呼叫中心的管理模式经过十多年的发展与摸索，逐渐建立一套完整的管理模式，而管理的指标也渐由量的管理蜕变为质的管理，然而呼叫中心的运作核心是“人”，如何建立一套精细化的管理流程，以确保“人”的服务品质，实为一项重要的课题。

　　而何为精致化的管理流程?简单来说，就是一套可以让具有适当技能的客服人员在适当的时间提供高品质服务给客户的流程，而为了达到这样的流程，有以下两个关键指标可以来协助我们：遵时率与质检分数。遵时率可以确保有适当技能的客服人员在适当的时间来服务客户，而质检分数则可确保通话的服务品质。

　　透过LOG8000录音系统详实记录之录音档案，QMS8100质检系统是一套完全以呼叫中心品质管理生命周期为产品设计理念的最佳化解决方案。所谓QM品质管理的生命周期启始于客服人员受雇用，继而接受企业安排之职前训练，通过训练成效考核后，客服人员始具备电话服务技能,才被允许上线处理电话，自此进入质检的循环：人员上线处理电话>>监听评核>>反馈机制>>训练与辅导。而QM对个人与系统的反馈，在于提供客服人员个人化的改善要点，及呼叫中心流程的改善建议，最终借由贯彻执行训练及辅导作业，呼叫中心才可达到QM质检的真正目标-提升服务品质。

　　WFM 8200则提供一系列完整的人力资源解决方案，除了提供话务预测及班务配置功能之外，更依据亚洲地区习惯提供月班务配置机制，彻底解决周排班之不公平及重复人工调整问题;此外，借由遵时管理模块所提供的遵时率管理及弹性调度功能进行呼叫中心的现场管理，达到适当的上线人数及适当技能的人来服务适当需求的客户。透过本系统，不但可以节省人事与管销费用，更可以提升客户满意度，进一步增加公司收益与商誉。