浅谈外包呼叫中心如何开拓金融外包市场

   外包呼叫中心在我国正呈现出蓬勃发展的态势。不仅外包呼叫中心数量在不断增加,其坐席的拥有量和通讯资源的拥有量正在以大于14%的年增长率快速增长;同时,外包呼叫中心的业务趋同性,又从另一个侧面反映出同业竞争日渐加剧、核心竞争力缺失的特征。开拓新的业务领域,建立新的市场无疑已成为外包呼叫中心继续发展的突破口。

认识市场对象

金融行业作为电子化营销的先驱者,“外包”(Outsourcing)往往与它无缘。而金融呼叫中心作为金融机构的电子化延伸手段,在客户服务和市场营销中占有重要的地位,就更难以成为众多服务商的市场目标。但是,众多的中小金融机构很难象大型金融机构一样建设和运营功能丰富的呼叫中心,这一事实促使他们将渠道业务进行外包,并且这一趋势已经成为中小金融机构发展渠道业务的新方向。

随着外包呼叫中心企业不断的发展和成熟,很多国内中小型金融机构开始探讨金融呼叫中心的外包模式。这其中以中小型券商,包括那些新成立的证券经纪机构和需要将外围业务专业化运营的成熟证券机构;地方性的商业银行;中小型保险机构;信托公司;基金管理公司;中小型租赁公司等为主;形成了金融外包的主力军。正是这些金融机构的存在,使得外包呼叫中心开拓金融外包市场成为可能。

呼叫中心作为金融机构的渠道业务系统之一,已经成为金融机构发展的必须。究其原因是因为市场营销与客户服务方面日渐突现的强烈需求和竞争压力。而中小金融机构在资金投入和专业化管理上远远不能与大型金融机构相比。利用外包形式来解决系统建设和运营管理难题成为他们发展渠道业务的必然选择。

金融机构在进行外包时,常常会考虑信息安全、管理模式、业务发展、商业模式等几个方面的问题,而这些问题也常常是对业务外包形成障碍的关键因素。按照现行的《储蓄管理条例》、《国务院285号文件》、《证券法》、《信托法》等相关法律法规的要求,参照人民银行关于大集中后可以采用外包方式对集中业务系统实施灾难备份的指导意见,呼叫中心系统可以在通过技术手段有效保证“信息不能被任意复制、截流、传播”的前提下实行外包策略。这一点从技术角度和制度上使呼叫中心业务外包具备了实施的可行性。

外包呼叫中心所要开拓的目标市场以中小型券商,包括那些新成立的证券经纪机构和需要将呼叫中心业务专业化运营的证券机构;地方性的商业银行;中小型保险机构;信托公司;基金管理公司;中小型租赁公司等为主。随着呼叫中心服务复杂程度的提高、服务水平要求的提高,一些大型金融机构也将加入到外包的行列,进一步提高客户服务的专业化水平。就目前来看,外包呼叫中心所要开拓的市场具有规模不大、数量多、地域性强、业务创新需求强烈的特点。

做好进军金融市场的准备

金融行业包括银行和非银行金融机构,是一个专业性强、社会经济地位高的经济群体。在对这一类高端客户进行有效的市场开拓前,应对其相关业务策划和内部运做作机制进行深入的研究,以保证市场开拓的有效进行。选择有行业经验、具备良好社会信誉、具有稳定专家团队的咨询公司是外包呼叫中心进军金融外包领域的可靠保障。

1. 进行战略咨询,策划外包方案。外包呼叫中心应充分借鉴咨询公司所具备的行业经验,配合咨询公司分析目标客户的特点和需求,确立和调整外包呼叫中心的市场定位,策划可行的金融外包方案。

2. 进行技术咨询,有针对性地改造技术平台。为了更加有效地适应金融行业的业务特点、管理特点、监管模式的要求,咨询公司将在充分地分析外包呼叫中心现有技术平台特征的基础上,对平台技术改造提供技术咨询。

3. 进行管理咨询,组建业务团队。咨询公司将在长期实践经验的基础上,分析外包呼叫中心人员构成、组织结构、行政制度,提出团队改组意见,并在充分授权下,进行团队改组建设。

4. 进行管理咨询,健全运营管理方案。管理制度和运营方案是考核外包呼叫中心是否能够规范运营、是否有能力完成金融呼叫中心职能、是否具有充分的安全性、是否具备长期合作的基础、是否能够保证较高的服务水平的重要表现。有经验的咨询公司,能够在对该企业进行充分分析的基础上,制订出切实可行的管理制度和运营方案,这为外包金融服务奠定了基础。

5. 实施培训计划,培养专业人才。外包金融呼叫中心业务对客户服务代表提出了更高的专业要求。因此,聘请专业咨询公司的一项重要工作就是培养一批合格的专业人才。

改造技术服务平台

目前,国内大多数外包呼叫中心的业务系统通常划分为呼入业务和呼出业务,系统目标定位于完成客户服务,对客户资料进行收集、整理、分析,期望以客户关系管理、客户行为分析作为自己的核心技术。然而,金融行业的行业规范、法律、法规要求杜绝第三方对客户信息进行收集、整理、应用和行为分析。这不但是金融信誉的要求,更是金融安全的要求。因此,对外包金融业务的基础设施——场地环境、技术平台、外部接口、审计制度进行改造就成为必然。

