外包呼叫中心市场竞争加剧,你如何应对
  今年中国外包呼叫中心市场继续保持高速发展,但竞争环境发生了变化,国内外包服务提供商面临的竞争压力增大,如何从运营、管理方面提升核心竞争能力,电讯盈科的做法无疑可以给我们一些很好的启示。电讯盈科是香港最大最全面的通讯服务商,也是亚洲领先的资讯及通讯科技公司之一,旗下的电话营业管理服务有限公司发展呼叫中心业务已超过15年,幷以“PCCW Teleservices (电讯盈科专业客服)”这个品牌为客户提供服务。《客户世界》专门采访了电讯盈科专业客服总裁钟伟昌先生,希望该对话给读者一些思考。


钟伟昌档案:

  现任电讯盈科专业客服总裁;毕业于香港大学,获得哲学硕士和MBA学位,曾在欧洲、新加坡及香港几大科技公司的管理岗位任职;1994年加入香港电讯集团(电讯盈科前身),担任过多个管理角色;在现任职务之前,曾任电讯盈科环球商业及产品事务总裁,管理电讯盈科跨国销售和产品发展的全球运营。

  记者:能给我们介绍一下PCCW Teleservices的成长和发展历史吗?目前的经营状况如何?

  钟伟昌:最初我们是在香港为电讯盈科自身的通讯业务提供客户服务的,在运营经验、人力资源、技术实力等方面积累了非常丰富的经验后,我们开始为其他企业提供专业的呼叫中心客户服务。为了适应业务的快速发展,从今年年初开始,我们设计了新的品牌,PCCW Teleservices(电讯盈科专业客服),正如这个品牌所显示的,我们一定能给客户提供最专业、最适合的呼叫中心服务,使客户能够专注于他们核心业务的发展。

  目前我们为客户提供一站式的全套服务,包括呼叫中心外包服务,呼叫中心系统的设计、建设、维护服务,以及客户管理顾问服务。

  迄今为止我们在内地、香港、台湾、菲律宾等地共建立了12个联网的呼叫中心,拥有超过5000个座席,能以15种语言提供7*24小时服务,每个月我们处理的电话数量超过了1000万个。

  我们的客户遍及不同行业的跨国公司及国内知名大型企业,其中重点行业包括:银行、保险、基金、旅游、电信、高科技制造业等。

  我们从2001年开始进入内地呼叫中心市场,这几年来我们的呼叫中心外包服务和系统建设两项业务都发展十分迅速,我们的客户大多是世界500强企业或是国内各行业顶尖的企业。在外包业务方面,我们成功使所有客户延续使用我们的服务。

  目前我们在北京上海深圳、广州等地建立了呼叫中心,其中在广州的单点座席规模达到了1200个,接下来我们还计划在成都大连等地建立联网呼叫中心,以进一步完善我们在内地的布局。

  这些年来我们得到了客户的好评和建立伙伴关系,也得到了全球范围内第三方组织给我们客观中肯的评价以及数十个卓越成就奖项,这些奖项包括国外权威组织评选的,也有香港和内地权威组织评选的。

  记者:您到PCCW Teleservices之后给公司带来了哪些变化?

  钟伟昌:公司让我负责专业客服的管理工作,希望能进一步推动这块业务的发展,让我们成为大中华区客户服务外包领域的主要服务商,甚至在几年之后能成为亚洲地区最大的服务商。

  说到我任职后给公司带来的贡献,主要有两个方面。在业务方面,我积极拓宽公司的业务范围,开始多元化发展。我加入之前,公司主要是做大客户的服务外包工作,我来之后,将系统集成、顾问服务合幷在我们的专业客服业务里,这就将我们的业务全方位拓展开来,从系统建设、系统维护、外包、顾问,再到培训。这两年,我们在很多地区获得了比较好的发展。我们在北京上海甚至国外,也成立了呼叫中心。我们在大中华地区的发展速度是排在前三位的。

  在管理方面,我们在整体架构上更加规范合理,更能适应市场的变化。从前我们是以外包为主导的,所有工作都是围绕运营进行,但随着业务的发展,服务的多元化,我们成立了一个产品部门,这在呼叫中心行业里面是比较突出的。目前很多公司还像我们以前一样,只是围绕运营,但我认为运营也是某一种类型的实施,也是服务,也是一种产品。我前面所提到的一条龙的服务,怎么将它规范,将它配置到不同的市场,配合不同地域的发展,这就由产品部门来做。这样会把市场规划的更合理,更科学。

  记者:能就您所了解的情况,谈谈国内呼叫中心市场的竞争状况吗?PCCW Teleservices的市场优势和市场重点在哪里?

