托管型呼叫中心加快国内普及步伐

当前,呼叫中心在企业中扮演的角色越来越重要,无论是对前期的销售,还是后期的客户维护回访。尤其是网络营销、电话营销新兴销售模式的迅速崛起,完善和系统的呼叫中心已经逐渐深入到企业当中。值得一提的是,当各种低成本的方式快速占领市场的同时,呼叫中心格局也在悄然发生变化。

自建呼叫中心遭遇发展瓶颈

据悉,自建型呼叫中心所需的软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由企业自己负责。对于企业来说,建设这类呼叫中心需要投入成本高、资金多,周期很长,在建设前期需要对自身需求准确分析,并对产品选型,供货商、集成商都要反复论证考察。建设过程中,需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来,参与系统建设,经常会发生系统成功上线运行,却发现由于缺乏经验,系统功能与实际需求有很大差异。

自建呼叫中心建立后,维护也相对困难。上的呼叫中心是非常专业的通信系统,且跨越多个专业技术领域,普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员,系统出现问题后,只能不断地求助于原厂商和集成商。

另外,当企业的业务发生变化时,其服务也需要随业务发展不断调整。但呼叫中心的座席数量、座席分布和系统功能等,无法根据需求变化而实时变化。升级需要原厂商配合集成商二次开发,甚至重新采购。总之,一次性的大投入,总拥有成本(TCO)高成为这类呼叫中心最显著特点。

因此,自建呼叫中心上述的这些特点决定了其只能更多地应用在大型企业当中,他们具有成熟的、规模稳定的用户,并且完全了解自身呼叫中心需求。让这类呼叫中心更适合具有较强维护能力和复杂的业务系统。

托管型呼叫中心特色鲜明

而对于占到企业总数的70%以上的国内广大中小企业来说,他们的业务状态处于快速成长阶段或变化当中,需要应需而变。在运营能力上,缺乏呼叫中心运营经验和专业维护团队。尤其在资金投入方面,更面临着压力。中小企业在经历经济危机的寒冬后,又面临后危机时期严峻的经济形势。劳动力成本上升、原材料价格上涨、人民币升值、市场萎缩等问题已日益突显。这些都让中小企业面临巨大压力。

华天动力是国内最早规模化运营托管型呼叫中心服务的企业。据其总经理吴强介绍“托管型呼叫中心除了在大型企业部署外,在中小企业市场中的应用具有很大优势。通这种租用的呼叫中心服务,无需企业购买任何软、硬件系统,只需具备人员、场地等基本条件,软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供。它能够让企业省心,全托管服务,一站式解决全托管服务,无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台。并且托管型呼叫中心开通上线快,使用环境简单,功能丰富且易于操作。”

托管型呼叫中心厂商目前很多采用电信级服务语音通信,具有品质可靠集中建设的特点,而且用户共享电信级基础设施和设备、电信资源。很多托管型呼叫中心厂商已经具备完善的系统运行维护管理体系,以及成熟的数据安全方案和保障机制。

除此之外,托管型呼叫中心能够随需而变,分布式部署。企业可根据自己的需求,随时增减座席数量。远端座席功能可轻松实现座席的分布式部署。对个性化需求反应更快,产品服务平滑升级。重要的是,一次性投入很少,成本可控。大大减小企业压力。后期运营、座席增减、维护与升级成本也都在掌握当中。使企业更能够专注核心业务,使隐性管理成本降低。

托管型呼叫中心进入普及阶段

随着托管型呼叫中心优势逐渐显露,其在企业客户中的接受度也开始逐渐增加。以华天动力来说,从2006年成立至今,受企业需求的增长,短短五年时间已经在全国8个不同地区建立了大型的托管型呼叫中心平台,并发服务能力已超过10,000座席。

事实上,租用的呼叫中心服务也就是一种“云服务”。华天动力从成立之初就专注在基于“云计算”服务模式的托管型呼叫中心领域,开创呼叫中心新领域,不断对用户的需求进行挖掘,积累满足用户需求所需要的研发和运营能力。

据悉,华天动力服务的企业客户数量已达数家,包括百度全国客服中心、安博教育客服中心、平安保险北京客服中心、申通快递客户服务中心、央视网络客服中心等大型的托管型呼叫中心项目。行业遍及教育培训金融服务、旅游票务、电子商务、食品饮料、医疗保健、消费品制造和销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。

随着“云计算”在企业当中认知度逐渐上升,应用的逐渐成熟,托管型呼叫中心正在进入快速普及阶段,而以华天动力为代表的托管型呼叫中心服务商无疑将引领着整个呼叫中心市场发展的新浪潮。

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