从外包呼叫中心着手,开拓金融外包市场

金融业务流程外包也叫金融BPO(Business Process Outsourcing),是指银行等金融机构将高成本非核心业务甚至部分核心业务外包给专业服务公司,以有效降低成本和提高核心竞争力。主要包括:产品研发设计,发卡与收单服务,数据处理与灾难备份,呼叫服务等管理服务。

外包呼叫中心在我国正呈现出蓬勃发展的态势。不仅外包呼叫中心数量在不断增加,其坐席的拥有量和通讯资源的拥有量正在以大于14%的年增长率快速增长。

确定目标市场

呼叫中心作为金融机构的渠道业务系统之一,已经成为金融机构发展的必须。究其原因是因为市场营销与客户服务方面日渐突现的强烈需求和竞争压力。但是,众多的中小金融机构由于在资金投入和专业化管理上远远不能与大型金融机构相比,他们很难象大型金融机构一样建设和运营功能丰富的呼叫中心,这一事实促使他们将渠道业务进行外包,利用外包形式来解决系统建设和运营管理难题,并且这一趋势已经成为中小金融机构发展渠道业务的新方向。

因此,外包呼叫中心所要开拓的目标市场以中小型券商,包括那些新成立的证券经纪机构和需要将呼叫中心业务专业化运营的证券机构;地方性的商业银行;中小型保险机构;信托公司;基金管理公司;中小型租赁公司等为主。随着呼叫中心服务复杂程度的提高、服务水平要求的提高,一些大型金融机构也将加入到外包的行列,进一步提高客户服务的专业化水平。

就目前来看,外包呼叫中心所要开拓的市场具有规模不大、数量多、地域性强、业务创新需求强烈的特点。

了解行业特点

金融行业包括银行和非银行金融机构,是一个专业性强、社会经济地位高的经济群体。在对这一类高端客户进行有效的市场开拓前,应对其相关业务策划和内部运做作机制进行深入的研究。

金融行业的行业规范、法律、法规要求杜绝第三方对客户信息进行收集、整理、应用和行为分析。这不但是金融信誉的要求,更是金融安全的要求。因此,金融机构在进行外包时,常常会考虑信息安全、管理模式、业务发展、商业模式等几个方面的问题,而这些问题也常常是对业务外包形成障碍的关键因素。

按照现行的《储蓄管理条例》、《国务院285号文件》、《证券法》、《信托法》等相关法律法规的要求,参照人民银行关于大集中后可以采用外包方式对集中业务系统实施灾难备份的指导意见,呼叫中心系统可以在通过技术手段有效保证“信息不能被任意复制、截流、传播”的前提下实行外包策略。

外包范围确定

金融企业以其特殊的经营范围和经营产品,决定了它并不是能够将任何业务进行外包,更不是外包给任何机构都可以的。

以我们常见的外包看,多数业务外包和代理是在金融机构之间进行的,是基于金融系统企业间的相互信任的基础。比如,信托公司将产品营销外包给银行的呼叫中心;基金公司将申购和赎回外包给证券公司;大银行外包中小银行的结算业务、渠道业务等。非金融机构在外包金融业务或金融机具上将受到很大的限制。

呼叫中心作为一种渠道性业务,在外包时也同样受到很大局限。就目前的情况看,在外包范围的设定上,从资源上考虑可以将线路资源、场地环境、人力资源、设备设施等资源进行外包;从业务上考虑,可以将自动业务、人工咨询、投诉建议受理、部分预约受理、限定条件下的人工转帐和汇兑、限定条件下的理财服务等进行外包;从服务上,可以将设施维护、运营管理、物流服务、人员招聘、培训考核等进行外包;在运做形式上,可以采取派驻客户服务代表进行服务、派驻专家进行现场指导、派驻监事经理监督运营、设置本地或远程专家坐席等形式进行业务服务。

根据业务的需要设计外包范围,在确保安全、业务适合、客户方便、降低成本、能够实施的原则下进行相关业务的外包。

打造技术平台

同样考虑金融行业的特殊性,在搭建技术平台的时候会结合金融安全等因素。

根据行业管理的要求,外包呼叫中心在进行金融业务外包时,应承担业务渠道的作用而不是业务功能处理的作用。其中,重要的架构调整包括:将业务前置上移到金融机构一方,将业务报表、统计分析转移到金融机构内部进行处理;设置远程知识库管理功能,使金融机构能够实时进行知识库的管理和维护;上移呼叫中心本地业务数据库至金融机构,并向外包的金融机构提供相关数据挖掘、行为分析的软件工具;提供远端监听、调听功能,以便于金融机构管理部门进行质检抽查。

