过高，人员绩效管理是否合理等等。对于这些问题，只有在对关键指标精确度量的基础上用数据来回答，才能做到“对症下药”。呼叫中心管理……
专家有没有如何计算不同工作量(电话和非电话业务)的利用率的案例?我们目前的计算是基于一个假设的：如果员工不是在处理电话业务，就应该在处理费电话业务。 【IT专家网独家】我是一家有20名员工的呼叫中心的经理。员工们对于处理呼叫电……
随着在网客户数的不断增加，移动通信公司的呼叫中心客服人员所承担的服务任务越来越重，越来越复杂。客户满意度指标要求越来越高，而平均每电话处理时长(秒)的指标却要求越来越短，就是说：客服人员们要在尽可能短的时间里达成满意度指标或者产品推……
呼叫中心可能没有被放弃的呼叫么?依您之见，呼叫放弃率是与呼叫中心的组织设置关系紧密还是与分配给每个呼叫中心代表的容量关系紧密?我们的目标是零呼叫放弃。 专家回复: 我认为，从技术角度讲，零放弃率是不可能的……
一、什么是会员制营销？会员制营销（Associate Programs ）早已不是最新话题，早在2000年就从国外进行入到中国，并在营销模式中占据了一席之地，“培养客户忠诚度”这一会员制营销的核心价值更是得到了广泛的认可与应用。几乎……
东软呼叫中心是东软外包业务的重要组成部分，整合了东软集团在解决方案经验、客户伙伴关系和基础设施环境等方面的资源，依托先进的行业平台、专业的运营管理、成熟的人力资源管理等优势服务于国内外的企业客户。 目前，东软呼叫中心分别在大连……
在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需……
知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，在日常工作中发挥着重要的作用。而在以往与各呼叫中心接触的过程中，会经常听到呼叫中心管理人员对于知识库使用的不满。主要会集中在以下方面：既然知识库的管理存在着这么多的问题，该如何解决这些问题？是否……
随着呼叫中心产业的迅猛发展，呼叫中心质量管理也越来越重要，质量管理部既被赋予很高的期望又被授予相当大的权利。然而，也有越来越多的人感觉到，质量管理部并不是一味有效的药，也不能解决呼叫中心的全部质量问题。更有相当多的人认为，当呼叫中心……
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