外包呼叫中心做好保险电销项目的关键要素

最近相继接到几个同行打来的电话,他们都想做电话营销项目,询问赛迪呼叫在类似项目中有哪些经验可以借鉴。

作为业界最早成立的外包型呼叫中心,赛迪呼叫也经历了从无选择地承接项目到有目的有方向地承接项目的过程。虽然有些项目做得并不成功,但使赛迪呼叫积累了宝贵的项目管理及执行经验,也成就了现在快速发展的赛迪呼叫。

在这些咨询电话中,大多数同行都在询问开展保险电话营销的可能性。我在这里就拿保险项目举例,在做这类项目中,关键点有这样几方面:

第一方面,与保险公司接洽方面

与保险公司洽谈合作时,涉及到的问题有这样一些:

首先,如何进行项目结算

简单来讲,保险公司与外包呼叫中心合作采用的是“基本座席外包+项目提成”的方式进行结算还是简单采用项目提成的方式进行结算。这两种方式对外包呼叫中心的压力不同,前者压力较小,起码能够保证项目的正常运转,后者的结算方式对呼叫中心的压力要大许多。有朋友谈到他在美国一家企业的做法,他们呼叫中心与保险企业合作进行产品的电话销售采用的是这样的合作方式:第一年,由企业包座席,然后在一定收益的基础上进行分成;第二年,企业付过去一半的座席外包费用,但把收益提成的比例加大;第三年以后,全部采用项目提成的方式。这种结算方式无论对保险企业还是对外包呼叫中心来说,都是有益处的,真正能够实现风险共担,最终达到双赢的结局。而国内外包呼叫中心在做类似项目时,考虑相对较少,为了拿到这些项目,在对项目实施前景不了解的情况下,贸然签订合作协议,最终结果将给呼叫中心带来一定的损失。

其次,保险公司对项目的支持力度

项目做得好坏,很大程度上取决于保险公司对项目的支持力度,因为核保之后的工作呼叫中心无法控制,都要由保险公司来完成。此外,项目的数据信息也会影响项目的执行效果。赛迪呼叫通过几年保险电销项目的实施经验,通过对数千条成功数据的分析,认为能够接受保险电销方式的人员在年龄、性别、工作性质、受教育程度等多个方面都有一定的特征,这些会直接影响销售效果的。获得有这些特征的客户信息非常重要,电销项目实施前,外包呼叫中心要和保险企业洽谈数据信息的来源渠道。许多保险公司都与银行等渠道进行合作,一些客户信息就可以通过这些渠道获得,有些还可通过赠险等方式获得客户资料,这些信息相对质量较高,有助于电话营销项目的开展。关键一点是,要看保险企业对电话营销项目的重视程度和支持力度。

最后,用来销售的保险产品是否具有市场竞争力

一个好的产品能够直接影响市场销售的效果。由于适合保险电销的产品有限,要求保险公司针对电话营销的方式,进行产品的设计,产品要符合市场的需求。现在的电销市场非常混乱,鱼龙混杂,使得人们非常反感类似的推销电话,赛迪呼叫也是深有体会。三、四年前,保险电销的成功率能够达到10%以上,目前恐怕连3%都很难作到。这种情况下,如果销售的产品再缺乏市场竞争力,对呼叫中心来讲,即使配备了最强的销售队伍,项目也很难达到理想效果。

做好电销项目的另一个关键点在于外包呼叫中心本身,这也是我要讲的第二个方面:

第二方面,呼叫中心电销队伍的建设

做电话营销的座席不同于执行其他项目的座席,不仅要有承受较大失败的能力,有较宽的知识面,还能够掌握一定的心理学知识,能够洞察到客户的真正目的。所以在人员的招募、培训等方面都要下功夫,此外,还要求呼叫中心制定合理的绩效考核机制与激励机制,使呼叫中心不仅能招到人、培养人还要能够留住人,培养出一名合格的保险电销人员非常不容易,说百里挑一一点也不夸张。

第三方面,做好整个流程的设置

人员招募、培训之后,就要上岗,这个时候才是真正考验队伍的时候,也涉及到如何与保险公司进行配合的问题。如果产品由保险企业自己销售,从与客户接洽、口头成交、递交保单、核保、划帐、出正式合同、递交投保人等都由保险企业自己完成,这样从销售到递交保书形成了一个闭环,保险企业可以自己控制审核、递交等环节的周期。可是销售环节交由外包呼叫中心完成,从核保开始到最后保单的递交又要由保险公司完成,原来的闭环就变成一个开环,双方都有许多因素不在自己的控制范围内。这个时候,做好流程的设置非常关键,保险电销的流程管理内容通常包括:电销的策划流程、电销的呼出流程、售后核保流程、质量监控流程等,每个流程又包括许多内容。尽量使每个流程都能得到双方的配合,使项目按照一个双方认可的目标进行下去。不仅是保险项目存在这样的问题,其他电销项目同样存在这些问题,只是反映出的问题侧重点有所不同。

要把电话营销项目做到成功不是件容易的事情,外包呼叫中心在承接此类项目时,一定要做好前期的市场调研,与合作伙伴一起做好相关流程的设置。表面上看,电销项目的门槛比较低,在企业都想做这方面“试水”的时候,此类项目相对比较好承接到,但是对外包呼叫中心的人员管理、项目管理都是非常大的挑战。只有关注到了每个环节,双方都用端正的态度看待这种方式,才能使项目运行达到理想状态。

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