外包呼叫中心的市场定位策略

 

提要包市场存在问题的基础上,从不同角度提出了外包呼叫中心市场定位策略,以期引起大家对此事的共同探讨。

关键词:CALL :在诸多的大中型企业都普遍乐意自建呼叫中心的情况下,外包呼叫中心将怎样生存呢?本文在分析目前呼叫中心CENTER、外包业务、市场定位。

  当前,在诸多的大中型企业都普遍乐意自建呼叫中心的情况下,外包呼叫中心将怎样生存呢?呼叫中心外包运营商为了让自己能活下去,千方百计地寻找新的外包业务,市场竞争异常激烈,有的外包运营商不问业务行业属性,也不问业务规模大小,有单就接;有的还让客户服务代表干起了上门递送业务;有的甚至不惜以低廉的外包价格赢得客户,等等。照此下去,不但严重地影响呼叫中心外包市场的健康发展,而且会使呼叫中心外包运营商无力支撑正常的业务运作,导致服务质量下降。那么,呼叫中心外包运营商如何走出这一困境,实现自我发展呢?笔者认为,外包呼叫中心的市场定位当属首要,就此想谈几点自己初浅的想法。

忽视业务规模,就谈不上盈利

  应该说,目前国内呼叫中心的外包业务最需要规模了。但是,有些外包运营商太多地在做一个又一个不成规模的、不能获利的小业务;有些还在短期的、属于客户试验性的业务上花费了太多的时间,拿他们自我解嘲的话来说,这是业务"练兵",是"培育"呼叫中心外包市场。这要是外包运营商的企业市场计划使然,倒是可以理解,但事实上往往只是外包运营商不得已而为之的做法。由于业务规模小,这使得项目实施成本和运营成本明显提高,还会牵涉到更多人的精力,影响到主要业务市场的开拓。

  从目前的外包呼叫中心运营实践来看,外包呼叫中心应该瞄准那些用户数量大,业务持续时间长,具有潜在价值的项目,营销部门应从项目开始阶段就关注其规模的潜力,坚决剔除已经明晰属于规模小、难盈利的小业务。

只有当所签约的业务具有一定的规模时,外包运营商才有可能提高工作效率,减少实施费用,降低运营成本,综合利用知识管理的作用,才能有望实现项目盈利,规模效益才能显现。

行业优选,理性切入

  有很多外包运营商都想啃行业业务外包这一块"骨头",无奈的是几个"有钱"的行业,诸如金融、电力,他们都在积极地自建呼叫中心,别人至少在目前是难以插手这一块外包业务的。但这不排除存在开拓深层次外包业务的可能性。

  外包呼叫中心运营商可否根据自身的特点,对有关行业作透彻的、全面的分析和比较,就拿交通运输行业来说,仅陆路汽车运输一项,我国每年就有约3000亿的运输营业额,还不算每年有近350亿元的车辆空驶费用损失,这里面有没有外包呼叫中心的商机呢?如果有则如何利用它?这正是大家需要考虑的。通过对各行业的调查和分析,我们才能优选出最适合开展外包业务的行业。基于这一理性的分析,我们最终一定会找到行业的切入点和良机。

了解客户,业务定制

  众所周知,呼叫中心的应用之一是Marketing,可是具有讽刺意味的是,有的运营商连自己的外包业务Marketing都做不好,不了解外包业务客户的基本信息、基本需求是问题的本质,怎么能为客户做好Marketing业务呢?在当前强调以客户为中心的新经济时代,以客户的需求为导向是企业普遍应该遵循的原则,企业根据客户的需求向客户提供产品和服务。呼叫中心外包运营商也不例外,首先要与外包业务的客户建立沟通的关系,了解客户的情况,熟悉客户的需求。其次,对外包业务客户的需求进行分类和分析,以顾问的形式帮助客户提供一整套外包业务的解决方案,这就是人们常说的"业务定制"。

了解客户,何愁外包业务?!

资源整合,走商务协同之路

  对于外包呼叫中心运营,我们常听到企业资源不足的话题。这要分两个方面来讲,一是企业内部资源需要整合,这样的例子很多,例如,中国邮政就有自己的呼叫中心(各地方),有自己的投递队伍,还有自己的银行系统,"三网合一",资源丰富,堪称"无与伦比",要是经过功能优化、流程重组、资源整合,充分发挥呼叫中心的所用,将会产生明显的社会效益和经济效益。二是,整合企业外部资源。为提高工作效率,降低外包业务风险,减少运营成本,有效地利用企业外部资源已成为绝大部分有识之士的共识。外包呼叫中心提倡"企业做自己主营业务",全力开拓自己的核心业务,通过合作、协同、联合、兼并等多种形式与外部企业联手,让服务增值,走协同商务之路。这形式将会给外包呼叫中心开辟广泛的外包业务渠道,拓展外包业务,有望使外包呼叫中心走上一条良性发展的轨道。

 

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