友邦华泰沈明:提升客户满意度为本

  日前,记者应邀走进友邦华泰基金公司的客户服务中心,与当下市场持续低迷形成鲜明对比的是客服代表和客户通话的忙碌场景,让人很难想到现在正值基金业投资业绩不佳、投资者购买基金热情急剧降温的“寒冬时节”。友邦华泰基金客服部负责人告诉记者,由于证券市场持续低迷,客户主动打来的电话并不算多。但公司要求,客服部除了要回复每个客户的来电来信外,每天还必须完成相当数量的外呼,用以了解客户的需求,并把公司资讯和相关投资理念传达给客户。

  作为一名在金融行业有着18年工作经验的职业经理人,沈明深切地感受到客户是金融服务企业的生存之本。沈明表示,友邦华泰沿用了AIG全球客服体系和管理制度,有效保证了客户服务的效率和质量。

  目前友邦华泰基金使用的质量管理体系内包含18大点,60个质量控制小点,公司客户服务采用的是每日评分,每月总结,绩效挂钩的考核方法。客户服务人员的绩效工资是与每月服务水平直接挂钩的。沈明对记者表示,“我们为客户传递的不仅仅是信息,还有正确投资理念的传播,如果我们能给投资者心理波动带去一点平抚,这是我们客户服务最大的回报。公司管理的不仅仅是客户的资产,同时也管理着客户未来的保障和幸福。用心服务是我们对友邦华泰百万客户的承诺。”

  • 上 一条 信息:
  • 下 一条 信息: 
  • 分享到: