改善呼叫中心的两种托管型解决方案

 

企业网D1Net.com(全球IP通信联盟旗下媒体)7月7日讯(上海) 当前,呼叫中心软件的发展趋势是托管解决方案和深度融入社交CRM。相比自建解决方案(premise based solutions),托管型呼叫中心解决方案提供了一些显着的优势,这包括灵活性增长和不断升级的服务。导致托管呼叫中心软件增长的如此快速根本原因有二:中小企业可以负担的价格;给予中小企业一个新的选择——聘用远程客服人员。

一、在家客服

选择托管模式,可以满足客户服务部门对在家客服日益增长的依赖。在此之前,只有那些强大的企业才能够负担的起符合它们标准的远程客服人员技术和培训费用。面向客户的互联网服务的质量在不断增长,于此同时,软件业的发展,为在家客服人员带来了与在呼叫中心的客服人员同样的办公工具,这意味着,中小型企业现在拥有了在家客服的选择。在家客服策略减少了呼叫中心的运营开销,并使得企业可以聘请更多,或许不在邻近地区的专业人士。调查显示,在家客服人员大多更年长,受教育程度更高——相对于呼叫中心客服人员的平均水准——他们可以接听来自全世界的电话,能够覆盖全部的地区和时区。

虚拟呼叫中心提供商Contactual 指出,采用在家客服的还有另外一个好处:“一些研究显示,这种模式下员工流失率相当低,仅为10%;而在传统呼叫中心,这一比例为25%-45%。较低的员工流失率不仅可以显着节约开支,而且,在家客服人员更能让企业满意——因为他们拥有着更长的工作年限和更多的工作经验,从而能够更加有效地解决客户的问题。

二、云呼叫中心

云模式呼叫中心已经被小型企业广泛采用。曾几何时,无论对于任何类型企业,这些技术都是非常昂贵的;而云模式却让联络中心软件变得更加平民化,中小企业可以从中获得新的功能——这加强了它们响应用户需求以及发展自身业务的能力。

据老牌虚拟呼叫中心提供商Contactual称,直到最近,配备10-50名客服人员的小型联络中心也并非普通企业所能够负担,而且,拥有如此少的客服人员,你很难证明,这多达50,000美元(甚至更多)的内建式呼叫中心解决方案部署是一个正确的选择。此外,某业内领先的研究公司已在这方面做过细致研究:部署托管型呼叫中心,可以减少企业25%-50%的建设、运营及维护呼叫中心系统开支。

正是因为托管型呼叫中心有着诸多益处,这使它成为软件业中增长最快领域之一。特别是对于那些灵活选择服务的中小型企业来说,相比自建呼叫中心托管型呼叫中心的确是一个不错的选择。( By Chris DiMarco,Zane 编译)


 
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