呼叫中心外包能为我们带来什么?

 

  客户关系管理目前非常流行,一个重要原因是,现代企业已经认识到,客户是企业的生命,失去了客户的企业没有任何存在的价值。现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化,以及顾客资料的复杂性,让客户关系管理成为新的热点。Gartner报告称,全球CRM市场到2005年将超过600亿美元,

企业呼叫中心面临的困境

  现实的情况是,维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。

  有统计资料表明,企业为维护一个已有客户的费用是开发一个新客户费用的10倍;而建立一个企业级呼叫中心,最初的硬件软件投资就将达到1000万元以上;这仅仅是建立CRM的开始,还不包括在管理、培训和人员上的长期投资。

  有些企业虽然投入巨资建立了企业级呼叫中心,但由于对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足,造成了人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。例如,企业招聘呼叫中心座席人员(CRO)时,往往要求较高(至少是本科学历以上)。根据相关统计,80%的客户信息只是一些简单问题,致使这些高素质人才认为没有前途而纷纷离职; 而某些满员的呼叫中心又由于信息不多而造成人员的闲置。另一方面,呼叫中心是一种企业各部门密切配合的长期策略,而企业往往由于历史的原因不能很好地协调各部门的关系,因此呼叫中心无法开展正常的业务。目前,国内已经建立的呼叫中心90%以上正面临着这样的困惑,以致于某些企业不知如何使用呼叫中心

呼叫中心外包能带来什么

  上海飞翱控股公司的呼叫中心外包服务模式,也许能为处于困惑中的企业给以帮助。1997年在香港成立的飞翱控股公司,目前已经在上海建立了具有120个座席的外包呼叫中心。据公司主席黄有权先生介绍:“呼叫中心外包服务在国外已经被广泛认可,因此,目前我们全部的客户都是在华外商客户,包括Motorola等著名外企公司。”根据飞翱的运作经验,归纳起来,呼叫中心外包能为企业带来如下好处:

1 节省大量的初期软件、硬件投资费用。

2 外包型呼叫中心长期积累起来的管理优势,能为企业降低大量的日常管理费用。例如,一个CRO有可能带12个客户,可充分发挥人员使用效率,节省人员成本。

3 能为企业提供更加专业化的呼叫服务。呼叫中心CRO都是经过专门培训的人才,培训内容分两种:与人员交流的培训和企业资料的培训。

4 解决了企业内部人员的扯皮问题。

  企业对客户的维护每年都要花费一定的资金,何不交给一个更加专业的公司来做呢?飞翱公司大部分的客户都这样认为。

  更为不寻常的是,在飞翱的客户中,大部分已经有了自己企业级的呼叫中心,但它们依然把部分呼叫业务交给飞翱公司,有些甚至把自己的呼叫中心交给飞翱公司管理。黄有权先生说:“这主要是因为它们看中了飞翱公司的呼叫中心管理能力。呼叫中心管理经验是一门学问,需要时间的积累,这些客户看中的正是我们在管理方面的积累。因此,目前我们已经衍生出两项新的业务:专业咨询和服务培训。这两项新业务都是针对目前企业存在的对呼叫中心的困惑而产生的。我们的目的是要激活企业呼叫中心应用,让呼叫中心走向良性发展轨道。”

 

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