托管呼叫中心将以服务质量一分高下
托管型呼叫中心已经成为标准的呼叫中心服务形式,而系统先进性不再是呼叫中心的衡量标准,衡量呼叫中心服务品质的最重要指标就是运行质量。而且越来越多的服务型企业开始把呼叫中心作为企业核心的营销手段。

    托管型呼叫中心已经成为标准的呼叫中心服务形式,同时随着各种技术与功能的发展,系统先进性不再是呼叫中心的衡量标准。一方面,呼叫中心技术经过二十多年的发展以后,技术方面已经非常成熟;另一方面,由于托管服务提供商都是专业呼叫中心服务商,都会采用最先进和适用的软件和硬件来建设系统,并持续的升级和改进。

    企业不用在呼叫中心投资规模上与竞争对手进行比拼,而可以把财力和精力都集中到营销能力的提升和服务流程的不断改进方面。

    衡量呼叫中心服务品质的最重要指标就是运行质量

    一方面、托管型呼叫中心服务要能够365天、每天24小时持续、稳定的运行,确保企业服务和营销的连贯性;

    另一方面,系统需要与企业共同成长,持续满足用户业务流程调整的需要、企业规模成长的需要、企业业务自身周期性波动的需要。

    从欧美和亚洲的呼叫中心业务实践我们能够看到,各地区的电信运营商在推动托管型呼叫中心的普及方面起到了致关重要的作用。实践证明,最好的托管服务提供商都是固定网络运营商和应用服务提供商(ASP)的结合体。
   
    托管型呼叫中心的服务标准向通信服务标准靠拢

    越来越多的服务型企业开始把呼叫中心作为企业核心的营销手段。对于这些企业来讲,电话热线就是企业的生命线,如何保持生命线的安全、畅通和持续稳定运行是衡量托管型呼叫中心服务水平的最重要标准。
为充分保证呼叫中心用户能够享受到高品质的服务,托管型呼叫中心服务商通常从几个方面确保呼叫中心的平稳运行:

    首先,配置充足的通信网络资源,只有具备了这些资源才能保证呼叫中心系统365天、每天24小时都不会中断。

    第一、系统环境托管型呼叫中心的主系统都是放置在专业的通信机房中,这些机房在供电、空调、保安、抗自然灾害方面都经过精心的设计,与普通民用商业楼宇的环境是完全不同的。 第二、系统设备由于有规模的优势,专业托管型呼叫中心采用的都是大容量、高性能的网络处理设备。在用户有突发性需求或突发大呼叫量的时候,这些高性能设备能够保证系统的平稳运行。 第三、通信线路由于专业托管型呼叫中心服务商都和运营商方面有紧密的合作,在通信线路方面有充足的熟练保证和质量保证。 第四、备份为保证系统的不间断运行,通常托管型呼叫中心服务商都对系统进行充分的冗余备份,备份一般包括几个环节:供电备份、设备备份、线路备份、异地容灾备份等等。有充足备份的系统,可以让用户真正做到高枕无忧。 其次,建立完善的呼叫中心运维管理制度。运维管理是通信行业非常重要的环节,通常由三个方面组成:人员、制度、流程。呼叫中心是一个跨通信网和互联网多个专业的复杂系统,必须要有非常专业的人员才能把系统维护好。同时还要拥有系统的、完善的管理流程和管理手册,只有这样才能保证系统的平稳运行。

    再次、要兼顾通信安全稳定与客户信息安全。托管型呼叫中心一般采用隔离的方法,即:数据传输运用快速的IP网络资源,语音的传输运用稳定性较强的通信网络资源;在客户信息方面,将客户信息保留在本地,将整体的病毒和黑客防护都纳入到呼叫中心自身的防护系统当中。这样既可以保证网络传输业务的安全性,同时也可以保证对用户终端计算机的安全监控。
  • 上一条信息: 
  • 下一条信息: 
  • 分享到: