“呼叫中心外包”业务中的成本与价格分析

   成本是确定价格的核心部分,在中宸网的“呼叫中心外包业务”中,主要成本包含:

  1. 坐席人员成本;
  2. 环境成本;
  3. 通讯成本。

   在下述成本说明中,均以5X8(即国家规定的工作日和工作时间,每周5天,每天8小时)类型为例说明,并且均未考虑税收成本。

一、坐席人员成本

  1. 成本: 110元/每天/每座席;
  2. 说明:坐席学历从中专到大专,是正式员工,享受国家规定的各种保险和福利,此成本中涵盖了坐席的管理和培训成本。
二、 环境成本
  1. 成本:65元/每天/每工位;
  2. 说明:中宸网提供的环境具备“高效率、高安全性”的特点,包含如下所述项目。
    1. 办公环境,即办公座椅、隔断等;
    2. 生活环境,即用电、用水等;
    3. 呼叫中心系统,包含呼叫中心软件系统和硬件系统、网络系统:
  3. 与使用普通电话服务方式不同,无论是呼入还是呼出,均使用呼叫中心系统,具备多种来话分配(ACD)方式,自动弹出来电客户信息,点击或自动拨号,无须手工输入电话号码,提供远程监控系统,使客户管理者能在自己的办公室远程监控坐席的工作情况(如远程录音检索等),可为客户提供定制的统计报表…,配合中宸网的电信资源,效率可比传统的方式高出2倍以上;

  4. 坐席用电脑:用于坐席电话接入和呼出、即其他使用需求;
  5. 电信资源:包含8位北京市话号码,1500条可并发呼入/呼出的数字线路,并且随时可以扩充,永不占线,呼入/呼出效率高,2秒左右即可接通,而传统方式需10秒左右。
  6. 业务应用系统,根据用户需求可快速定制不同的业务系统,坐席通过系统(有权限管理)使用相关用户资料,客户管理者可在自己的办公室对用户资料进行管理,相比传统excel或纸张方式,可大幅提高工作效率,提高用户资料的安全性。
  7. 电信级专业机房,三路供电(市电、UPS、发电机);
  8. 10M公网(internet)带宽。
三、通讯成本
  1. 成本:25元到50元/每天/每座席;
  2. 说明:通讯成本即呼出话费成本,根据不同的业务,通讯成本会有所变化,由于中宸网与电信运营商有直接的光缆连接,接通率高,通话质量好,通讯成本低。
  对于使用400、800等带来的相关成本,由用户自行承担。

归纳如下:

成本名称 成本 说明
坐席人员 110/每天/每座席 中专到大专,正式员工
环境 65/每天/每工位 高效率、高安全性
通讯 25元到50元/每天/每座席 接通率高,通话质量好,通讯成本低

  在通常情况下,成本 + 利润 + 税即为价格。

  通过上述说明可以看出,人员结构、呼叫中心系统种类、电信资源的不同将直接影响到“呼叫中心外包”的成本和价格。

 

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