  钟伟昌:在呼叫中心建设方面,市场竞争已趋于集中化,电信、金融等重点行业已解决了有无的问题,而呼叫中心的一站式服务能力、真正的以客户为中心的CRM能力、协同工作能力成为管理者重点思考的问题。现在的客户越来越理性,选择集成商时会更多的考虑对方的综合实力,包括解决方案、行业项目经验、人力资源、技术实力等等,而像PCCW Teleservices这样同时具有丰富的呼叫中心运营实力和经验的合作伙伴往往更容易获得客户的青睐。此外,我们自主研发的Unicall呼叫中心综合应用软件产品在国内外很多大型呼叫中心长期稳定良好的运转,给客户带来很高的效益,得到了客户的高度认可。Unicall是一个以客户为中心、多渠道、一站式、高效率、以服务提升营销的多媒体座席协同应用工作平台,是我们的核心竞争力之一。

  呼叫中心外包市场渐入佳境,国内企业客户渐趋成熟,跨国企业客户也加快了步伐,电话营销成为新的掘金之道,市场前景的看好使得包括欧美及港台的行业翘楚纷纷进入市场,竞争已经白热化。多年的精耕细作已使PCCW Teleservices在内地深深扎根,而本土经验和国际化视野兼备使我们能够从容面对市场挑战。

  记者:您感觉国内的呼叫中心领域在未来两年内会出现哪些热点?

  钟伟昌:未来两年的热点主要体现在以下几方面:呼叫中心外包业务持续升温,市场竞争激烈,而大浪淘沙,一批优秀的外包提供商将脱颖而出;电话营销的应用将更加全面和深入,当然在这方面的行业规范也值得业界理性探讨,以便得到良性发展;呼叫中心将加强对运营管理的优化和关注程度,一方面在呼叫中心的设计和建设阶段就注重考虑运营管理的需要,另一方面在运营过程中也会利用技术来提升管理的效率;在呼叫中心设计和建设上趋于成熟和理性,大家会更多关注客户、多渠道、个性化特色服务、多点中心、资源利用最大化、统一管理、一站服务、协同工作等关键词。

  记者:近期,有一些国外呼叫中心外包企业进入内地,还有国际资本以合资方式进入国内呼叫中心外包领域,本地也有不少呼叫中心在积极开展外包业务,您对这一市场变化怎么看?

  钟伟昌:我们非常乐于看到内地呼叫中心外包市场这种蓬勃发展的局面。其实在数年前我们就预知这种趋势。

  经济全球化愈演愈烈、高科技特别是通信技术的成熟、中国经济持续强劲发展、内地巨大的市场潜力及丰富的人力资源、中国政府对外包业务等绿色经济的大力扶持,这些综合因素极大的促进了内地呼叫中心外包市场的发展,内地势必逐渐成为另一个全球外包呼叫中心聚集的中心区域。一方面内地市场正吸引越来越多的国际资本和企业的加入,另一方面,国内的外包呼叫中心也正在积极开拓国际市场。国内呼叫中心市场正加快国际化的步伐,也在加速与全球市场的接轨和融合。

  目前内地呼叫中心外包服务提供商主要有三方面的力量参与其中,一是近几年一直在努力积聚实力寻求突破的内地企业,二是以不同方式进入内地的欧美外包企业,三是以我们PCCW Teleservices为代表的港台呼叫中心外包企业,在内地当前的市场环境下,这类企业融合了前两类企业的长处。

  PCCW Teleservices作为一家既具有国际化背景和环球视野,又长期扎根于本土服务的企业,我们在人才储备、技术积累、运营经验、文化融入,尤其是东西方文化融合等方面有了充分的准备和充足的实力,我们完全有信心、有能力成为推动内地呼叫中心产业提升到一个全新高度的领航者。

  记者:作为一家专业外包公司,您觉得PCCW Teleservices的核心竞争力是什么?

  钟伟昌:细节决定成败,这一点在外包服务中体现得淋漓尽致。呼叫中心外包业务实际上是非常细致和专业的工作,不存在“一招鲜,吃遍天”的情况。所谓核心竞争力就是要在点点滴滴的工作中打磨出强大的综合实力,比如说整体解决方案、最佳的实施方法、雄厚的人力及资源、丰富的运营经验、实实在在的行业体会和先进扎实的技术等。只有具备这样的综合实力,才能为客户提供专业且适合的服务,从而能够真正帮助客户实现PCCW Teleservice所宣传的:把握每次客户联络的商机。

  记者:我们了解到PCCW Teleservices对于呼叫中心人才的培养与挽留做得不错,请问你们有那些值得推荐的做法?

  钟伟昌:在这儿我非常感谢我们的团队,正是他们的努力工作,创造了PCCW Teleservice现在出色的业绩。

  在这方面我认为首先要创造积极的呼叫中心文化,营造和谐的团体氛围,让每位不同职位的员工、无论级别高低都有归属感和成就感,幷找到每个人合适的价值定位。其次是提供各种培训和升迁的机会,给员工灵活的成长和发展的空间,在培训方面,我们就特别注重“Moveable skill training”(可带走的技能培训),真正考虑员工未来的发展;再加上我们鼓励员工积极向横向或纵向岗位进行发展,幷建立恰当的绩效评估体系,通过一套细致科学全方位的绩效考核体系,我们可以客观的评价检讨每一位员工的工作及能力,预测其未来绩效,幷设定针对性的提升计划,从而使个人绩效和团队绩效都能顺利达到目标。最后,提供有竞争力的薪酬待遇当然是非常重要的。

  记者:您觉得国内地呼叫中心行业的发展,目前所面临的主要问题是什么?应该怎么解决?

  钟伟昌:目前阻碍行业发展最突出的问题还是人才,尤其是管理人才不足的问题。要突破这一个瓶颈,需要多方面的努力,首先当然是呼叫中心行业内部人
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