首先是规划、改造场地。外包呼叫中心往往不能只对一个客户或一类客户进行服务。这就要求,进行金融服务的场地应该具备与其他行业、客户相分离的区域。而且要求对该区域进行独立门禁管理,设立防窥探措施,实行物品携入携出管理。

其次是调整技术平台系统架构。技术平台系统架构的调整是外包能够进行的关键。根据行业管理的要求,外包呼叫中心在进行金融业务外包时,应承担业务渠道的作用而不是业务功能处理的作用。其中,重要的架构调整包括:将业务前置上移到金融机构一方,将业务报表、统计分析转移到金融机构内部进行处理;设置远程知识库管理功能,使金融机构能够实时进行知识库的管理和维护;上移呼叫中心本地业务数据库至金融机构,并向外包的金融机构提供相关数据挖掘、行为分析的软件工具;提供远端监听、调听功能,以便于金融机构管理部门进行质检抽查。

实施有效的信息安全保障措施。金融行业在业务系统的安全控制上有着严格的要求,为确保信息安全必须对通讯安全、交易安全、数据安全进行有效控制。完善与金融IT平台通讯线路和接口的加密和认证机制,制订严格的交易报文规范和敏感信息加密机制,设置数据的权限访问和审计机制。

明确界面划分,严格区分金融IT系统承担的接口和安全管理的范围和外包呼叫中心所承担的业务处理功能和安全措施管理范畴。

在技术平台上提供远程管理功能。为保证金融机构能够在实施呼叫中心业务外包后,能够及时、直接对(金融机构)业务管理人员的业务权限和知识库进行管理,技术平台应提供远程管理功能。这使得金融机构能够通过该机制为与呼叫中心相关的业务部门建立、管理操作员,设置管理报表、维护知识库、处理工单、监督服务等的权限。

改造外包呼叫中心外呼平台接口。外呼平台作为现代呼叫中心的重要组成部分,对营销、服务、成本、效益起着巨大的影响。在实施金融外包的项目中,外呼平台不可缺少地应具备能够接受和处理多种文件格式,以便形成外呼任务;提供灵活的外呼策略管理,以便实现不同要求的外呼作业;提供实时的信息接口,以便随时执行业务平台主动发起的外呼请求;具备明晰的权限控制,以便控制成本的产生;具备完善的计费机制,以便准确地进行成本核算。

外包金融业务应进行周密的IT审计。金融系统的业务渠道外包时,重点要解决的就是信息安全性的问题。那么在确立外包关系的同时,外包双方就要共同对外包商所使用的IT系统进行相应的审计。通过审计确定外包商的IT系统是否能够实行有效的防侵入策略、是否对敏感数据进行了记录、是否对约定的信息进行了加密、是否具备将客户信息和客户行为信息发送给金融机构的能力、是否对操作进行了安全认证、是否具备灾难恢复的能力、是否能够确保数据传输安全、是否能够保证网络连接的安全、是否能够保证业务操作可审计、是否对监听/监视进行了有效防控、是否进行了软件系统源代码备案、备案材料是否与生产系统相符……经过这样的审计后,IT系统将在专人的监控下进行安全运营,并定期进行备案材料与生产系统进行符合性复查。IT系统审计在国内正在逐步被接受,尤其是软件源代码备案在IT审计中发挥了巨大的作用。通过项目前、项目中、项目后审计,能够确保IT系统在执行外包任务时,在约定的业务范围、数据访问权限、处理流程内进行工作。

建立金融外包项目团队

金融行业是社会经济的核心,金融服务涉及每一个社会成员,能够为广泛的客户提供优质的金融服务是金融机构将呼叫中心业务外包给服务商的初衷。作为劳动力密集型的产业,建立良好的服务团队,建立良好的管理团队,是实现这一目标的首要条件。金融行业有着很强的专业性和良好的社会信誉形象,因此在进行金融外包前,应认真对客户服务代表进行专业知识培训、服务技巧培训,并仔细筛选以组成适应金融服务要求的团队。

客户服务代表团队的建设往往是从人员的选择或招聘开始,贯穿于外包合作的全过程。在呼叫中心里,客户服务代表是直接面向被服务对象的,她们的服务,毫不夸张地讲,是一种语言艺术与市场能力的结合。在进行服务外包时,尤其在人员招聘与考核的环节上,要进行专业化的招聘流程,严格审查人员资格,确保选择的客户服务代表能够胜任金融客户服务工作、并能够遵守金融行业职业道德的要求。日常的管理工作除认真分配角色、权限、任务和进行绩效考核外,关注客户服务代表的情绪状态、工作状态、社会交往状态,以便在确保服务质量的基础上,杜绝安全隐患的产生。一些外包项目中,金融机构也可以派驻客户服务代表进行客户服务。这种情况下,日常管理不但要按照金融机构的规章制度执行,而且要服从客户服务规范的指导和管理,以进一步提高客户服务代表的专业化服务水平。

金融行业不但具

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