呼叫中心现场管理是严谨而紧凑的。集中化管理的生产现场，每个台席面积大概为2.5平方米，一个个方格台席就象别致的稻田块，大面积的场地降低了场地高度的视觉，加上密集的人员、台席和终端设备，还真颇有些压抑感;进一步体会话务员的接续工作，每个话务员都在独立直面客户，依托自己的能力和系统支撑与客户进行"沟通"、一生产出来即销售"服务"这个产品，这对话务员的现场应变和业务能力提出较高的要求。按照现场管理要求，员工是不能随意离开台席的、也不能随意聚集交流的，特别是在客户来电高峰、接通率不理想的情况下，"嗡嗡"的接续声音更加让安静的现场弥散着紧张的气氛。

　　但是，服务又是人与人之间沟通互动的工作，传递的是"人之情理"、讲得是"客户感知",轻松、活跃的氛围也能愉悦话务员的心情。那么，用如何的方法，让呼叫中心实现"静"与"动"的结合，在管理与运营之间有好的平衡?

　　第一，让"管理"动起来。推行"走动式管理",现场主管、班组长要充分利用"走动"来开展管理工作，每小时现场管理人员全场巡视不少于2次、班组长走动到组员身边不少于2次。通过走动，将现场行走的通道 "静脉"转变为管理"动脉",及时将组织的关心和力量输送到每一名话务员，从而将话务员一个个串连起来，感受到组织的凝聚。同时，管理人员也能及时获得更丰富、更直接的员工工作情况，以更及时地应对与处理，走动时要重点关注：观察话务员的工作状态，对于不符合规范要求的行为及时制止;观察话务员的情绪，辅导和调整不稳定的情绪状态;现场指导员工接线和问题答疑;指导班组的班前会和班后会等等。

　　第二，让"情绪"动起来。呼叫服务是幕后的沟通，但"微笑可以听得到",话务员的情绪会蕴含在声音中、通过耳唛传递给客户，影响客户的服务感知。同时，在现场内，话务员的情绪也会传播感染，形成幅射效应。所以，务必抓好话务员的情绪管理：要实时观察员工的情绪，从员工的表情和声音中捕捉到员工的情绪并进行有效的辅导;要实时向员工传递关心，递上一杯水、轻轻一下按摩等;要采取积极有效的方法调动员工的情绪，例如：开好班会，班前会向前看多鼓励、班后会向后看多总结;班组长在服务监控中，要及时关注到异动现象，如通话时长过长、接到疑难话务、员工的便签求援等，要及时给予回应与支援，避免恶化情绪;关注员工的绩效数据，表现好的及时给予表扬，定期给予提醒等，让员工的情绪在上台席之前、在接续过程中被充分地调动起来。

　　第三，让"数据"动起来。呼叫行业有个优势，话务工作是能被系统记录下来的，话务员的接听过程可以被录音、话务员的系统操作可以被截屏，服务的生产过程被量化后，通过后台强大的数据分析系统，提取出所需要的服务数据指标，进行有效分析后、对运营发挥重要的导向作用。但是，传统的分析方法，较为关注总数、平均数、环比、同比增长等，数据分析较为单薄，对数据资源利用的不够充分。为立体化地运用数据，需要采取钻取的办法，更加丰富、多元化地进行数据分析：趋势分析法，使用多个连续的数据评估发展趋势，以便对未来做好准确的预测;标准方差法，在平均数的基础上关注离散程度，评估稳定状态，以便把控异常情况;相关分析法，梳理现象与结果之间的关联程度，评估出关键要素以抓住关键改善点;象限分析法，综合观察多个关联指标的相互关系，运用象限评估来进行分组管理，以"找出两头带中间"共同进步。

　　对于呼叫中心而言，管理是灵魂、情绪是心跳、数据是脉搏，在平静、有序的日常工作中，紧紧抓住"管理"、"情绪"、"数据"这三个支点，让现场"动"起来，有效地撬动优质服务和高效营销的杠杆。