日趋成熟的外包呼叫中心

 

 

自上篇关于对诚伯公司的专访在本报刊登(9.26)之后,不少读者对呼叫中心表示出极大的兴趣。为此本报记者石磊追踪访问了广东最具规模的诚伯专业外包呼叫中心

呼叫中心这个行业于近一、两年在我国得到了迅猛的发展,尤其在广东这块活跃的经济开放区域。外包呼叫中心这种以服务租赁的方式,让企业在最短时间拥有专业呼叫中心的方法,也逐渐受到企业的认可和青睐。诚伯专业外包呼叫中心的成功印证着中国外包呼叫中心的发展:笔者了解到,成立于1997年的诚伯呼叫中心(Channelbeyond Call Center),在中国当时属于较早出现的专业外包式呼叫中心,其主要业务是全方位为社会各行各业提供专业式的客户服务。受社会所能接受的程度所限,在1999年1月1日正式提供服务时,开通的座席数不足10个,客户服务代表也仅有40-50人,而今天,诚伯已拥有700多名客户服务代表;1999年初,诚伯呼叫中心开通座席数不到十个,今天,诚伯已开通全天候席位200多个;1999年初,诚伯呼叫中心每日处理电话量仅几十个,时至今日,日处理电话量已超过十五万个; 1999年,诚伯公司仅在广州拥有呼叫中心,而2001年5月17日,与广州同等规模的诚伯佛山呼叫中心正式接入第一个电话,并在中国率先实现基于IP技术的多点呼叫中心互联;1999年,诚伯呼叫中心客户仅为银行、通信业等。如今,诚伯呼叫中心的主要客户已涵盖:广东移动通信有限责任公司(广州、佛山、顺德、清远、韶关)、世纪龙信息网络有限责任公司(21CN)、广东银行卡网络服务中心、中国银行、广州电视台、广州各大报业集团等。

在谈到诚伯外包服务何以在这两、三年的时间得以迅猛的发展。诚伯公司认为:

首先,广东作为中国开放的前沿,随着各个行业的不断成熟,企业在巨大的竞争面前越来越重视其客户服务、客户关系,越来越注重客户满意度、忠诚度,而企业以客户为中心的经营策略也逐渐建立起来;越来越多的企业认为客户服务、客户关系管理本身就是一个专业领域,随着社会分工的日趋细致,以服务租赁的方式,外包给专业的公司来做,能确保服务效果并且省时、省力、省事、节省资源。这是外包呼叫中心得以施展拳脚的大环境因素。

其次,得以信赖的硬件环境和灵活、专业的服务是诚伯专业外包呼叫中心得以成功的关键因素。笔者亲自参观了诚伯广州呼叫中心。在系统机房,笔者亲眼目睹了当今世界领先的AVAYA呼叫中心解决方案:交换机、IVR、CTI、ICC设备、CMS等,根据笔者了解,2001年诚伯公司对这些设备进行了全面升级,现在诚伯呼叫中心系统已升至目前最高版本,其世界领先的技术几乎可以满足任何呼叫中心的应用需求;此外,诚伯公司还购置了语音记录仪用于质量控制、数据库主机实现互为备份保障系统的不间断运行等。在明亮的诚伯运营大厅,笔者看到一派繁忙的景象:电话不停接入、客户服务代表亲切专业的服务用语、现场管理人员在帮助解决各类问题、班长在组织班后会议、资深客户服务代表正在一对一指导新员工,当与诚伯的员工迎面相遇时,他们那亲切的微笑……,这一切确实给笔者留下深刻的印象,在认识诚伯之前不曾想像在广州已有这样一个规模庞大、管理有序、科技含量这么高的专业外包式呼叫中心。这也证明了专业外包呼叫中心这个行业已日趋成熟,企业拥有呼叫中心再也不用投资于大规模的系统设备,也不用担心昂贵的系统升级和维护以及复杂的运营管理过程。外包使客户服务变得简单、专业。

