呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。
客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了。
客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应。
如果进一步要求的话，要做好呼入主动营销。因为客户是会有明显业务需求的，既然一切可以控制，我们何不加以充分利用呢，将这些需求直接转化成业绩，而且很多营销机会是稍纵即逝，有时候你会发现当客户拨打电话并表示出极大兴趣想购买某产品的时候，但我们的客服代表置之不理、漠不关心，可能客户在几年内都不会再购买这样的产品，因为他会考虑是不是产品的售后服务也会和客服代表一样呢?
所以，呼入营销在有效考核机制下，一定要坚持下去，将呼叫中心成本中心转化为利润中心的工作进行到底!
呼叫中心客户服务必须具备的技巧
善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。
电话销售要注重基本礼仪，探寻客户的内在需求，同时电话前的准备工作要充分。
2、AIDA销售技巧
引发注意、提起兴趣、提升欲望、建议行动
3、客服人员的压力与情绪调控
客服人员的心情会影响到客户的心情，索要客服人员要学会缓解压力，调节情绪，带给客户一个充满热情的声音。
4、客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
沟通中的角色：要定位好自己，想清楚自己扮演的角色。
沟通的准确性：要知道你该和客户沟通什么，沟通要准确
沟通中的倾听技巧：沟通时不要打断客户说话，要让客户有主人公的感觉，让他觉得自己很重要，要仔细耐心倾听。
