今天分享一下，对于呼叫中心这个层面的问题，我们从一个专业的人力资源角度是怎么看待的。今天有嘉宾与我们沟通说今年你们的生意应该蛮好做的，因为很多呼叫中心都在缺人。的确如此，我们从07年开展行业人才租赁以来，经过五年多的积累，我们发现就是说……
1. 从纯服务型成本中心向以利润导向的服务营销中心的转型必须得到企业高层领导的认可与支持。 2. 应尽早把呼叫中心运营模式的转变告知员工。在跟员工的沟通中，要解释清楚这项转变给员工和客户带来的变化和好处，并与员工讨论技能培训和薪酬激励……
若将一个客服呼叫中心比作来料加工的工厂，那么客户来电就是生产的任务量，合格的产出结果就是客户的来电解决率达到既定的服务品质指标。 而所有参与话务处理的人工/自助平台都是这个工厂用于完成任务的生产资源投入，任务量越高，对应耗费的生产资源……
麦克阿瑟将军在担任西点军校校长的时候曾经说过这样一段话：我们需要的是战场上的狮子。要知道由一头狮子带领的一群羊可以战胜由一只羊带领的一群狮子。 他在做部队管理的时候，也有自己的十六条管理准则： 我在品格、衣着、举止、礼貌各方面，是否……
职业经理人在中国的发展有些畸形，其中一个重要的原因是认识上的误区。众所周知，人的能力背后是人格，人格决定着能力的方向和能力最终达到的高度。如果人格出现明显的问题，能力就会出现方向性偏差。纵观现实，我们听到许多人这样议论职业经理人：业务专……
呼叫中心作为一个主要的客户接触点，并充当一种即时联络沟通工具，具备极大的潜力来为其它业务单元提供有价值的信息和支持，这其中可包括对有关客户、产品、服务和流程等方面的信息。当这些信息被记录、收集、分类、整理，变成可以利用的知识之后，就可以……
当下，各种各样的管理理念和方法满天飞，正如乱花渐欲迷人眼,让人不知所从，其实这些管理理念和方法就像武林中的各种门派的武功，虽然形式不一样，但内在的规律和原理是相同的，其根本目的也在于促使企业目标达成。关键是企业管理人员应当明确其规律，并……
从1985年参加工作迄今20多年，包括自己做管理和为企业客户做培训咨询，接触到不少实例，结合自己点滴心得体会与大家分享。 其一，事必躬亲。很多管理者来自第一线，都是业务技术出身，都是专才，已经习惯事必躬亲，亲力亲为，不会把工作进行分解……
呼叫中心工作劳动强度大、生活作息不规律、工作繁重且枯燥，人员流失率较高，每年岁末年初，新员工的招聘工作都在如火如荼地开展。那么新员工在经历了“过五关、斩六将”的重重考验终于进入了向往的企业后，还需要通过试用期考察这一必要环节。 我们知……
班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的核心，既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行人和带头人。班组长的能力素质不仅影响着班组绩效，在某种程度上还是影响呼叫中心运营水平……
首先，对员工进行情绪劳动技能开发和培训。员工为了胜任高质量的情绪劳动所需具备的能力包括人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达以及冲突管理等方面。心理学家Goleman的研究发现个体的情绪觉察与管理等能力并不像智商那样由先天遗传决定，而是在很……
首先，对员工进行情绪劳动技能开发和培训。员工为了胜任高质量的情绪劳动所需具备的能力包括人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达以及冲突管理等方面。心理学家Goleman的研究发现个体的情绪觉察与管理等能力并不像智商那样由先天遗传决定，而是在很……
几乎每个呼叫中心质检团队的感觉都是不仅辛苦，而且“心苦”。辛苦是因为每天都有繁重的监听量限制，要随时被抽调出来补线、外呼，还要负责写话术，兼管流程等;“心苦”是因为辛苦的工作得不到员工的理解，被员工误解、受员工冷落，而且有时候自己也看不……
支具有优良传统的部队，往往具有培养英雄的土壤。英雄往往以集体的形式出现，理由很简单，他们受到同样传统的影响，养成了同样的性格和气质。例如，第二次世界大战时，苏联空军第16航空团-P39飞蛇战斗机大队就产生了20名获得“苏联英雄”称号的王……
在企业所有ICT支撑系统中，呼叫中心技术相对成熟，近十几年来，不论是在技术上，还是在应用模式上都没有太大变化。但自2009年开始，随着IP融合通信、视频通信、统一通信、云计算、社交网络等新技术、理念和应用模式的飞速发展，呼叫中心也呈现出……
几乎每个呼叫中心质检团队的感觉都是不仅辛苦，而且“心苦”。辛苦是因为每天都有繁重的监听量限制，要随时被抽调出来补线、外呼，还要负责写话术，兼管流程等;“心苦”是因为辛苦的工作得不到员工的理解，被员工误解、受员工冷落，而且有时候自己也看不……
管理远程团队的一个众所周知的妙招，是经理最好对每个人的工作方式放心放手。虽然没有人愿意成为一个事无巨细事必躬亲的经理，但一个领导者如果对团队的进度完全一无所知，也多少有些让人心情不爽。而且整个团队和项目也会因此受到损害。 但是放心放手……
这个月去了两家很有代表性的呼叫中心做访谈：一家是大型央企的呼叫中心，大约有座席代表1000多人;一家是正在高速成长型企业的呼叫中心，座席代表大约有90人。这两家呼叫中心的负责人都不约而同地提到：现在座席代表招聘太难了! 呼叫中心招聘难……
绩效主义毁了索尼 索尼曾经是一个辉煌的名字。1946年创立，是日本第一台磁带录音机、第一台晶体管收音机、世界第一台晶体管电视机、第一台晶体管微型录像机的开发者，是风行天下的特丽珑彩电、Walkman随身听、PSP游戏机的制造商，甚至是……
如何让企业学会突发事件的预防与应急准备以及监测与预警、如何让企业学会在自然因素和社会因素引发的突发事件中保护自己、如何让企业从一系列突发事件当中吸取教训、如何让企业掌握各种突发事件的基本处理方法，尤其是应急处置与救援、如何让企业掌握各种……
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