实施有效的信息安全保障措施。金融行业在业务系统的安全控制上有着严格的要求,为确保信息安全必须对通讯安全、交易安全、数据安全进行有效控制。完善与金融IT平台通讯线路和接口的加密和认证机制,制订严格的交易报文规范和敏感信息加密机制,设置数据的权限访问和审计机制。

提供远程管理

呼叫中心毕竟是金融机构的渠道业务系统之一,主要是为金融机构服务。为保证金融机构能够在实施呼叫中心业务外包后,能够及时、直接对(金融机构)业务管理人员的业务权限和知识库进行管理,技术平台应提供远程管理功能。

这使得金融机构能够通过该机制为与呼叫中心相关的业务部门建立、管理操作员,设置管理报表、维护知识库、处理工单、监督服务等的权限。

IT项目审计

金融系统的业务渠道外包时,重点要解决的就是信息安全性的问题。那么在确立外包关系的同时,外包双方就要共同对外包商所使用的IT系统进行相应的审计。

通过审计确定外包商的IT系统是否能够实行有效的防侵入策略、是否对敏感数据进行了记录、是否对约定的信息进行了加密、是否具备将客户信息和客户行为信息发送给金融机构的能力、是否对操作进行了安全认证、是否具备灾难恢复的能力、是否能够确保数据传输安全、是否能够保证网络连接的安全、是否能够保证业务操作可审计、是否对监听/监视进行了有效防控、是否进行了软件系统源代码备案、备案材料是否与生产系统相符……

经过这样的审计后,IT系统将在专人的监控下进行安全运营,并定期进行备案材料与生产系统进行符合性复查。

IT系统审计在国内正在逐步被接受,尤其是软件源代码备案在IT审计中发挥了巨大的作用。通过项目前、项目中、项目后审计,能够确保IT系统在执行外包任务时,在约定的业务范围、数据访问权限、处理流程内进行工作。

培养专业团队

金融行业不但具有很强的专业性,而且业务内容庞杂,并呈现业务品种的爆发性增长趋势。如何保证渠道业务外包后,仍然能够提供优质的客户服务,业务培训团队的建设就成为金融业务外包后日常工作的重点。

虽然目前的呼叫中心服务是以知识库为基础的,但是经常性的业务培训,对提高客户服务代表的熟练程度、专业程度仍然是有着巨大作用的。呼叫中心的服务同时肩负着传播企业文化、树立企业形象的重要使命。虽然外包呼叫中心能够发挥其专业特长,提供高于一般自建呼叫中心的服务质量,但是它必须传播金融企业的文化和理念。

而且,由于企业性质的差异,外包呼叫中心要努力展现自己所服务的金融机构的企业形象,这更要求客户服务代表要努力训练,展现良好的声音形象、业务素质和心理素质。她们不但要用声音准确地传递信息,而且要积极地交流感情,还要恰当地控制情绪,使她们的每一次服务都是真诚的,对客户充满尊重、友善之情,以声音形象向客户传递信任、传递活力、传递发展的信息,这与专业培训团队的建设是密不可分的。

中国目前现状

我国某些中小型商业银行业务流程已实行部分外包。随着外资银行的进入,国内金融机构为提高企业核心竞争力,更有效分配管理资源,将非核心业务外包成为不可避免的趋势。

同时,对中国的服务供应商而言,外资银行法人化以及业务规划将带来两个关键商机,一是企业首先成为这家领先银行的合作伙伴,获取在银行领域的合作经验;再者外资银行将直接引入供应商的外包服务,扩张自身的客户服务力量。

面临这一难得的产业发展机遇,国家商务部已明确了发展现代服务业的战略,陆续出台鼓励服务外包产业发展的政策。象上海市外资委就表示,上海将给予从事金融服务外包企业专项资金、优惠政策、改善投融资条件等多项支持,做强一批重点企业。(

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