是自建还是外包Call Center？这个问题，若企业用户开始思考是在一年前，可能5年前Call Center厂商就已对此作了周密分析。CBIResearch预测，2004年中国呼叫中心的增长速度为30%，预计市场规模将达190亿元。
日前，FESCO（外企服务总公司）呼叫中心一期工程项目招标尘埃落定。据项目总负责人——FESCO网络公司副总经理王立刚介绍，一旦前期工程完成，二期扩建也将接连启动。据悉，一期工程主要解决客户咨询、查询、投诉建议及新业务等的基本服务，接下来，建设完备先进的CRM及Call Cente也相应紧迫。
老客户不断扩容，新客户积极加入，使国内Call Center（呼叫中心）市场空前繁荣。特别是随着2006年临近，国外公司将大批涌入中国，国内中小企业也开始对日益成熟Call Center表现出极大热情。这都给Call Center带来机遇。
此外，CTI技术行业标准的成熟、电信资费下调、CRM日益深入人心、Internet的普及等种种利好因素，将Call Center 从“暴利”转向平民化，并成为众多用户乐意投资的重要设施。
客户都希望使客服中心能尽快转化为其利润中心。国内大中型企业的Call Center早几年也已启动，海尔、联想等公司经过多年再扩容，客服中心已达几百坐席。近两年，一些新兴的企业如汽车行业、航空业及物流业等也启动极快；政府对社保，税务等公共事业极度重视，批准了大量专门款项用于建呼叫中心。
顺风而动，进军除电信、金融等传统大行业以外的企业级市场，是如华为、亿阳信通、优创、中软、华天动力软件、林克海德等国内呼叫中心提供商的“终极目标”。而要实现这个目标，他们首先得越过国外品牌已在市场具有的影响力这一障碍。
内外竞争 “暴利”过期
在呼叫中心兴起初期，软硬件基本被昂贵的国外产品所占据，有建设实力的只有电信、金融这类行业。五年后的今天，品牌需求已悄然发生变化。
利润渐低和本地化服务难以铺陈，成为国外品牌的软肋。同时，在对北美、日韩等厂商所拥有的十几年技术追赶下，近几年国内从事呼叫中心的厂商积累了丰富经验。由于ACD 呼叫中心的核心技术主要被国外厂商所掌握，国内厂商绕道而行，在基于微机和语音板卡的呼叫中心，走出一条自主之路。2003年11月国家相关部门《全国呼叫中心标准体系》的出台，正式掀开国内呼叫中心行业标准新的一页。
几年前，吉林移动上马呼叫中心项目，相关系统前后耗资近一个亿。随着厂商竞争加剧，国内市场相关产品及解决方案价格持续走低，利润空间趋于合理。“以前一个省行的Call Center系统需要3000万元，而现在同类产品在一个省工行几百万元即可买进。”青牛软件CTI事业部销售总监蒋瑞起介绍说，工商银行北京分行初期100个坐席的呼叫中心投资8000万，现在坐席扩充到300个，只投入500万元，就能达到“豪华”标准了。
“只要呼叫中心提供商产品价格合理，能通过大规模的测试及服务到位，大中型企业往往会易于选择国内公司的产品。”蒋瑞起把青牛能在短短4年成功进入国内Call Center行业，并走在了呼叫中心中间件最前沿，归结为公司准确地抓住了市场契机。
“通吃”成“通病”
可以看到，越来越多像青牛这样的国内公司崭露头角，开始与国外品牌展开针锋相对地竞争。
他们涉及的范围包括：消费电子产品的客户服务、呼叫中心运营外包、呼叫中心外包服务、市长热线、社保热线、环境监测热线、呼叫中心特服号码服务等数不胜数。而围绕呼叫中心产业的提供商，也大致可分为从事传统呼叫中心业务的SI、中间件产品、交换等硬件设备以及咨询业务等四大类提供商。
但国内厂商多数身兼数职，“通吃”Call Center已成 “通病”。
不久前，在语音板卡市场处于前列的东进，成立了自己的系统集成部门。原本是中国电信业呼叫中心项目老大的华天动力软件HollyCRM，日前宣称，要全力改变以往公司在传统电信CRM及呼叫中心的专业形象，全力进军企业级市场，并已拿下Epson、263网络、北京社区服务热线96156、FESCO等几个典型客户。
华天动力软件针对企业C（Call Center）C（CRM）制定了两大策略：成为“企业建设呼叫中心的长期战略合作伙伴和为客户提供‘一站式服务’”。主管咨询及企业呼叫中心的公司助理总裁卢毅表示，公司将以咨询为龙头，在通用解决方案的基础上加入行业解决方案，“已面市的HollyC6（企业呼叫中心一体化平台），专门面向中小企业的通用型产品。”
