托管式呼叫中心全解

企业网D1Net 2011年11月7日 北京 经过长期发展呼叫中心已经在国外形成一个成熟的市场空间,而在国内还存在一定的差异,特别是托管式呼叫中心在国内还处于初级发展阶段。托管型呼叫中心服务是一种可以租用的呼叫中心服务,使用企业不用购买任何软、硬件系统,只需具备人员、场地等基本条件,就可以快速建立起自己的呼叫中心。目前,托管型呼叫中心在国内拥有巨大的市场前景,其目标客户群以中小企业为主。

专业服务     精品是在不断开拓更新的过程中出现的

呼叫中心托管服务是借鉴网站WebSite和服务器托管成熟模式,由托管型呼叫中心服务商集中构建大型、高并发处理能力的呼叫中心。其系统通过创新远程座席功能将呼叫中心座席分租给位于不同地点不同企业来使用。通过呼叫中心托管服务,企业自己座席人员在自己办公室通过登录托管型呼叫中心平台来实现所有呼叫中心功能。这种方式即规避了自建呼叫中心面临困难,又可使用自己座席来为客户提供服务,将核心资源牢牢掌握在企业自己手中。简单地说,托管型呼叫中心就是呼叫中心的员工是由用户自己提供,但是服务商为呼叫中心提供管理和培训服务。

优势劣势并存   进步是在不断探索创新过程中实现的

托管式呼叫中心的出现为那些没有足够的实力自建呼叫中心和没有必要自建呼叫中心的企业,提供了一个新的契机。托管式呼叫中心是社会经济发展的产物,它在当下的竞争激烈的经济环境中有着独特的优势,特别是对于发展中的企业来说更能凸显这种优势。

一、 初期建设成本低。由于托管式呼叫中心由第三方服务商来建设呼叫中心,企业在建设初期无需通讯服务器等设备的投入,因此无初期建设成本。

二、 建设周期短。其托管模式由于无需初期建设投资,企业决策更快,付费后即可迅速开通。

三、 灵活性较强。托管式呼叫中心坐席部署灵活,可以在一定范围内随意增减坐席数。同时,它与企业其他系统融合更为顺畅,托管模式提供更为开放、更为友好的第三方系统接口,可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。

四、 服务质量较高。托管式呼叫中心由第三方服务商提供管理和培训,其系统由专业人士维护,能提高呼叫中心的管理质量。同时,由于呼叫中心员工是企业自身的员工则能更专业的为客户提供服务。
 

当然没有一项技术一出现就是完美无缺的,托管型呼叫中心也有缺点,以下为其主要缺点。

一、 运营成本高。由于托管型呼叫中心的设备、维护人员、管理都是从第三方租用,随着呼叫中心运营的持续,运营成本会超过自建呼叫中心的运营成本。

二、 数据安全性不高。呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理,这些数据很容易被竞争对手获取,从而导致企业的重大损失。此外,一旦第三方网络出现问题,企业业务将无法展开。

三、 业务系统的整合较困难。托管型呼叫中心自建呼叫中心相比,并非完全按企业自身业务量身定做,因此和企业的业务系统的整合也是较困难的。

不管是怎样的产品和服务,都是在不断的探索创新中去进步和完善的,托管型呼叫中心也一样,未来一段时间还需要专业人士的不断努力创新才能让整个系统变得更加完美。

潜力无限    市场是在不断挖掘开发的过程中开阔的

在发达国家,托管型呼叫中心发展较早,步伐也较快,但仍然处于强劲的发展势头。而在中国,托管型呼叫中心还处于初级发展阶段,市场占有率比较低,但是市场前景非常广阔。相关业内人士分析,呼叫中心托管服务在国内是一个正在形成和扩大的市场,托管式呼叫中心在企业中的应用将进一步升温。未来托管型呼叫中心将与自建呼叫中心并驾齐驱,形成各自的竞争领域。

从技术应用上来说,托管型呼叫中心深入采用软交换、VOIP等技术。可以说正是因为voip技术的进步推动着托管型呼叫中心的发展。从目标客户群来说,托管型呼叫中心的定位主要是中小型企业。传统自建呼叫中心建设资金多、成本高、项目周期长,而外包呼叫中心座席每月不菲的租金也使企业负担沉重。因此对中小型企业来说,托管型呼叫中心对他们更有优势。建设周期短,坐席成本低,灵活性高等,促使更多的中小企业选择托管型呼叫中心

目前许多企业已经意识到托管型呼叫中心对于企业发展所提供的优势,不少厂商也瞄准了这块市场。其中不乏国内外知名厂商。当然,企业必须要根据自身业务情况来选择适合自己的呼叫中心,而不是跟随其他企业选择,唯有适合自己的呼叫中心才能为其长远发展做出贡献。

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