伴随着CRM的发展，现代商业银行呼叫中心作为重要的客户服务手段，在客户服务、自助交易、数据库营销等经营活动中起着不可替代的作用。国内各家银行的呼叫中心已经成为商业银行品牌策略中的重要组成部分，由于客户群体的不断扩大和服务要求的不断提高，……
通信企业呼叫中心是通信运营商与用户直接沟通交流的平台，是通信企业了解用户感知的主要渠道，被誉为企业了解用户的眼睛。呼叫中心承担着大量的各类用户咨询、投诉、需求。呼叫中心对用户投诉的处理，直接关系到用户满意度和企业形象，对企业进一步的发展……
“独角戏”不可能获得创业成功。创业者须联合团队成员、合作伙伴、投资者、供应商以及客户，让他们也出一份力。以我的经验看来，有时，大家齐心协力所带来的愉悦感是创业初期所能得到的唯一回报。 令人惊讶的是，在几乎没有任何资金的情况下，许多初创……
在市场主动权越来越向买方倾斜的经济环境下，通过对客户价值和生命周期的有效分析和管理，提高销售成功率，缩短销售周期，提升客户满意度和忠诚度，并以“客户”为中心，将市场、销售和客户服务有机地整合起来，提高销售收入，降低销售成本，在竞争中寻求……
一般来说，管理人都希望管理决策过程是一个完全理性、实际的过程，但管理呼叫中心偏偏不是这么回事。成功的管理者网网是那些 高EQ的人，他们深刻了解情绪在整个管理中的作用。呼叫只能关心是一个人气汇聚的地方。每天有成百上千甚至上万的呼入呼出都是……
问：你对呼叫中心每天的工作有什么感受? 回答：打电话，打电话，还是打电话，两个字：枯燥…… 这是我咨询一位在呼叫中心工作的朋友后，他对我的回答。 呼叫中心是一个相对封闭的场所，大家同在一个空间里工作，从早上到下班都是枯燥的打电话，……
1、客户是否从外包呼叫中心那里得到了与本地呼叫中心一样的服务体验? 举例：发包方管理者必然都很担心外包呼叫中心的服务质量问题，员工素质问题。在客户端而言，他们是不清楚正在为他们解答问题的是外包呼叫中心的座席代表，客户等待的是专业的问题……
大多数企业的呼叫中心往往仅是一个人数最多的部门，并不能称之谓为公司，所以呼叫中心“CIO”的提法在很多情境下并不妥。这里所提及的呼叫中心的“CIO”，只是想说明：随着市场竞争的加剧，呼叫中心信息技术负责人的角色已不能仅停留在IT软硬件的……
在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少……
曾经，作为呼叫中心的一名QC，有过被Agent称作“Police---警察”的经历。当时感觉真的很……，五味俱全。也深知质量工作的开展不容易，这次经历令我感触颇深，也使我从心理上有了克服困难的准备，坚定了冲破困难的决心。 在Call ……
随着80后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，80后这代人的人口数量已经超过了2个亿。为此，美国甚至成立了一个专门的组织来调查中国80后，90后的消费习惯和特点……
一、离职率高的原因： 呼叫中心员工流失，可以分为两方面的原因： 一方面主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同; 另一方面是被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。被动流失我们可……
呼叫中心在全球已经有了30余年的发展历史，在中国的发展也超过了10年，在客户至上的今天，作为企业与客户沟通的桥梁，呼叫中心在企业中的地位持续上升，逐渐发展成为企业通信基础设施中不可或缺的一部分。 随着技术的进步和市场环境的变化，呼叫中……
去年《中华英才网》对全国680家企业做了个流失率调查统计，在试用期的员工流失率比例最高，高达47.5%以上。与此同时，笔者在同许多企业的管理调研实践中发现，员工初到企业的阶段已经成为离职高发率时段，其中有近七成的个案为员工主动离职。那么……
呼叫中心最直观的指标就是服务水平，这是大多数呼叫中心人力安排的基础，只有座席员按时上班、按照设定的班次、班次活动进行工作，才能达到预定的服务目标。根据Erlang法则，座席数的减少与服务目标下降并非线性关系，而是近指数关系。 呼叫中心……
呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。 呼叫中心概述 目前……
在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少……
现在呼叫中心的人员流失率很高，基本上每个月都有5到10个人离职。特别是每年的3月份左右，是离职的高峰期，少则几十人，多则上百人，给公司和企业造成了巨大的无形损失。 当然我想在这里谈论的不是要各位从企业的角度去考虑是否要换个工作，因为大……
如今，日益发展的电话客服和呼叫中心热线，给人们带来了许多便利。在这个女性占绝大多数的行业里，女话务员用柔和话语传递温情服务的时候，也会遇到各种各样的骚扰，给她们生活和工作带来不少的困扰。 骚扰电话难以招架 “你好，请问有什么可以帮您……
近年来，呼叫中心在国内各行业得到了快速发展，电信运营业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。随着企业更多增值产品的推出，呼叫中心如何让所有的用户都能够轻松获得准确而一致的信息，为不同消费层次的用户提供不同层次的服务(即……
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