中国外包呼叫中心分层趋势已呈现

 

呼叫中心在中国成立已有十年的时间,虽然时间长度不能与美国等发达国家相比,但是我们的发展速度是非常迅速的。尤其是最近两年,受政府优惠政策等因素的影响,中国外包服务领域的发展规模和发展速度令其他国家叹为观止。

笔者同意这样一句话:“服务是没有门槛和壁垒的,关键在于服务的经验,谁先进入谁就是专家”,对外包呼叫中心同样如此。中国既有成立十年的外包呼叫中心,同时也有刚刚成立的呼叫中心。从所承接的业务、客户、服务的内容等方面看,外包呼叫中心已经有了层次的区分。之所以这么说,有这样几点原因:

第一,时间成本的付出是很难超越的鸿沟

前面也说到,服务是没有门槛的,关键在于先知先觉,先入门槛的就是师傅。相信不同的呼叫中心做同样的一个项目,在项目成本、执行时间、管理方式等各个方面都不会相同。成立早的呼叫中心由于承接过多类项目,所以知道哪类业务的关键点在什么地方,问题可能会出现在什么地方,以后再做类似的项目时,之前出现过的问题会尽量避免再次出现。这些有经验的呼叫中心能够找到项目的低运行成本与高效能产出之间的最佳平衡点。
第二,接受服务的客户具有长期性

外包呼叫中心的另外一个特点就是服务企业与被服务客户极易建立长期稳定的合作关系。服务的时间越长,就越了解客户的需求,另外沟通成本也大大降低。此外,随着被服务企业的发展壮大,服务企业也会随之发展,对双方都是非常有益的。所以一旦合作关系建立,除非服务企业的服务质量出现重大问题,否则这种合作方式将会继续下去。

第三,呼叫中心最关键的是人才

从2006年左右开始,呼叫中心象雨后春笋一样在中国迅速发展。人才成为这个行业发展的一个很大瓶颈。成立较早的呼叫中心已经锻炼出自己的一支队伍,而且建立了自己的人才招聘渠道。在人才培养上也有一套自己的方式,能够进行人才培养的快速拷贝。

第四,服务需要一定的品牌和口碑

与其他行业类似,服务企业之间竞争的不仅仅是价格,同样需要一定的品牌、口碑和市场宣传策略,而且在某种程度上,服务行业的品牌和口碑要比价格更加重要,这些都需要项目的沉积和经验的积累。

经过多年的发展,外包呼叫中心的层次已逐渐有了区分。做得好的呼叫中心不仅积累了自己稳定的合作伙伴,项目管理也非常到位,更重要的是这些呼叫中心非常重视点点滴滴的细节,对细节的关注构成了企业的成功。一个朋友曾经和我谈过这样一件事情,对我的触动很大。他们企业呼叫中心的人员来自于两家外包呼叫中心,这两家的规模差不多,但是管理方式有很大差别。一个非常重视细节的管理,比如座席代表通过管理区时,都会放轻脚步,避免影响管理人员的工作。而另外一家呼叫中心就不重视对细节的管理,这个朋友说,通过对外边声音嘈杂程度的判断就知道是哪家外包呼叫中心的人员了,而且她还预言,重视细节的那家企业一定有很好的发展前景。两年过去了,我朋友的预言也得到了印证。经过十年的发展,中国的呼叫中心已经有了层次上的区分,但是如果把呼叫中心进行科学地分级也不是件很容易的事情。虽然知道按初、中、中高级进行划分会遭到大家的质疑,但笔者的目的是想告诉大家虽然都是处在呼叫中心行业,但是大家所处的阶段是不同的:

第一种,初级阶段的呼叫中心

有相当一部分企业成立呼叫中心的目的不是很明确,只是觉得市场前景不错就随应了市场潮流,建立起来以后才发现要维持呼叫中心的正常运转并不是件容易的事情。这些呼叫中心管理是非常粗放的,所承接的业务也属于呼叫中心附加值较低的一类,而且在人员管理上,缺乏人员培养意识,人员流失率相对较高。

第二种,中级阶段的呼叫中心

还有一部分呼叫中心已有了几年的发展历程,在市场中找到了自己的立足之地,在某些方面或某些行业上有了自己的专长,虽然业务的规模不大,但是有自己的特点,短时间内能够维持企业的发展。

第三种,中高级阶段的呼叫中心

之所以说是中高级而不说高级,因为我们离世界顶尖的呼叫中心还有一段距离。但是这些呼叫中心在中国已经比较有影响力。这些呼叫中心的特点是:成立时间相对较早,无论从管理的精细化程度、业务模式、合作的客户等方面,都占领先地位。这些呼叫中心已经走出承接低附加值业务的阶段,在业务的选择以及客户的选择上都有自己都标准。而且,这些呼叫中心经过长期的积累,许多都把自己的经验固化为产品,推向市场,对其他企业有所支持。拿赛迪呼叫来说,经过八年的发展,赛迪呼叫不仅拥有自己研发的人力资源管理系统、数据资源管理系统、业务流程管理系统、客户关系管理系统,业务从原有专业从事客户服务管理领域的BPO、ITO两大平台,扩展为以BPO、ITO以及KPO三大业务平台为主,不断向高附加值业务拓展。去年赛迪呼叫还与意大利AlmavivA集团合资,在上海建立了分支机构。

随着国家对行业及企业规范程度的提高,企业承受的压力也越来越大,如果不重视精细化管理和市场化运作,企业的日子将越来越难过。尤其对呼叫中心来说,劳动密集+知识密集+技术密集的行业特点,有某些环节关注不到,企业就有被市场淘汰的危险。对成立不久的呼叫中心来说,一定要找好自己在市场上的位置,不断向标杆企业学习,在管理方面不断追求完善,做好人才的培养和储备;对那些已经在市场上有一定知名度,有一定客户积累的企业,要不断从深度和广度上对客户需求进行深挖,把服务做深做精。最后,我还想再重复一下这句话:服务是没有门槛和壁垒的。

 


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