企业如何导入外包呼叫中心服务

 

本刊与广州诚伯信息有限公司连续推出‘呼叫中心’相关主题的报道后,在社会上引起了强烈的反响。上周我们谈到呼叫中心在企业的应用日趋广泛,可以看到,呼叫中心并不仅仅是一个客户服务的手段,它使我们重新审慎与客户的每一次接触,把与客户建立友好互动关系提到了前所未有的高度。笔者从诚伯呼叫中心提供的相关数据中了解到,从呼叫中心的基本类型来看,有企业自建与服务外包两种,最近的一项调查表明,在世界500强中,90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动;85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的、关键性的市场销售,外包呼叫中心正扮演着越来越重要的角色。

外包呼叫中心的目的

在企业决定是否将呼叫中心服务外包时,要注意以下几个问题。

第一,呼叫中心服务外包不是为了省钱

企业将呼叫中心服务外包一方面需要获得更专业的服务,另一方面可以集中企业优势发展主营业务。往往企业在权衡呼叫中心服务外包的费用和自建费用时,发现服务外包并不能省钱。问题在于企业计算自建费用时只考虑购买设备的费用,而忽视了运营成本。举例说来,对于一个小型的呼叫中心,它同样需要一整套完善的机构配置,人力资源、运营经理、班长、系统支持、技术开发、质量管理等等,缺一不可。这套运营管理系统对于企业来说,建成和维护一样困难,投入大而且结果难以预料。

第二,不是小型企业才需要服务外包

许多企业认为只有小型企业,没有条件自建呼叫中心,才需要将服务外包。恰恰相反,越是大型企业越应该将呼叫中心服务外包出来。大型企业自建呼叫中心,费用当然不成问题,但需要强调的是花费1、2年或更短的时间建立呼叫中心,将要花费十几年甚至几十年去管理它、运作它,这不仅面对繁重的话务代表队伍的管理工作,还要面对昂贵的技术升级费用以及呼叫中心有效运作等等的问题。

第三,服务外包如何为企业创造价值

目前国内服务外包业务多停留在咨询、投诉和客户服务方面。企业在这方面是需要投入的,服务本身并不赚钱,但提高了服务水平是否能获得更多的用户,争取到更多的利润。这是企业需要考虑的盈利模式的问题。这里举诚伯公司的几个成功案例,希望大家有所启发。其一是1258秘书服务,服务本身是可以创造价值的,因为每个用户都需要缴纳服务费用,诚伯公司以优异的服务为客户赢得超出预期的收益。其二是1860用户资料核实和移动话费催缴业务,服务本身不赚钱,但服务的结果是移动公司追回了大量欠费和制止了恶意欠费行为。其三是21CN的网上客服业务,为21CN获得全国网站评比客户服务第一的殊荣。这些都可以看到服务外包所实现的双赢的结局。可见,服务外包是可以为企业创造价值的,这需要企业与呼叫中心运营商一起共同建立有效的盈利模式。

企业如何导入外包呼叫中心服务

Step1:企业明确需求

诚伯呼叫中心认为应用呼叫中心服务无外乎提高用户满意度和忠诚度;保持或增加现在收益;想要新的业务收入;企业需要优化性能等;都是驱使企业应用呼叫中心的原因。一方面企业可以综合各类型资料,如参考国、内外同行的使用情况,另一方面可与外包呼叫中心运营商的不断接洽中逐步完善企业的构想。

Step2:选择呼叫中心运营商

企业选择作为自己合作伙伴的呼叫中心运营商,需考虑的因素有很多:是否具有国家认可的呼叫中心业务的运营资格?呼叫中心系统是否可提供稳定、可靠的运营支持?是否拥有相当实力的软件、维护队伍以及资格?是否具有丰富的外包呼叫中心运作经验?是否是拥有呼叫中心的各方面人才?另外,企业与运营商的合作通常是长期的,所以运营商的文化理念是否与本企业相适应也是需考虑的重要因素之一。

Step3:探讨商业合作模式,确立合作关系

诚伯一直强调,企业与呼叫中心运营商的关系是伙伴合作关系,这一阶段主要回答这几个问题:1、外包呼叫中心做什么?2、应用外包呼叫中心达到什么效果?3、外包呼叫中心应产生什么样的数据、如何利用这些?4、哪个部门负责监管外包呼叫中心、如何考核外包呼叫中心的运作?诚伯公司强调企业运用外包呼叫中心其实是一次规模较大的运作改革,因此,本阶段的实质就是确立企业与外包呼叫中心各自的责、权、利。

Step4:服务运营前奏

服务文档订立---企业与外包呼叫中心首先需确立外包呼叫中心服务内容、服务形式、服务流程、服务规范用语、考核方式、业务协调机制、报告格式、数据格式等重要文档。

试运营。外包呼叫中心和企业一道发现实际运营中可能存在的各种问题,双方系统是否满足服务要求、座席数是否合适、员工服务水平是否符合要求、运营监督与协调是否合理有效、考核指标是否可行等等。

Step5:服务运营

本阶段,企业以专门的监督指导部门对外包呼叫中心进行持继的管理与指导。注重呼叫中心提交的各类运营数据、业务整改或业务升级。

回到本文开头对世界500强的例证中来,当问到为什么企业会如此青睐外包呼叫中心 时, 90%的企业表示,越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。一项研究结果更是表明,仅仅是增加5%的客户保持率,就会带来125%的收益。所以在业界有这样一句话:做你最擅长的,其余的交给外包呼叫中心

 


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