再次,诚伯呼叫中心为企业的客户服务、客户关系管理提供了完善的武器装备,在这里企业的客户服务将变得应有尽有。因为外包呼叫中心要想与企业自建呼叫中心竞争,就必须提供性能更强大的设备以及更优质的服务,因此诚伯专业外包呼叫中心可提供:1、企业可根据业务需求灵活的租赁座席个数,从几个到几百个或更多,依据业务量进行调整,使企业节省成本。2、座席类别按语种划分有传统座席、英文座席、日文座席、其他语种座席、自动座席等。随着中国入世和全球市场经济的发展,企业所服务的客户可能来自世界各地,企业除选择传统的普通话、广州话服务之外,还可以选择其他国家的语言进行服务,对于规律性业务干脆选择更为实用的自动座席(IVR)。3、为企业提供多媒体接入服务。现今的通讯方式越来越丰富,客户与企业的联络也日趋多样化。在诚伯呼叫中心,专门为企业设计、提供了多媒体接入方案包括传真、电子邮件、电话、800号码、短讯、互联网IP呼叫、互联网文本呼叫、回叫、视频呼叫等,这些将集成在一个统一的服务平台之上,让企业与客户的沟通为无论何时、何地、何种通讯方式的全方位模式。4、诚伯的完整电话支付系统。诚伯公司与广东银联合作,开发并应用了呼叫中心电话支付方案,伴随客户服务的进行,呼叫中心可以使客户在享受服务的同时完成支付行为,该系统支持18家银行交易支付。目前,银联票务的机票定送业务已成功使用该系统超过3年的时间。这套系统的应用无疑将中国客户服务的推向一个更高的商业模式。

第四,笔者认为诚伯公司科学的呼叫中心运营体系是中国所有呼叫中心值得借鉴的。中国呼叫中心的发展在技术上已可以和发达国家媲美,但呼叫中心在运营管理水平、服务层次、人员素质等方面仍需要长时间摸索和发展。诚伯公司从成立到现在始终专注于呼叫中心科学运营管理。在多方面借鉴国外先进管理经验以及通过诚伯多年来的积累,对呼叫中心科学运营管理诚伯已探索出一套适应中国特定环境的运营管理方法,包括招聘、培训、业务预测、实习、排班管理、现场控制、质量保障体系、薪酬制度、晋升制度、奖罚制度等多个方面。

最后,诚伯公司对呼叫中心超前的应用研究、发展一直注入了极大的热情。日前,诚伯公司技术人员与美国呼叫中心专家组成联合小组刚刚完成了国内第一个基于多点呼叫中心互联的智能呼叫路由应用(BSR)。而今,诚伯呼叫中心新的研究实验为语音门户、宽带视频呼叫应用。

以上对诚伯公司的参观访问由于时间有限,了解的可能仅为冰山一角。期待以后有更多的机会走近诚伯,了解客户服务呼叫中心这个新兴领域。在此祝愿诚伯公司的业务蒸蒸日上。

诚伯专业外包呼叫中心服务效果举例之一

摘自《计算机应用文摘》8月刊

PDC对五款免费Web邮箱的技术支持服务进行了电话调查。包括21cn免费邮箱、新浪邮件、中华网免费电邮、263免费信箱、网易免费邮箱

21CN免费邮箱的电话接听者给PDC的感觉是专职服务,他们很能把握用户所提问题的重心所在,回答不仅专业、正确,话语中还带有很强的条理性和逻辑性,并且很客气、耐心……

小结:21CN免费邮箱的技术支持服务做得最好,它不仅具备前面所提到的那些优点,而且其服务热线还是7×24小时开通,就是说任何时候用户都能获得它的技术支持。
    PCD实验室推荐使用:21CN免费邮箱

上例中21CN客户服务热线便是由诚伯专业外包呼叫中心提供服务。

为使读者更为深入的了解呼叫中心,《智能化金版》下期将推出呼叫中心的另一主题《呼叫中心应用》。

 


 
  • 上 一条文章: 
  • 下 一条文章: 
  • 分享到: