客服中心服务时间的特殊性，令员工上班的更次不固定，不同呼叫中心的排班也不尽相同。为了耦合话务，除了正常的早晚班外，可能会出现形形色色的更次，例如早晚上班，中间休息几个小时的天地班，支撑吃饭时段来上班的黄金班，减少公休的超短班等。

　　有些客服的班长除了管理团队外，还要兼顾负责本团队的排班工作(先说明：以下是以人工排班为例来说明，非排班软件排班。)，按部门排班师提供下月每天的出勤人数，结合团队员工的假期需求进行排班。做为一个大群体的部门，除了要完成话务接通率的指标外，还要兼顾员工的个性化需求，这对于夹在中间的客服班长不仅要考究资源的综合调配，还要顾及员工的情况，确实有点难。

　　如何排班才能既要满足话务的需要，又能照顾员工的需求呢?个人认为可以从提前说明、信息整合、员工沟通、排班激励四个方面入手：

　　1、提前说明：(1)在排班前期，客服班长先和排班师反馈特殊休假人员(如婚假)，以及特殊日期的休假需求。(2)提前公布每月排班原则：说明工时多少，可休几天，话务常规忙闲时每班可休人数;(3)由客服班长在团队中宣读解释，让员工心理有个预期;(4)对新入职的员工，要向其说明客服行业特殊性，会存在倒班及节假日上班，适当降低员工的期望值。

　　2、信息整合：(1)用统一的模板收集员工的需求，对于重要的HOLD假，建议员工提前口头沟通说明;(2)对于一天多人申请，让员工间自行协商申请的人数确认最终申请人数;(3)客服班长平时也要多了解员工的个人情况，例如家里有孩子的，要适当让员工休周六日，家里有重要事的，可优先考虑，避免员工因排班的问题影响工作，只有充分了解员工的资讯后，才能在排班的时候做到心中有底，综合权衡。

　　3、员工沟通：(1)出排班初稿，给予适当时间员工反馈对初稿的意见，再进行适当调整，对无法调整的休息，和员工说明原因，避免存在误会，(2)工确实重要的假期需求，但休息名额不足的情况下，与其他团队或者排班师协调名额资源，即使最后无法调整，相信员工能理解客服班长用心的。

　　4、排班激励：(1)激励排班优先制，建立员工额外工作价值档案，对积极参与团队管理，或者在话务忙时加班积极、文化活动参与中表现优秀的员工进行加分。排分高者优先获得排班的资格;(2)排班差异化满足，对员工申请假期的需求次数、节假日休假等进行公示，并在节假日排班时按先后排序做为参考。相同条件下，优先排少休假期的员工。

　　对于如何兼顾接通率，又要照顾员工的感受?相信只有提前建立排班的激励措施，并在排班前后期充分收集员工的需求，并在无法满足的时候，与员工做好充分的沟通工作，员工是能接受并且理解的。做为一个以生产为先的部门，要实现人性化的管理，是要在满足生产前提下才有可能实现。