4PS提升联络中心服务水平之鱼骨图：1、组织结构：减少业务分组、建虚拟联络中心；2、排班模式：高峰期主管投入一线、交叉排班、控制班组规模和频次、用兼职员工等；3、工作分配：平衡呼叫量、混合电话和其他媒体业务等；4、员工效率：来电预测……
金融危机的后续影响并没有过去，中国经济当然也无法幸免，在持续的资本寒冬下，如何实现低成本运营，是很多企业未来一段时间内的必修课。在这种低成本运营的潮流推动下，大企业兼并小企业，形成横向或纵向联合的企业集团，采用集中统一管理的运营……
美国运通公司修改了人事管理方案，公司给了客服代表更大的自由度来提升公司整体的客户服务质量。——Ed•弗劳恩希姆 华丽的冒险 在美国运通公司，对像特丽莎•塔特这样的客服中心雇员来说面……
近日，欧莱雅（中国）顾客关怀中心举行了4PS联络中心国际标准五星应用级L1-（4PS-L1）认证启动仪式，这意味着欧莱雅（中国）顾客关怀中心将正式接轨4PS联络中心国际标准。十多位来自欧莱雅（中国）、4PS标准组织、呼叫中心与BPO……
5月9日，携程旅行网CEO范敏与4PS标准全球发起人/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨在携程上海总部共同宣布“携程旅行网4PS服务联络中心国际标准五星应用级L1-（4PS-L1）认证”正式……
1、作者介绍：（姓名：王婷，年龄：29，所在单位：辽宁移动通信客服服务中心，所在部门：话务部，岗位：10086分部经理）（主要工作经历：10086话务员、专家台、质检员、专职培训师、10086分部经理，个人爱好：上网、逛书店）&nb……
不仅在中国，在世界其他地方吸引、录用并留住年轻人才是保险公司面临的关键挑战之一，尽管澳大利亚保险公司在一个监管严密、人们受教育程度很高的成熟市场中运营，情况也不例外。 实际上，澳大利亚强劲的经济状况使得保险公司要招到并留住年轻……
文章摘要:帮助内部客户了解最终用户的需求，为他们提供更多聆听用户心声的渠道，从而更好地与客户服务部门协同作业，共同提高用户体验，是现代化客户服务中心在客户关系管理方面需要下大力气做的一件事情。 传统的客户服务中心管理将外部最终用户作……
2012年5月19-20日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办的“4PS联络中心标准模型运营管理公开课”在广州圆满落幕。本次公开课作为51Callcenter培训系列受到了业界高度关……
到底什么是主动营销，目前在市场上存在很多误区，尤其是拥有呼叫中心的企业，经营者们总是在考虑如何将呼叫中心从成本中心转向利润中心，到最后他们终于找到了救命稻草“主动营销”。那么他们的这种思路到底正确不正确呢……
不管是力求事事做到最好、还是免费提供最好的服务，企业服务不能光凭一腔热情，很多时候好的出发点不一定能收到好的效果，反而可能适得其反。全世界都迫切需要优质的服务。服务做得好的公司——看看西南航空(South……
呼叫中心的员工，典型的“动口不动手”的从业群体。沟通技能，更是呼叫中心在日常管理和培训体系上非常重要。可笔者根据多年经验发现，这类沟通技能，基本上都笼罩着“消……
三百六十行，行行出状元。“知识库查找准确率争霸”赛事从5月10日开始，在10000台州分中心如星火燎原般散播开来，本次赛事分为三个阶段，包括：全员大……
一：为什么要做400电话代理： 首先400电话，厂家是国家级的运营商（联通、电信、移动），产品可靠。因为400号码在运营商体系里就是一个小业务，没有专业的人力去开发市场，但是市场需要400号码。运营商也为了占有这部分市场份额，……
许多年以前，我的一位同事向大家提供了一个非常具有争议性的想法。他觉得，有朝一日，呼叫中心只需要雇佣那些具备少许技能的员工即可，各种类型的工作软件会帮助他们提高工作水平，使他们成为具有一流水准的客服代表。并且，他一直坚信，随着软件功能……
随着市场经济的竞争加剧，如今市场营销的重点正逐渐从产品的竞争、价格的竞争向客户的竞争转变，所以服务质量成了企业竞争的核心地位。因此只有深入、细致地了解客户的真正需求，企业才能制定正确的产品开发计划和价格推广策略，才能制定有效的企……
在呼叫中心的管理上，我们需要配套地从每个员工个人成长的角度去设定目标，呼叫中心的大目标、员工个人成长的小目标的有机结合才能保证每个人的方向和整体的方向尽可能一致。这样才能让呼叫中心健康的发展。&……
一个游戏的启发 笔者曾经设计了一个激发团队整体幸福感的游戏——《幸福彼岸》。游戏是全班组成员参加，角色分工分别为：自由人（发号施令者，……
呼叫中心发展近几年来，呈现出一个非常突出的问题，就是呼叫中心人力资源管理，很多呼叫中心从创建到稳步发展，到成熟运营，无论是几人还是几十人、几百人，中心人力资源管理大多是“席人治席，高……
“这句语气不到位，起不到温暖用户的作用。”“这句话用词不当，容易引起误解。”7月2日，舞阳供电公司95598呼叫中心坐席员，你一言，我一语，对近期的接听电话录……
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