“HollyCRM的目标是，为电信和广大企业提供以Call Center 和CRM为核心的围绕客户相关信息化的产品，解决方案和相关咨询服务。”公司总裁曲道俊说。
记者翻阅该公司的一些成功案例。在北京96156社区服务呼叫中心平台中，采用的即是华天动力软件自主知识产权的HollyContact（CTI中间件软件平台）及HollyIVR（交互式语音应用答系统）；并在2003年再次承建爱普生客户服务中心二期扩容（由30个坐席扩充到100个）。同样采用了上述华天动力软件的旗舰软件系产品；而在北京通信用10060综合客户服务系统中，这个人工坐席数达510个、国内最大的虚拟分步式呼叫中心，核心控制部件——CTI中间件，采用的却是Genesys的产品。
的确，一直在自有呼叫中心软件平台研发上作着努力，并取得了诸如EPSON等类企业客户的赞许，并在去年6月成立了专门针对企业呼叫中心的研发团队。但是对于这家以做集成项目为主的企业，要全面转型以提供Call Center及CRM软件产品为主，首先必得突破合作伙伴这一关。
“现在，华天动力软件公司的自主知识产权的软件产品仅在自己的项目中使用，短期还不可能走出这个狭窄的范围，打造企业级呼叫中心的强势品牌并寻找与众多软硬件厂商及咨询厂家合作来共同推进企业呼叫中心产业的发展，才是它眼前面临的最大挑战和机遇。”业内人士认为，国内厂商往往吃定一个客户，需要什么就能提供什么，反之国外厂商则“界限分明”，重在一个“专”字。
产品与服务绝对分开，做CTI中间件决不会界入系统集成。这也是国内呼叫中心CTI中间件在高端为何至今难以企及Genesys、NEXUS等海外提供商，创出品牌影响力的原因之一。
北京林克海德是在国内CT市场活跃近10年的电信增值服务提供商。在该公司6月10日的10周年庆典上，公司总裁林斌接受记者采访时诚恳地自省，“这么多年林克海德有最大的失误，那就是不够‘专注’，因此曾失掉了很多机会。”林表示，在公司未来发展规划中，将全力专注于电信增值业务，同时计划有步骤地逐渐淡化系统方案服务商的角色。
据了解，在FESO项目中，CTI中间件采用了Genesys平台，“并非认为国内软件产品不好，而是由于我们的客户，更信赖这些在全球享有声誉的老品牌。”FESCO网络公司副总经理王立刚解释说。
外包还是自建？
与国内厂商不专相比，国外品牌除了价格高、受困于其代理商体制以外，难以实现本地化的研发和服务也是其一大弊病。这也给了国内厂商另外一重机会。
来自北美的Genesys是全球呼叫中心中间件软件第一品牌。现在,Genesys正受到青牛在CTI中间件方面的正面竞争。““尽管我们起步晚，但技术并不落后，满足用户需求及时周到的本地化‘统一服务’是我们的最大优势。我们首要目标是全力打击国外的竞争对手，占领国内Call Center中间件市场，做民族化品牌，为客户提供真正适用的产品，而不是最贵的产品。”青牛软件的蒋瑞起说。
但对产品售后支撑服务的投入估计不足，也曾使国内厂商走过弯路。2003年7月，在华天动力推出其“速能”呼叫中心中间件——清风系列C1s产品时，公司企业联盟事业部总经理李志军曾誓言，要用三个月的时间占领企业级市场。然而，近1年和时间已过去，主打中低端、价格低于2万元、号称“一体化”全程CTI解决方案的通用型中件间的“清风”系列，在市场难觅踪迹。
企业建呼叫中心，很少考虑到前期投入及后期管理间的投资比率。而后期呼叫中心的运营和管理费用往往超过全部费用的70%。选择外包服务成为中小用户的主要方式。许多厂商都看好外包服务。包括电信在内的大客户，客户服务中心一般也外包，如北京电信的一二百个坐席的114就外包给红帆通信。正是外包市场需求的旺盛，使得如北京红帆通信、鸿联95、中企通信、赛迪等公司迅速成长起来。
国内外包服务一度陷入低谷，根源于收费高，服务及管理质量差。迫使一些用户不得不收回，而自建系统。实际上，国内早几年就有几大企业介入外包服务，如以前规模较大的厂商之一广东润迅通信，如今却因难以盈利而渐走下坡路。
“如果有好的服务商，我何必去花钱自建呼叫中心呢？”北京中关村一家调查公司的用户表示，公司更乐意寻求外包服务提供商，帮助他们利用电话调查进行简单的市场分析工作。
