国际呼叫中心外包市场格局与趋势

 

   Frost & Sullivan的最新数据表明,亚太地区仍然是联络中心外包(contact-center outsourcing)的主要目的地。2004年该地区联络中心的总数超过21,360个,并将以9.1%的复合年增长率增长,到2011年末达到39,247个。

  推动这一趋势的生力军当然是印度。另外一个推动因素是这一地区就近输出(near-shoring)的兴起。例如,日本和韩国的公司正在把他们的联络中心运营输往中国。而新加坡的联络中心则在比邻的马来西亚建立运营基地。澳大利亚公司则把目光对准印度和菲律宾。

日本成为领头羊
  日本公司是就近输出呼叫中心业务的领头羊,主要的模式是日本-中国(Bruce Rutherford, Jones Lang LaSalle)。但总的来说最大的流量是从美国到亚洲。"在联络中心运营外包的份额方面,美国公司遥遥领先--占总量的70%",Rutherford说,而美国业务量的70%又是以亚洲为目的地。

后继者谁?
  把联络中心业务--甚至更高层面的商业流程--外包到亚洲的模式已经深入人心。但并不意味着每个公司都可以轻而易举地做好这件事情。

  "有些把业务外包到亚洲的美国公司完全低估了问题的复杂性," Rutherford指出,口音消除(accent neutralization)就是一个很棘手的问题。有些很知名的跨国公司--例如戴尔--就因为口音问题收缩了他们的印度呼叫中心运营规模。

  这个区域的有些联络中心正在着手应付这个问题,理想的做法是雇佣以英语为母语的英国人、澳大利亚人甚至美国人。这类员工一般都年轻,愿意接受较低的工资,认为呼叫中心的工作比较容易,还被学生或刚出校门的毕业生视为旅游的机会。这一趋势的规模难以量化,但的确在发生,不过只有特定群体的美国学生和毕业生有能力这样做,那些依赖学生贷款的学生是无力支付的--尽管那些联络中心给他们支付的工作超出平常的水平。

  总的来说,员工招聘对于亚太地区的联络中心来说是一个问题。员工流失率比较高,平均达到19.8%,在印度和菲律宾则更高一些。

拉美、东欧崛起
  拉丁美洲和东欧地区正在崛起--不过不是因为成本原因。但亚太地区不会像爱尔兰曾经经历的那样,因此丧失自己的据点。爱尔兰在1980和1990年代是一个主要的呼叫中心目的地,但其他地区后来能够提供的成本结构把它的业务基础销蚀殆尽,时至今日,很少有公司愿意把他们的低成本联络中心外包到那里。

  "行业内经常说工资上涨将会使得印度丧失业务优势," Rutherford说,"但在相当长的一段时间内不会发生。"印度的工资水准大约在每月400美元。即使工资以15%上涨,每月也只多60美元。

心理、文化因素
  然而,一个引人注目的趋势是西欧公司把联络中心的运作外包到东欧国家。这是仅次于日本-中国业务流向之后的增长最快的趋势。"这里有一个商业文化的问题," Frost & Sullivan的分析师Jared Carleton说,"德国公司愿意外包到波兰和罗马尼亚,因为他们能够讲德语和英语;而且一旦有问题发生,旅行也便捷。"因为同样的原因,法国公司正在把他们的联络中心运作外包到北非地区。

  在接下来的几年里,真正的增长将发生在拉丁美洲。地理方面的原因是其一;以西班牙语提供客户服务的需求是其二。2005年加勒比海地区的联络中心产业将翻一番,达到5万个话务员的规模(Zagada Markets)。除了西班牙语团队的原因,也有其他的因素,包括运营分散化(diversification of operations)以防自然灾害或恐怖袭击导致另一个地点瘫痪。此外,加勒比海地区的运营成本低于亚太地区。

  节译自:Other Regions Chip Away at Asia's Contact-Center Outsourcing Lead,

  丰祖军是优胜资讯高级顾问,联系方式:feng.zujun@gmail.com

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