软交换式托管呼叫中心的优势

IP呼叫中心和多媒体呼叫中心的核心大多采用软交换系统。所以托管呼叫中心的本身具有部署快速、灵活易用、可以有效控制成本的特点。同时我们也要注意到托管呼叫中心自身的问题和弊端。

托管型呼叫中心可以定义为是一种运用软交换技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。软交换是下一代通信网络的核心。一些主流呼叫中心设备厂商推出的IP呼叫中心或是更新的多媒体呼叫中心其核心交换部分大多也是采用软交换系统。在托管型呼叫中心出现以前,企业在选择呼叫中心时大多少企业选择自建方式,少量企业选择外包模式来构建自己的客服中心或进行短期的电话市场调查或销售。那么自建一个呼叫中心会碰到很多问题,投入产出比、系统的可扩展性、业务升级或变化后系统融合升级问题、相对复杂的系统运营维护等等。让很多初次使用呼叫中心的企业头疼,中小企业更是望而却步。

托管呼叫中心很大程度上解决了上述的问题,所以得到大家的认可,托管模式的本身具有几个特点:部署快速、灵活易用、可以有效控制成本。但是在优点突出的同时,目前市场上的托管型呼叫中心相应的问题也很多,突出的有以下几个方面:

呼叫中心系统的个性化服务能力,与第三方软件系统的整合能力

系统的个性化服务能力是目前托管型呼叫中心服务提供商普遍的短板,灵活易用的特点背后是系统功能的单一,无法按照企业的需求做到个性化设计。

呼叫中心的数据安全性的问题

很多企业希望业务数据本地化,确保其核心数据的安全。

呼叫中心系统大容量运营时的稳定性

目前托管型呼叫中心服务提供商在运营系统的稳定性,如系统故障率、语音通信质量等方面还有待提高。

国内托管型呼叫中心服务提供商既有知名的呼叫中心集成商,也有多年CTI中间件厂商。都有丰富的呼叫中心实施经验,为什么还会出现上述问题呢。笔者看来不外乎几个原因:首先,国内托管型呼叫中心普遍对于软交换技术不是很了解,研究不够深入,没有做更深层次的研发。第二、多租户模式对大家来说还是个新课题,传统的自建模式不存在多租户问题,所以在托管系统构建上可能存在不合理的地方。第三、目前市场上还没有出现高性价比的适合托管运营的电信级呼叫中心平台。

解决上述问题,新联协同认为主要有以下几个方面:

1、基于云计算的协同通信系统可以解决大规模,高稳定性运营的问题,同时可以保障接入手段的灵活多样(电话、IM、视频、短信、其他文本等),功能接口丰富易用。和任何业务系统的都可以做到高度整合。

2、通过业务系统厂商联盟的方式整合不同的业务系统。可以适用于不同行业的、可以适用用于不同业务的、同时,提供业务数据的本地化服务及相应定制开发。只有这样才有可能满足企业的个性化需求以及企业对核心数据的个性需求。

3、整合电信资源,确保企业用户的使用成本合理,提高服务质量保障,能够向电信运维服务水平看齐。

营销是企业的命脉,非面对面销售方式(电子商务电视购物、邮购等)的大量涌现说明托管型呼叫中心大有可为。托管呼叫中心不是要解决企业客户体验呼叫中心的问题,而是要真正让客户在营销过程中使用呼叫中心,伴随企业一起成长。

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