企业网D1Net 2011年11月30日 近年来，呼叫中心发展得红红火火，各企业都希望通过呼叫中心来提升服务质量，进而提升企业品牌形象。目前呼叫中心主要有自建、外包、托管三种形式，自建呼叫中心是最早出现的类型，而随后出现的外包、托管呼叫中心也以其明显的优势，迅速占领了部分市场。事实上，外包和托管呼叫中心在优劣势上有很多的相似之处，但是其本质还是有很大的区别，至于谁更合算，还需具体分析。
呼叫中心发展至今已经有强大的技术支撑，特别是自建呼叫中心，其安全性、稳定性得到众企业的肯定，也正因如此自建呼叫中心受到大企业的欢迎，但是其昂贵的成本和严格的管理要求使得中小企业望而却步。而随之出现的外包和托管呼叫中心则成为中小企业追捧的对象。但是从表面上看，外包和托管有很多形似之处，到底选择外包还是托管则成为中小企业的难题，笔者通过以下几个方面来分析外包和托管优劣势，希望能够为企业选择呼叫中心提供参考。
从成本来看，外包呼叫中心系统建设成本为零，同时不用考虑呼叫中心系统及设备选型的烦恼，开通迅速。但是随着时间的增加运营成本将逐渐增加，主要是因为其设备、人员等都是租用第三方服务商的，高昂的租赁费用将会成为企业长期发展的负担；由于托管式呼叫中心是由第三方服务商来建设呼叫中心，企业在建设初期无需通讯服务器等设备的投入，因此无初期建设成本。与外包相同的是托管型呼叫中心的设备、维护人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本会超过自建型呼叫中心的运营成本。但托管呼叫中心的客服工作人员由企业自己提供，因此从这方面来讲，呼叫中心的长期成本可能会比外包稍微低一点。
从安全性来考虑，外包呼叫中心的运维、管理以及客户服务都由第三方服务商提供，那么服务商就可以完全掌握企业的数据信息，对于企业而言数据安全受到极大的威胁；托管呼叫中心也是一样，由服务商提供整个呼叫中心设备以及运维管理，因此其数据信息也容易被服务商窃取甚至盗卖，同时服务商系统出现问题，可能导致整个呼叫中心无法运营，对企业的运营也是一个大问题。从以上就可以看出外包和托管呼叫中心的安全性都比较低，所以不适合对安全性、稳定性要求较高的企业。
从服务质量来讲，外包呼叫中心的提供商提供的客服人员不只是为一个企业工作，但是他们不可能对每个企业的业务都熟知，而托管呼叫中心由企业自身提供客服人员，首先他们在专业方面就占有优势，其次企业自身员工拥有更多的归属感和责任感，因此工作效率一般比外包商提供的客服人员工作效率高。此外，托管呼叫中心一般能够提供7*24小时服务，一般外包呼叫中心则不能。
从业务管理方面来讲，外包呼叫中心由第三方服务商提供运维、管理、客户服务人员等，也就是相当于全部包干，这对企业管理呼叫中心业务来说难度大大增加。同时，所有的信息都在外包商那里，不仅安全性不能够保证，企业在调整业务方面也比较困难；托管呼叫中心虽然由服务商提供运维管理，但是客服人员还是本企业自己提供，因此管理方面较外包而言比较容易，毕竟管理自己的员工比管理外包商的员工容易得多。
综上所以，可以看出短期而言企业选择外包呼叫中心具有明显的优势，但是对其长期发展则不利。虽然呼叫中心托管和外包比较相似，但是从长远来看，托管比外包有利，毕竟由企业自身员工进行呼叫中心的服务工作，能够方便企业对业务进行调整。当然，具体选择外包还是托管需要根据企业业务情况来决定，包括业务性质、发展阶段、发展规模等。比如对那些尝试性的业务、缺乏足够人力支持的业务、非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、没有能力或不愿意提供7 X 24小时服务的业务，则可考虑使用外包呼叫中心。对于那些处于快速发展的中小企业，没有足够的实力自建呼叫中心，但是希望提供较高服务质量，那么选择托管呼叫中心则更有利。因此外包和托管谁更合算，还需要根据企业自身情况而定。（小蓉/文）
