每一个发展中的企业，都希望能够稳定自己的团队，不希望自己辛苦培养出的员工被竞争对手挖了墙角。然而现在年轻员工的血液里却偏偏有着不安分的因子，在这个信息时代中，通过多种渠道能够得到其他公司各方面的比照信息，“跳来跳去”便成了让企业管理者格……
我们时常能够听到身边不少领导一句口头禅或相关的抱怨，那就是“做管理、做领导真的不好做，不管快乐与否都要装出一副快乐从容的样子，员工变得越来越聪明，管理难度在不断增加，还是做基层员工好，不用想的太多，执行就好，做领导太累了”，究竟是何原因……
说起呼叫中心，很对人并不陌生。因为现代社会中的各行各业，比如电信、银行、保险、证券、电力、交通、旅游、医疗、税务、商业、娱乐乃至制造业，都或多或少地建立和使用着呼叫中心系统，它已经成为了企业联系和培养客户的制胜法宝。 然而，即使今天的……
呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，来达成整体目标的方法和措施集成。那么，呼叫中心运营管理所要达成的整体目标又是什么呢?简单来讲，对于自建型呼叫中心来讲，其整体目标就是—在合理控制成本的基础上，确保整体……
说起呼叫中心，很对人并不陌生。因为现代社会中的各行各业，比如电信、银行、保险、证券、电力、交通、旅游、医疗、税务、商业、娱乐乃至制造业，都或多或少地建立和使用着呼叫中心系统，它已经成为了企业联系和培养客户的制胜法宝。 然而，即使今天的……
2012年中国国际信息通信展览会即将开幕，作为业内知名的专业行业信息化服务提供商，高鸿股份将通过本次展会，继续展示和普及下一代呼叫中心的各项前沿技术及应用。 本届通信展开幕前，让我们先沿着时间的轨迹，回顾一下呼叫中心的发展历史沿革吧。……
1 实施目的 为进一步规范呼叫中心的服务奖惩管理，提高座席代表的服务争先意识，通过激励优秀座席代表、考核服务违规行 为，有效规范服务队伍，特制订本管理办法。 2 实施范围 呼叫中心各普通组(专席组)座席代表及相应班组管理人员; ……
随着市场竞争愈发激烈，各大企业都把服务作为核心竞争力，服务中心该如何突围而出，凸显不同? 现在各大呼叫中心都处于成本中心向利润中心转型的阶段，交叉营销成为许多呼叫中心转型的必经通路，如何将服务与营销进行有效整合将成为每个呼叫中心不能回……
电子渠道的技术基础 顾名思义，电子渠道就是以电子技术为基础，以计算机、通信技术等手段实现商品销售和服务信息交互流通的通路。就目前人类科技发展水平来看，在可以预见的很长时间段内20世纪所发明的电子技术是这个渠道的技术支撑基础，把它称为“……
随着市场竞争愈发激烈，各大企业都把服务作为核心竞争力，服务中心该如何突围而出，凸显不同? 现在各大呼叫中心都处于成本中心向利润中心转型的阶段，交叉营销成为许多呼叫中心转型的必经通路，如何将服务与营销进行有效整合将成为每个呼叫中心不能回……
作为人员密集型的呼叫中心，控制呼叫中心的人员流失一直是我们的工作重点和难点，由于新员工比例提高将会直接导致各项业务指标压力增加，有的呼叫中心，甚至由于人员流失后的新人培养过慢导致了呼叫中心管理的恶性循环。因此，如何在最短且有效的时间内，……
当我们走进企业的第一印象，是企业的环境，员工的着装、精神面貌、谈吐礼仪等给人的第一感觉，员工是企业形象的代表，员工工作整体表现的好坏，关键因素是素质，素质是心理活动的发展前提，员工素质的高低，不仅影响着工作的积极性，工作效率和工作质量，……
呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，来达成整体目标的方法和措施集成。那么，呼叫中心运营管理所要达成的整体目标又是什么呢?简单来讲，对于自建型呼叫中心来讲，其整体目标就是—在合理控制成本的基础上，确保整体……
对于许多企业而言，呼叫中心是与客户的主要沟通途径。你不能在跟客户打招呼时就与他们握手，也不能通过他们的面部表情来了解他们的心思或情绪。 你的电话操作员需要依靠其他感官和技能来完成销售业务或解决投诉问题。从构建信任以及办公室内的沟……
何谓现场?对于航空公司来说，现场就是飞机飞行的全程。乘客对于航空公司要求的安全性、舒适性都会在飞机飞行的过程中获得感知;对于医院来说，现场就是病房。病人对于医院专业性、亲切性的需求是否能够得到满足都来自于对病房感知;对于餐厅来说，现场就……
要求下属证明给你看。请你的下属们对你所布置的活动或任务进行一个简要的示范。你要尽量把这种对下属的考察搞得像是一次预演，让员工们认为你们这样做的目的是对活动的程序进行检验(而不是针对他们自身)。或者，你还可以真的搞一次试运行，使大家都能够……
员工管理和激励是一个复杂的事情，有时让管理者摸不着头脑，甚至感到头疼。销售管理往往并非现场管理，遥控管理无形之中增加了管理的难度。轻松一下，看看以下的十个经典故事，也许你会领略到管理的另一种意境。 一、分工 [故事] 一位年轻的炮……
“幸福企业”这个词听起来很棒，其实任何事情只要冠上幸福听起来都很棒，可是何谓幸福?心理学家认为，所有幸福感受，都是自我的内在状态跟环境的交互影响，就是将自己的人格特质放到了一个环境里，两者互动后的结果会对自己产生一个情绪感受，这个就叫做……
管理者通常追求的是严密、可控、清晰、规范的管理效果，但是在营销管理领域，某些情境下，这种貌似好的管理也会暴露出其局限性。 哈佛大学商学院教授克雷顿??克莱森在其着作《创新者的窘境》中强调了“好的管理”的坏处，他认为：“好的管理”是使企……
作为服务业的电子商务行业，芒果网呼叫中心已经不再是原来的呼叫中心，已经朝客户中心进行进化与转变，承担了公司的营销、服务、运营等综合化的职能，并以客户为第一，实施卓越管理战略举措，追求超凡卓越品质。 2011年9月，芒果网在公司黄志文总……
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