客户服务满意度的策略

  客户体验并不会随着交易的结束而终止。相反,客户体验流程是从客户注意到你公司的那一瞬间就开始产生,并随着多种不同的互动逐步深化。

  在下文中,我们将探讨定义出能够影响客户对你的产品、服务或品牌感知的客户触点。这些触点在你的客户真正作出购买决策之前可能就已存在。每家公司都以提高客户体验为目标,其目的就是为了在所有不同的客户触点上创建一个正面的、一致的体验。

  这些不同客户触点所组成的流程非常复杂。因此,你需要了解每一种客户触点对整体客户体验的作用,因为无论其中哪个触点产生了问题,都会对客户的整体体验产生巨大的影响。通过单独测量每一个触点,你可以判断出它的效力和贡献度。

  虽然诸如客户满意度、客户口碑等指标如今已成为一种标准化指标,但试图用一种单一的方法去测量客户体验是不可取的,这需要承担极大的风险。

  在你开始测量每一个客户触点的效率之前,你应当先盘点出你有哪些触点对客户开放。然后,可以建立一份六栏表格,分别是:触点、生命周期阶段、目的作用、客户体验角色、触点所有者,以及它的影响力。

  步骤1:盘点你的触点

  首先写下你的客户在整个生命周期中会接触到的所有触点。其中可以包含你的网站、博客、email、介绍文章、行业事件、产品宣传册、广告、样品、白皮书、产品展示、销售演示、会议,直到交货、售后服务,以及后续的客户忠诚度培养计划等一系列流程。

  步骤2:排定次序

  将这些触点根据在不同周期阶段中发生的可能性进行组织排序。让后把他们填写在前文所提到的表格的第一栏内。现在,你已经对你的所有触点一目了然。

  步骤3:每个触点的有效时间

  我们可以把客户生命周期划分成吸引/注意、互动/考虑、购买、使用、重复购买、推荐这几个阶段。在你的表格第四栏中,标示出在客户生命周期中的什么时间段会接触到哪些触点。这能帮助你鉴别出不同的客户触点分属客户生命周期中的哪个阶段。

  步骤4:每个客户触点都有自己的使命

  每一种客户触点都有其目标作用。从运营角度看,设计某个客户触点可能是为了识别出一名潜在客户、解决一个问题、加速一次对话或支持一项交易的执行。你可以在表格的第二栏中加注每个客户触点的目的(或功用)。此外,客户触点在客户体验中还扮演了某种角色,影响他们的认知,建立他们的喜好或忠诚度。将每种客户触点在客户体验中所扮演的角色填写在第三栏中。

  步骤5:识别所有者

  最终,每一个客户触点都会有一个所有者。比如,销售预约由销售部门负责、开票事宜由财务部负责、网站由市场部负责。在表格的最后一栏,填入每一个客户触点的负责部门。

  步骤6:评估客户触点的影响力

  虽然所有的客户触点都很重要,但他们并不一定具有等同的价值。比如在某个客户触点上的不良体验会导致客户流失,但在另一个触点上的不良体验却可以被及时纠正,不会产生负面的损失。你可以1-10分来计评这些触点的影响力,影响力越大,计分越高,影响力越小,计分越低。这一步骤要求你进行一定程度的客户调研。

  步骤7:完善你的表格

  对你在表格中所列出的每个触点的重要性进行计分(1-10分),重要的可以列为8分甚至更高,次要的列为6-7分,不重要的列为5分以下,然后用线把他们分隔开。

  现在你已经完整盘点过一次你所有的客户触点了,你也了解到不同触点的影响力和目标及角色。下一步,你就可以评估这些触点的效率。

  步骤8:为效率计分

  在你的表格中再添加两个栏,一栏标注运营效率,另一栏标注客户体验效率。同样,你可以用1-10分的计分方式来进行评估,比如1分代表无效,10分代表最高效。要完成这一工作,你或许要收集大量的客户反馈。

  步骤9:分析有效和无效

  建立一个四格图表,纵向为运营效率(低/高),横向为客户体验效率(低/高),然后将你的所有客户触点一对一填入到图表中。理论上说,每个客户触点都会在四格图表中有它相对应的位置,比如高运营效率/低客户体验效率、低运营效率/低客户体验效率等。这一图表能让你更直观地了解在整体客户体验中有哪些薄弱环节。

  步骤10:行动措施

  现在,每个触点你都有三套数据。影响力/重要性计分、效率计分,以及在四格图表中的位置。对于那些低运营效率或低客户体验效率,但重要性得分却高于8分的触点,你应当对其采取修正措施,让它发挥出应有的功效。

  为了成功完成这一流程,你需要让商业部门站在客户的角度来向你提供意见。甚至,你可以挑选出一个客户代表小组,向他们收集反馈信息。同时,不要忘记邀请每一个客户触点的负责部门参与计分和修订工作。

  每一次与客户之间的互动都是重要的。而提供优异的客户体验不只是企业内部少数人的职责,它需要企业的每一名成员做出投入。客户互动与体验是一种核心竞争力,每家企业都需要认真面对它,提高它。

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