呼叫中心时下在客服中心和电话营销的应用越来越广泛,企业出于成本,数据安全性,后期维护及管理等多方面的考虑,对呼叫中心的建设方式也有不同的选择。  呼叫中心根据建设方式的不同大致上可以分为四个类别,外包型、托管型、自建型、租用型。  外包……
对于呼叫中心的管理,笔者首先想提三个问题:您的员工有明确的工作动机和目标吗?您的员工知道客服顾问的工作价值吗?您的员工有个性化的职业规划吗?这些看似简单的问题在笔者看来都关系着员工能否长久地驻守在工作岗位上并且用积极的工作热情投入工作。……
当呼叫中心作为一种新兴的业务模式出现的时候,其实它的作用与职责非常简单。例如:处理客户投诉来电,使电话投诉的客户不至于演变成上门投诉的客户;向客户提供基本的服务;承接客户的订单等等。随着 20 世纪 70 年代,北美地区免费 800 电……
日前,由中国通信企业协会增值服务专业委员会承办的《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本)》(以下简称《指导要求》)宣贯会在北京召开。会议在宣传推广《指导要求》的同时,加强了呼叫中心业界对呼叫中心服务规范建设重要性的认识。  据了解……
人们常说,人不去管理,不去监督,何来效率,何来高标准,高质量。在呼叫中心的工作中,通常是在电话内进行与客户沟通,挖掘相关信息,把收集全面的信息告知给客户,帮助客户找到自己想要的产品与信息。  在做顾问期间,长沙的一家公司里,老板是一位很……
呼叫中心是数据化的中心,数据是呼叫中心运营的重要资源,如果期望在呼叫中心运营上保持客观的态度,那么深入的数据分析就成为每一个运营管理者所需要高度重视的问题。传统的数据分析方法,较为关注总数、平均数、环比、同比增长等,对数据资源利用的不够……
管理的核心是对人的管理,对人进行管理主要是管理人的思想,思想的基础是价值观念,所以对人管理的核心是价值观念的塑造。  对人管理的核心是价值观念的塑造,所以人必须有了正确的价值观念。正确价值的观是什么呢?从物质方面来讲,能够创造出更多的财……
CRS一直是令呼叫中心管理层比较头疼的问题,从开始的招募,到培训,再到上岗试呼,项目调整直至个人定位,这一系列的工作足够让管理层头大不已,弄不好你刚培训好人家来了个“我不伺候了”,那你的工作可就前功尽弃了。所以说招募的时候不是选最好的而……
众所周知,在呼叫中心里,不论系统好坏,服务优劣的决定性因素始终是人。因此,很多国内呼叫中心管理者写的文章曾大量提及到对人的管理,特别是对座席代表质量管理或监控,其实这项工作只是呼叫中心一线管理人员所有工作中的一小部分。在英文里,这样工作……
在呼叫中心的运营与管理中,服务水平(Service Level%)指标作为一个重要的KPI管理指标被大多数呼叫中心所使用。在管理现场的过程中,你也许也会经常遇到这样的问题:电话的接通率很高,而服务水平却很低。要保持服务水平指标稳定,就要……
查尔斯﹒汉迪在《非理性的时代》一书中指出:世界上正在流行一种“三叶草”的企业组织。而我的所作所为恰好暗合了这种“三叶草”企业组织的特征。  三叶草是爱尔兰的国家象征,它的每根茎上长着三片叶子。查尔斯﹒汉迪用“三叶草”作为企业组织的象征,……
在向服务转型的过程中,企业通信行业也不例外,各个细分行业都在向SaaS靠拢。  谈起SaaS,业内人士都会津津乐道于其商业模式,侃侃而谈租赁式服务给客户带来的种种好处,但是中国当前的现实是,大多数的用户尤其是大中型企业用户对SaaS业务……
客户体验是一切的起点。--杰夫?贝索斯(Jeff Bezos)  曾听一位呼叫中心的座席员说过一件事:  一个客户来公司洽谈业务,却在城市中迷失了方向。他打电话给公司的座席人员,询问具体的路线。  您好,我想问一下从我现在的位置到贵公司……
谈这几个管理方法之前,我们先回答一个问题:两个一模一样大小的呼叫中心,每天有同样的呼入数量,有同样的座席代表,但两边客户的耐心度不一样。一边是用电话买大米,客户没有忠诚度,一旦需要等待,很快就挂电话到另外一家去买,另一边是会员卡为主买水……
目前对采用居家座席或远程座席作为实体呼叫中心的补充的做法具有的好处众说不一。那么,实际上,这里要问的三个问题是:  1、是否存在能够有效实施远程座席战略的技术?  2、运用远程座席的企业是否成功?  3、远程座席的好处是否显而易见?  ……
呼叫中心要想“卓有成效”真的很难,规模越大的呼叫中心管理越难。有时候,我们必须停下来,好好想想,应该去做点什么去提高管理水平。  下面我们来分析一下不同规模的呼叫中心,管理者的影响范围,当员工人数在150人的时候,班长往往有10位左右。……
呼叫中心的管理模式经过十多年的发展与摸索,逐渐建立一套完整的管理模式,而管理的指标也渐由量的管理蜕变为质的管理,然而呼叫中心的运作核心是“人”,如何建立一套精细化的管理流程,以确保“人”的服务品质,实为一项重要的课题。  而何为精致化的……
刚加入呼叫中心的新同事们很快会遇到一个问题——“服务水平这个指标是什么意思?”呼叫中心的运营经理们每天都在思考一个问题——“怎样才能提高(稳住)服务水平?” 更有甚者还会被公司老板问:“为什么A呼叫中心和B呼叫中心服务水平很接近,接通率……
美国学者弗兰西斯说:你可以买到一个人的时间,你可以雇一个人到固定的工作岗位,你可以买到按时或按日计算的技 术操作,但你买不到热情,你买不到创造性,你买不到全身心的投入,你不得不设法争取这些。作为现代企业来讲,人力资源管理的目标不仅仅是要……
什么样的呼叫中心需要知识库管理是运营者经常问的一个问题。本文的最开始先明确两个概念,就是知识管理和知识库管理。知识管理按照中国知识管理中心的提法是:在合适的时间将合适的知识传递给合适的人,这是一个方法论。知识库管理是涵盖在知识管理这个大……

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