1、前言
近几年随着竞争环境的加剧及新的服务理念逐渐被国内公司接受等因素的影响，国内对外包呼叫中心服务的需求越来越大，特别是一些还没有能力自建呼叫中心的中小企业，纷纷将呼叫中心外包视做提高客户服务水平、促进销售的最佳途径。
外包呼叫中心的业务主要包括帮助外包企业进行客户服务、电话营销、市场调查等业务。外包就意味着同时要为不同行业的不同业务提供服务。因此，这就要求呼叫中心平台有足够的灵活性和开放性，能够在同一平台上为不同企业提供个性化的IVR、ACD等；同时，需要能够方便地与多个业务系统完成集成。
2、行业分析
外包行业呼叫中心的特点：
多接入方式
外包呼叫中心为不同行业的不同业务提供服务，因此，呼叫中心的接入方式也会不同。所以，为满足不同客户的需求必须建立多种呼叫中心接入方式。如电话、传真、电子邮件、短信、因特网等媒体接入。
高稳定性，可靠性
呼叫中心须提供全天7*24小时不间断服务，系统关键的文件系统和数据库系统以及硬件设备应采用冗余设计。在出现电力、网络故障时，系统应该具备快速的灾难恢复能力，迅速完成系统重启和任务加载。
多元化业务系统安全整合
外包呼叫中心需要为多家企业同时提供服务，所以要在一个平台上按照人员角色嵌入不同的业务系统，因此，要求呼叫中心平台能够进行多元化业务系统整合，并保证系统的可操作性和稳定性。要能够在同一平台上为不同企业提供个性化的IVR、ACD等。
大话务量要求
外包型呼叫中心其客户量大，根据客户所处的行业不同，会随时出现话务高峰，由此，呼叫中心的排队机需具有强大的抗击浪涌的特性。
录音系统
外包型呼叫中心的大话务量要求呼叫中心具备大容量，高可靠性的录音系统来实时记录座席的每通电话并对录音文件进行备份。
业务流程的灵活定制
外包呼叫中心存在多客户多业务的情况，所以系统应提供灵活的业务流程定制功能，根据客户的实际需求动态修改流程。
