研究报告:呼叫中心外包持续增长

  据市场研究公司Frost & Sullivan最新发表的一篇研究报告称,北美地区外包的客户服务市场预计将沿着一个稳定的增长道路前进。

  这家位于圣安东尼奥的研究咨询公司称,这个市场2005年的收入为195亿美元,到2012年的收入可能达到201亿美元。Frost & Sullivan负责通信行为行业分析的分析师Michael DeSalles表示,呼叫中心代理的减少、企业按照“Do Not Call”立法继续实施的调整以及北美地区外包商更大程度的专业化等因素正在推动这个市场的增长。

  DeSalles说,呼叫中心是企业对外联系的最前沿。在许多情况下,这是客户接触企业的惟一地方。对于某些公司来说,他们发现那不是它们的核心竞争力,那是为其他人使用的。一个外包企业能够更便宜或者更好地完成这个任务。如果你不能很好地做这项工作,或者至少不能像有良好的联络中心的公司一样做这个工作,你就会失去竞争优势。

  此外,北美消费者反对把工作外包到海外正在推动本地和近海岸的外包市场的增长。

  北美客户服务外包市场是一个分散的市场,有数千家服务提供商。然而,据Frost & Sullivan称,占统治地位的是十几家主要的全球性的外包公司。

  这个市场正在增长,但是,外包公司也面临越来越大的压力,不仅要提高效率而且还要提供其它功能。客户希望外包的呼叫中心提高客户保持力和忠诚度。

  DeSalles说,衡量这项工作的标准不是根据处理时间。处理时间过去曾是主要的衡量指标。现在我们要考察第一个电话的解决方案

  外包商还要进行呼叫之后的调查,衡量转接电话的数量以及向上销售(Up Selling)和交叉销售。

  这个市场的整合还为企业提供了使用海外、近海岸和国内资源满足其外包的呼叫中心需求的能力。在家工作的代理数量的增长正在为外包商提供更多的人才资源,同时还可以减少设施的成本。这些在家工作的代理能够使用基于网络的接口和采用voip技术的电话系统访问CRM系统。

  然而,这个市场的增长还存在一些明显的局限性。

  DeSalles说,客户仍担心他们失去对人和进程的控制。外包商会遭到损失,因为许多人不能向潜在的客户提供可供参考的客户案例。

  DeSalles说,许多客户在私下进行外包。我们将看到金融服务和健康医疗行业采用外包服务的增长。这些行业过去是保守的,因为它们很担心安全和隐私问题。

 

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