呼叫中心系统(英文Call Center)早期的呼叫中心系统专指热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子。 而现代呼叫中心系统已经涉及到了计算机(软硬……
在呼叫中心品质管理中，最常遇到的问题之一就是如何让客服人员了解他(她)所面临的业绩问题，而业绩问题总是围绕着一系列的KPI数据开展讨论，对于经理人员的工作督导更是如此。虽然品质管理涉及更广泛的问题，但有效的品质管理必须从KPI运用入手，……
呼叫中心，call center，主要是利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应……
综合多加呼叫中心的工作内容和常见问题，我们可以这样定位呼叫中心经理，呼叫中心经理是企业文化的使者，呼叫中心经理是客户数据的权威。作为企业战略发展，呼叫中心经理的职责重要，同时也是企业的人力资源专家。 呼叫中心经理是企业的文化使者 很……
呼叫中心的孤岛完全阻碍了企业的自我学习，而一个优秀的呼叫中心管理体系就是要找出影响部门间信息沟通的关键问题，确立正确的有效的呼叫中心管理指标。并最终建立一个能自主学习和自主沟通的学习型呼叫中心。 从孤岛的这个理论来看呼叫中心，让我最近……
呼叫中心从建成的那一天起，呼叫中心的质检功能就开始伴随着它。似乎在设计呼叫中心业务功能时，质量检测是必不可少的一项内容，其实这样理解质量检测是一个误解，如何在一个高度技术集约化的系统中使这些设备在功能上完成各自设备所承担的任务，如何检测……
前不久，曾看到一篇文章，认为目前整个亚太地区呼叫中心产业发展的瓶颈在于运营管理水平的滞后。文中提到，对于呼叫中心是否能够带给企业价值的问题，我们今天的认识已经比以往有了很大的进步。现在对于这个产业来讲，一方面是数量的增长非常迅速，按照I……
随着80后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，80后这代人的人口数量已经超过了2个亿。为此，美国甚至成立了一个专门的组织来调查中国80后， 90后的消费习惯和特……
呼叫中心管理方法产生自客户的需求，所以为了不断地满足客户的要求，就需要不断地改善与提高中心的管理方法。下面所列的就是呼叫中心提高管理所需要考虑到的几个关键性的方面： 1. 计划与任务--客户对中心所作的计划陈述表示赞同吗? 2. 知……
呼叫中心提供的培训和职业发展规划会影响员工流失率。坐席代表必须不断地挑战自己的技能和不断完善，以确保他们没有原地踏步，停滞不前，如果不这样，他们最终会选择离开，寻找新的挑战。 这真的是一个双刃剑，如果成功的管理，可能导致座席代表成为品……
1.倾听员工的问题，倾听员工的苦衷 想要与员工交朋友首先就要学会倾听。一个人在遇到问题的时候都希望有一个人能听他诉说，而且倾诉的对象大都会选择自己的朋友。作为管理者就是要做他工作上的朋友，只有听到员工的心声我们才能了解现在项目运行情况……
组织是我们最关键的客户，组织的气候不仅决定了HR工作的风向，而且决定了HR工作的存亡;直线经理是我们的亲密伙伴，他们作为真正的人力资源管理实践者，是HR政策和制度得以贯彻落实的坚实基础;员工是我们所面对的最广大的客户群，也是每天都需要频……
大多数拥有呼叫中心的行业，都处在急剧变革阶段，大量的新产品、新服务涌现，同时员工流动的频繁出现换替，给整个行业的管理带来了巨大的压力和挑战。笔者作为长期从事呼叫中心员工心理辅导的咨询专家，曾经对 1500 多名呼叫中心员工(含呼出 / ……
在呼叫中心内，经常会组织一些竞赛活动，相信呼叫中心的管理者们都认为这是非常正常的事情，通过竞赛，可以树立本企业的标杆，同时也让座席们了解到自己的不足，但是不知道大家是否仔细思考过其中是否存在一些问题。一个朋友和我聊起了他们最近举办的竞赛……
众所周知，热线满意度是衡量呼叫中心服务质量的终极指标,并在体验经济日益发达、服务质量越发重要的今天逐渐成为衡量呼叫中心运营效益的关键指标。但在实际运营中，热线满意度又常常让人觉得看不见、摸不着、无从下手,本文笔者试图结合满意度提升工作实……
呼叫中心现场管理是严谨而紧凑的。集中化管理的生产现场，每个台席面积大概为2.5平方米，一个个方格台席就象别致的稻田块，大面积的场地降低了场地高度的视觉，加上密集的人员、台席和终端设备，还真颇有些压抑感;进一步体会话务员的接续工作，每个话……
呼叫中心中的呼叫录音对于寻求利用过去电话录音进行培训或检索审查的特定呼叫来说是重要工具。尽管这个方法非常有效，但是，如果呼叫中心每天收到数百或数千的电话，那么呼叫仍然可以被快速检索，并提供相同的价值吗? 如果呼叫录音可以快速和方便使用……
实际上，绩效管理的三大主体是部门经理、人力资源和员工，有些企业往往认为考核是人力资源部的事情，这是极端错误的，考核的成败关键还在于部门经理。直线经理在绩效执行中扮演重要角色，直线经理的绩效目标分解和辅导技能很大程度上决定了公司的战略目标……
小学课文中有这样一个故事：一个人要将一块有虫洞的木板用来造一艘大船，别人告诉他这样很危险，可他却说一个小小的虫洞还没有一个米粒大，不会有问题的他没有听别人的劝告，使用了那块木板。几年以后，这艘大船在不觉间被虫子蛀的千创百孔，遇到了一次不……
外包型呼叫中心作为目前运营效果和市场需求非常良好的一种运营模式，除了在提高自身服务和管理水平上下功夫，还要逐渐明确自身的定位和功能，同时开拓市场，降低呼叫中心座席的人员流失率。最重要的就是要注重自身的品牌建设。 第一、有自己的市场定位……
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