细节管理风潮在N年前就盛行，现在很多人把细节管理和精细管理混为一谈，其实这两者之间存在很大的区别： 首先，细节管理是重点在于管理的过程，而精细管理不仅仅关注过程，更关注结果; 其次，如果对细节管理没有一个客观和整体的认识，就会走入一……
呼叫中心已经是现代企业当中不可或缺的一个部分，在各行各业当中得到了广泛的应用。尽管从事呼叫中心行业的人员并不是蓝领的工人，而是具备一定文化水平的知识型员工，但劳动力密集仍然是这个行业的显著特点之一。在这样的情况下，人力资源成本无疑占到了……
呼叫中心的运营与管理涉及到数据、客服、销售、渠道、技术、人力等多个环节，在一个企业里，几乎每个业务部门都可以找到与呼叫中心的结合点，因为呼叫中心在一个企业中是最接近运营核心的环节。正是由于呼叫中心作为业务运营平台、服务承载工具、数据处理……
分享人之一：《团伙似的班组管理》 太平人寿 吴洋 作为一个新团队长管理经验实在谈不上，能做到的也只是和整个团队以最快速度的融合，稳定人心，快速提升技能，增加产能，逐步稳定下来。 带领一批人物组合成一个队伍，首先它看来必须像一伙的。所……
分享人之四：《用心微笑》 中国电信 闵婕 在呼叫中心这个大家庭中，我担任班长已有两年时间。比起经验丰富、工作多年的班长，两年的时间是很短暂，但正是这短暂的两年，让我成长了很多…….从以前只会管好自己到现在要管理60人左右，其中有开心、……
分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人寿 梁欣爵 光阴似箭，日月如梭，一眨眼时间就过去了，回想自己踏入呼叫中心这个行业已经开始第6个年头了，在2007年2月，一个刚满17岁的懵懂少年刚刚从学校走向社会，没有出众的学历；没有任何……
呼叫中心发展到现在我们通过做化妆品行业，我们通过做保险行业，我们发现在EI通过呼叫中心慢慢整合，成为公司运营管理工具。今年我们有一些案例，我们尝试展开论述。 慧聪通信网作为中国乃至亚洲面向企业网络通信行业总专业的标杆性行业，企业网络通……
代通讯技术和计算机技术的进步极大的提升了人类信息传递的效率并有效的降低了成本，同时存进了社会经济发展和文化交流。二十世纪由美国主导的在世界范围内进行的二战后几场较大规模的信息化战争凸显信息化在获取敌对目标信息及协调组织内部资源，提高作战……
随着云计算在全球的快速演进，今年，云计算行业的关注点已经从过去的关注概念、关注布局逐渐转向关注商业模式、应用情况等方面，云已进入我们生活，不再遥不可及。 在呼叫中心领域，云计算在商业模式、应用程度和覆盖行业方面，更加成熟和广泛。今后，……
4月24日消息(记者 浩宇):James所在的电子商务公司三年前自建了一套呼叫中心系统，从公司创建呼叫中心至今，一直负责呼叫中心管理工作的James很坦率地说：“从呼叫中心建立到现在，呼叫中心确实为我们公司的业务发展起到了很大的推动作用……
分享人之八：《做一名轻松的呼叫中心Team Leader（一）》 曹一丹 呼叫中心Team Leader在呼叫中心的建设与管理中起到了兵头将尾的作用，如何做一名轻松的呼叫中心Team Leader呢？ 对于现在很多的成长型的呼叫中心……
分享人之九：《做一名轻松的呼叫中心Team Leader（二）》 曹一丹 &nb……
当一通投诉电话进来，你是不是开始头皮发麻口舌干燥，甚至紧张得有些语无伦次? 这都是面对投诉感到压力的明显表现。 是什么会造成我们有压力呢? 每个要求进步、积极进取的客服代表都会对自己有严格的要求，希望自己能给予每位客户最好的服务，……
我们先看一下，我们对于培训或者教育投入讲，美国一个机构做了评估，一般讲投资回报率是相当高的，相对于我们现在的惨淡的股市讲，这个回报率应该是相当诱人的，投入一块钱，可以产出三块钱。对于其他各方面的投资相比较而言，其实大家有一个概念，应该是……
糟糕的客户服务质量不仅为消费者带来了困扰，也让公司高层经理烦恼不已。在服务成本和提供的客户体验之间找到合适平衡并非易事。要确保一线员工能够在庞大的组织内高效持久地执行服务项目，这更不容易。在这一过程中，很多企业忽视了如何让客户动心的因素……
首先我们来看两个调查报告。 这是今年4月，联合国首次发布全球幸福指数报告，丹麦成为全球最幸福的国家，美国排在第11名，中国排112名，香港76,台湾46. 全球最幸福的10个国家有：丹麦、芬兰、挪威、荷兰、加拿大、瑞士、瑞典、新西兰……
人力资源是指储存在人体内的，能按一定要求完成工作的体能和智能资源。市场竞争的不断加剧，使管理者充分认识到了人力资源是企业最为宝贵的财富，企业之间的竞争追根溯源，其实就是人力资源的竞争。企业要想吸引并留住人才，形成自己在人力资源方面的核心……
根据新的研究发现，英国呼叫中心处理的客户呼叫超过四分之一是没有必要或者是可以避免的。 这项研究还强调，英国呼叫中心每年支付这些分散的客户呼叫活动的成本为??675万英镑左右。 Sabio和客户联络协会(CCA)的这项研究发现，平均收……
呼叫中心班会是运营管理中的一个重要组成部分，每天上班前，由一线主管组织自己的团队召开。一般来说班前会主要是以业务传达、目标制定和工作提醒这几个主要模块构成，有时候也会有一些经验分享，但是由于班前会的时间通常都只有15-20分钟，因此，其……
每个客户都有自己的特点，企业只有做到知己知彼，运用技巧努力把客户团结在自己的周围，不断提高他们的忠诚度，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。对于企业来说，开发客户难，留住客户更难。客户忠诚度已经成为同质化时代企业所追逐的主要目标之一。在……
[